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• 高端物業(yè)企業(yè)管理與前臺服務展示

  2015-06-25...
  查看詳情>> 第一部分：企業(yè)文化對高端物業(yè)提升的指導作用 第一講：物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略導入背景 1.物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略的背景 2.市場經(jīng)濟 + 對外開放 3.國際市場國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化 4.WTO游戲規(guī)則 5.國際市場競爭發(fā)展的趨勢 6.信息過量、信息爆炸 7.信息的多元化 8.信息的傳遞和變化速度 9.公眾的知曉權(quán) 10.公眾的認知慣性與認知心理 第二講：物業(yè)管理企業(yè)形象的基本認識 1.物業(yè)管理企業(yè)形象的含義 物業(yè)管理企業(yè)形象元 形象的具體構(gòu)成要素 形象認知與評價的主體是公眾 形象是知名度與美譽度的統(tǒng)一 2.物業(yè)管理企業(yè)形象地位分析 3.物業(yè)管理企業(yè)形象要素分析案例——可口可樂的3P策略 4.國際品牌本土化 第三講：物業(yè)管理企業(yè)形象的構(gòu)成 1.企業(yè)外在形象 2.組織形象 3.物業(yè)管理企業(yè)精神 4.物業(yè)管理企業(yè)門面 第四講：CIS戰(zhàn)略導入及其三大系統(tǒng) 1.什么是CIS 2.CIS概念的要點 3.物業(yè)管理企業(yè)理念識別 4.物業(yè)管理企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標 5.組織的價值觀念和文化系統(tǒng) 案例——真龍香煙廣告訴求詮釋 6.四大舉措鍛造物業(yè)管理企業(yè)文化 案例——維威制藥文化理念詮釋 案例——修正藥業(yè)斯達舒廣告訴求詮釋 案例——李寧品牌訴求理念詮釋 7.CIS的硬件系統(tǒng)（VI） 8.CIS的戰(zhàn)略功能 第五講：CIS戰(zhàn)略導入實施運營 1.CIS戰(zhàn)略導入是物業(yè)管理企業(yè)品牌積累基礎要件 2.案例——麥當勞的理念識別 3.CIS戰(zhàn)略的有效持續(xù)推進 4.保證體系——CIS戰(zhàn)略實施管理機構(gòu) 第二部分：品牌提升-金鑰匙服務人 1.金鑰匙的品牌作用 2.金鑰匙的標準作用 3.金鑰匙的理念作用 4.金鑰匙的理念作用 第三部分：高端物業(yè)前臺服務 一、硬件環(huán)境 位置、燈光、溫度、服務周邊環(huán)境 二、高端物業(yè)的前臺服務的軟件環(huán)境及素質(zhì)要求 1.建立企業(yè)與個人新形象 2.端裝優(yōu)雅的形象塑造 3.親切自然的職場禮節(jié) 4.賓至如歸的接待禮節(jié) 5.商務社交禮儀 6.實務演練
• 高端商業(yè)物業(yè)運營管理

  2015-06-25...
