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2015-07-15查看詳情>> 開場白，并引出關于工作激情的話題。 第一篇：我的工作激情在哪里？ 一、工作激情經歷的幾個階段 蜜月期 調試期 成熟期 能量耗盡期 倦怠期 二、影響工作激情的幾個原因及對策： 1.外在原因及調整對策：主觀與客觀之間的落差 理想與實際 期待與現實 付出與收獲 2.內在原因及調整對策：自身模式的差異(認識自我) 憤怒型(目標型)：表現、身體特征、深層原因解析、對策 抱怨型：表現、身體特征、深層原因解析、對策 委屈型：表現、身體特征、深層原因解析、對策 焦慮型：表現、身體特征、深層原因解析、對策 恐懼型：表現、身體特征、深層原因解析、對策 抑郁型：表現、身體特征、深層原因解析、對策 （分組討論：我在工作與生活中經常出現哪些情緒？這些情緒對我有哪些困擾？對我的身體有何影響？ 現場分析困擾學員的性格類型及其原因，并給出建議。） 第二篇：我的生涯誰負責？ （視頻賞析《士兵突擊》，