  查看詳情>> 第一部分：高端商業(yè)物業(yè)基本概述 1、高端物業(yè)的起源與產(chǎn)生 2、高端物業(yè)的概念和特征 3、高端物業(yè)的理解和認識 4、高端物業(yè)的定位和業(yè)態(tài) 5、高端物業(yè)的運用和實施 6、高端物業(yè)的成本和效益 7、高端物業(yè)的品牌和影響 8、高端物業(yè)的發(fā)展和趨勢 第二部分：高端物業(yè)承接查驗 1、高端物業(yè)的承接查驗要求和辦法 2、高端物業(yè)的房屋本體和結(jié)構(gòu)查驗 3、高端物業(yè)的房屋裝修裝飾查驗 4、高端物業(yè)的園林綠化環(huán)境查驗 5、高端物業(yè)花園與亭臺樓閣查驗 6、高端物業(yè)的游泳池與水景湖泊查驗 7、高端物業(yè)的設備設施維保查驗 8、高端物業(yè)的物品移交承接查驗 第三部分：高端物業(yè)前期介入 1、高端物業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)項目的規(guī)劃設計 2、高端物業(yè)的建設與施工了解 3、高端物業(yè)的項目周邊環(huán)境分析 4、高端物業(yè)的項目業(yè)態(tài)和設想 5、高端物業(yè)的物業(yè)經(jīng)營目標和方案 6、高端物業(yè)的業(yè)主和客戶信息分析 7、高端物業(yè)的物業(yè)收費原則和預算 8、高端物業(yè)的前期物業(yè)管理合同 第四部分：高端物業(yè)經(jīng)營服務 1、高端物業(yè)的租賃、代售服務 2、高端物業(yè)的商務、翻譯服務 3、高端物業(yè)的管家、保姆服務 4、高端物業(yè)的會所經(jīng)營服務 5、高端物業(yè)的社區(qū)文化活動 6、高端物業(yè)的代購物經(jīng)營服務 7、高端物業(yè)的洗衣、送餐經(jīng)營服務 8、高端物業(yè)的寵物托管經(jīng)營服務 第五部分：高端物業(yè)經(jīng)營風險管理 1、高端物業(yè)的催收管理費風險 2、高端物業(yè)的委托辦理服務風險 3、高端物業(yè)的與業(yè)主特殊身份關(guān)系風險 4、高端物業(yè)的個人愛好風險 5、高端物業(yè)的違章擴建風險 6、高端物業(yè)的人身財產(chǎn)風險 7、高端物業(yè)的自然災害風險 8、高端物業(yè)的空置房管理風險 第六部分：高端物業(yè)菜單式服務 1、高端物業(yè)的房屋維保服務 2、高端物業(yè)的接送經(jīng)營服務 3、高端物業(yè)的私家派對服務 4、高端物業(yè)的貼身保鏢服務 5、高端物業(yè)的園藝綠化保養(yǎng)服務 6、高端物業(yè)的游泳池保養(yǎng)服務 7、高端物業(yè)的愛好興趣文化活動服務 8、高端物業(yè)的醫(yī)療保健服務 第七部分：高端物業(yè)法規(guī)政策 1、高端物業(yè)的相關(guān)法律關(guān)系 2、高端物業(yè)的國家相關(guān)法規(guī) 3、高端物業(yè)的地方政策條例 4、高端物業(yè)的政策法規(guī)釋解 5、高端物業(yè)的在社會經(jīng)濟中的地位與作用 6、高端物業(yè)的各種糾紛案例 7、高端物業(yè)的法律制度和立法原則 8、高端物業(yè)的法律制度建設 第八部分：高端物業(yè)入住服務 1、高端物業(yè)的入伙方案 2、高端物業(yè)的收樓通知書和入伙流程 3、高端物業(yè)的辦理入伙現(xiàn)場布局特點 4、高端物業(yè)的入住告示和簽約登記特點 5、高端物業(yè)的驗樓師和律師辦理入伙手續(xù)特點 6、高端物業(yè)的入住檔案收集和整改項目跟蹤 7、高端物業(yè)的入伙社會公共服務辦理特點 8、高端物業(yè)的入伙提供便民服務辦理特點
• 地房地產(chǎn)物業(yè)金牌客戶服務

  2015-06-25...
  查看詳情>> 一、優(yōu)秀物業(yè)客服團隊的打造路徑 從意到形的修煉 1、正確了解服務及“意識的轉(zhuǎn)變” 2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識 3、如何了解客戶心理需求 4、了解客戶流失的“漏桶原理” 5、認識優(yōu)質(zhì)服務 什么是服務 服務的四種狀態(tài) 服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中 二、金牌物業(yè)服務的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1.物業(yè)服務工作所面臨的7大挑戰(zhàn) 2.金牌物業(yè)客戶服務的7個理念 3.如何面對物業(yè)服務的挑戰(zhàn) 4.金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造 5.金牌物業(yè)服務人員的品格素質(zhì) 三、地產(chǎn)物業(yè)客服的溝通技巧 1、客體導向的溝通思維模式 2、客體的溝通需求 3、如何與客戶有效溝通 4、如何與上級有效溝通 5、如何與同僚有效溝通 6、案例研討與情景模擬 四、如何規(guī)范開發(fā)物業(yè)的流程與服務 1、客戶服務流程分析 2如何在業(yè)務接觸點中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務 業(yè)務處理中的崗位服務規(guī)范 3，以客戶為導向的流程再造 案例分析：萬科、華潤萬象城、大悅城
• 2013物業(yè)經(jīng)理人精英訓練計劃

  2015-06-25...
  查看詳情>> 第一講  物業(yè)管理前期介入及接管驗收 一、設備咨詢： 1、設備是否安全，環(huán)保方面是否符合國家規(guī)定； 2、設備的功能是否可以滿足物業(yè)管理的需要； 3、設備所用的技術(shù)是否先進； 4、設備的能耗是否是合理的； 5、設備的質(zhì)量是否可以得到保證； 6、設備的生產(chǎn)廠商是否可以保證售后服務按物業(yè)管理企業(yè) 的要求進行； 7、將來設備的維護、升級是否方便并投入較少； 8、設備的安裝是否安全合理，符合國家相關(guān)規(guī)定及行業(yè)規(guī)范； 9、所有設備構(gòu)成的整體系統(tǒng)，是否已涉及到物業(yè)管理工作的各個方面，并保證其協(xié)調(diào)性一致性； 10、對于先進設備的高額投入，是否有利于減少人力成本的投入。 11、設備的選擇與安裝是否有利于講能降耗，或采用其他手段以達此目的。 12、在進入設備安裝期時，物業(yè)公司將派工程技術(shù)人員參與調(diào)試全過程為甲方驗收把關(guān)，并收集各種技術(shù)資料、圖紙、配品備件、清機工具，利于工程驗收及后期運行 二、公共設施的咨詢 1、公共設施的選擇是否符合客戶生活、工作的需要，并與項目整體功能布局相協(xié)調(diào)； 2、公共設施的安裝是否可以方便客戶（包括殘疾人）的生活及工作； 3、公共設施的設置是否符合物業(yè)管理的要求； 4、公共設施是否有足夠的檔次符合整體環(huán)境設計的要求； 5、公共設施是否有足夠的質(zhì)量保證； 6、公共設施是否有足夠的數(shù)量保證和人員疏散 三、功能區(qū)域設置劃分的咨詢 1、服務所需區(qū)域的功能分類； 2、區(qū)域的劃分是否符合服務的需要； 3、區(qū)域的劃分是否符合管理的需要； 4、區(qū)域劃分后是否符合人力、物力安排最低的原則； 5、區(qū)域劃分后是否可將不同性質(zhì)的區(qū)域完全分離開；     6、區(qū)域劃分后如某一區(qū)域發(fā)生問題是否便于分離、控制。 四、公共標識及設置咨詢 1、公共標識的使用是否符合國際規(guī)范； 2、公共標識的設計是否符合項目的整體的設計； 3、公共標識的安裝是否符合人們的習慣并醒目； 4、公共標識的設置是否成為有效系統(tǒng)。 第二講    工程驗收及物業(yè)移交 一、工程驗收的主要素為： 1、向發(fā)展商索要設備的使用說明操作手冊、產(chǎn)品合格證、設備安裝圖、設備原理圖、保修合同等技術(shù)資料；2、物業(yè)公司所需要驗收的資料包括：設備名稱、規(guī)格、型號、試驗檢查報告、科目達標指數(shù)等、設備運行最低效率與滿負荷運行技術(shù)參數(shù)與達標指數(shù)； 3、協(xié)同發(fā)展商及施工單位對工程進行驗收，驗收標準見《房屋接管驗收標準》[建標（1991）第69號];物業(yè)竣工裝修驗收的標準根據(jù)國家規(guī)定為 《北京市家庭裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)定》； 4、對不合格項目進行登記，并協(xié)助發(fā)展商處理； 5、監(jiān)督施工單位對不合格項目進行整改。 二、工程移交 1、由發(fā)展商確定交接工程項目，提交物業(yè)管理公司； 2、雙方確定交接標準，確定設備試運行期，并雙方備案； 3、雙方按移交名錄進行交接； 4、對數(shù)量、質(zhì)量、品牌達到標準的設備，物業(yè)公司進行簽收，進行設備試運行階段的工作。對數(shù)量、質(zhì)量、品牌達不到標準的設備物業(yè)公司將不進行簽收工作，并協(xié)助發(fā)展商與建設施工單位協(xié)調(diào)處理，直至設備達到雙方認可的交接標準為止； 5、在設備試運行期間，物業(yè)管理公司將嚴格按照設備所提供的技術(shù)標準對設備進行滿負荷測試，并將測試運行記錄一式兩份，一份交發(fā)展商，一份留物業(yè)公司存檔； 6、對設備試運行期間，設備達不到要求的項目，物業(yè)管理公司將要求發(fā)展商整改到合格為止； 7、設備的驗收移交工作一般在入住前3個月完成，以保證如發(fā)生問題有足夠的時間進行整改，而不影響入住工作的進行 三、保安介入 1、看管已移交的設備，保證移交設備不受損壞，做好成品保護工作； 2、負責施工現(xiàn)場的管理工作，負責防火、防盜等工作； 3、負責施工單位的施工秩序管理 四、物業(yè)開荒 1、環(huán)境質(zhì)量達到四星級以上酒店的水平； 2、設備間及設備達到國家優(yōu)秀項目標準； 3、完成進行開業(yè)前的最后一次檢查，確保客戶入住的順利進行。 4、如我公司承擔該項目的開荒工作，我公司將在物業(yè)管理費以外另行向業(yè)主取費，具體費用標準將根據(jù)實際情況作出費用預算報業(yè)主方審批后執(zhí)行。 第三講：銷售策劃及物業(yè)策劃 一、物業(yè)管理工作與銷售工作的配合 1、及時了解銷售策劃工作的主要內(nèi)容，在有涉及到物業(yè)管理內(nèi)容上及時從物業(yè)管理工作上予以配合，保證銷售策劃工作的順利實施； 2、對從事銷售的工作人員進行有關(guān)于該項目物業(yè)管理的專項培訓，使銷售人員了解項目的整體情況，有重點地將項目的物業(yè)及物業(yè)管理情況傳達給客戶； 3、了解銷售部門對客戶的成諾“言必利，行必果”，對合理并有益于促進銷售的成諾內(nèi)容及時納入到管理服務程序，對不能實現(xiàn)的成諾及時提醒銷售部門，取消承諾； 4、了解已出售出租的客戶情況，及時將客戶的情況及客戶檔案歸檔，在客戶尚未入住時已開始服務工作； 5、負責辦理入住的相關(guān)手續(xù)及收繳相關(guān)費用； 6、從物業(yè)管理的角度完善入伙程序 第四講  前期資料匯編要點 一、對客戶文件合同的檔案建立 規(guī)章制度是物業(yè)管理工作的依據(jù)和準繩，對客戶和物業(yè)管理企業(yè)均能起到保護和制約的作用。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚未健全的情況下，物業(yè)企業(yè)則更要通過建立完備、嚴密、科學、合理的規(guī)章制度來參與市場競爭，與客戶明確雙方的權(quán)利和義務，加強自我保護和自我制約。    二、內(nèi)部管理文件的編寫 先期介入期間，管理公司將根據(jù)對該項目的全面了解，有針對性地起草以下文件的內(nèi)容及目錄。 1、《客戶手冊》 2、《管理公約》 3、《費用收繳協(xié)議》 4、《裝修管理協(xié)議》 第五講  關(guān)于項目財務方面的介紹 一、開辦費用  二、日常管理費用 三、能源費用  四、稅金  五、管理者酬金 第二部分       簡介項目運營物業(yè)管理范圍及基本職責 第一講    行政管理    第二講    財務管理 一、管理職責 二、管理范圍 三、管理原則 四、人事培訓管理    一、管理原則 二、財務部工作職責 三、財務管理范圍 第三講    工程管理      第四講    保安管理 一、管理原則 三、部門職責 二、管理范圍 1、日常管理   2、專業(yè)管理    一、管理原則 二、管理范圍 日常管理和專業(yè)管理 治安管理 消防管理 資料檔案管理 第五講    客務管理    第六講 清潔綠化管理 一、部門職責 二、管理范圍 三、管理原則   二、管理范圍
• 物業(yè)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理

  2015-06-25...
  查看詳情>> 第一部分 客戶心理分析 一、知己知彼，洞悉客戶的心理 關(guān)鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程 二、望聞問切，讀懂客戶的心 關(guān)鍵點1、看出客戶的愛好脾性 關(guān)鍵點2、聽出客戶的心理需求 關(guān)鍵點3、問出客戶的真實想法 關(guān)鍵點4、把脈客戶的消費心理 三、拉近距離，走進客戶的心 關(guān)鍵點1、解除客戶的心理防線 關(guān)鍵點2、切中客戶的心理需求 關(guān)鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你 四、明察秋毫，掌控客戶的心 關(guān)鍵點1、照顧好客戶的情緒 關(guān)鍵點2、引導客戶的決策心理 關(guān)鍵點3、抓住客戶的心理弱點 五、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心 關(guān)鍵點1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務超預 關(guān)鍵點2、關(guān)心幫助，日常維護暖如流 關(guān)鍵點3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久 第二部分：物業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護 一、客戶關(guān)系概論 1、客戶關(guān)系概論 2、客戶關(guān)系的重要性 3、客戶關(guān)系學的研究內(nèi)容 4、客戶關(guān)系的建立 5、客戶關(guān)系的維護 6、客戶關(guān)系的恢復 二、物業(yè)客戶關(guān)系的建立 1、客戶的認識 2、客戶的選擇 3、客戶的開發(fā) 三、物業(yè)客戶的開發(fā) 1、“拉”的策略 2、“推”的策略 四、物業(yè)客戶關(guān)系的維護 1、客戶的信息 2、客戶的分級 3、客戶的溝通 4、客戶的滿意 5、客戶的忠誠 五、物業(yè)客戶維護，實現(xiàn)雙贏 1、贏在客戶滿意 2、贏在快速反應 3、贏在客戶挽留 4、贏在客戶維護 分享：物業(yè)客戶維護案例 六、持續(xù)客戶保有 1、全力保有客戶 2、積累終身客戶 3、發(fā)展整合資源 七、客戶關(guān)系的恢復 1、客戶的流失與挽回 2、客戶流失的原因 3、如何看待客戶的流失？ 4、認真對待已經(jīng)流失的客戶 5、流失客戶的挽回
• 酒店大堂式物管服務模式

  2015-06-25...
  查看詳情>> 總要求 管理設想 管理方式及運作程序 人員配備、培訓與管理 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 前期管理 房屋及公用設施管理 機電設備設施管理 安全管理 室外的綠化管理及部分室內(nèi)、室外公共部分花卉的更換擺放與養(yǎng)護管理 清潔管理 創(chuàng)優(yōu)達標 財務預算
• 個性化管家式物管服務模式

  2015-06-25...
  查看詳情>> 課程大綱： 總要求 管理設想 管理方式及運作程序 人員配備、培訓與管理 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 前期管理 房屋及公用設施管理 機電設備設施管理 安全管理 室外的綠化管理及部分室內(nèi)、室外公共部分花卉的更換擺放與養(yǎng)護管理 清潔管理 創(chuàng)優(yōu)達標 財務預算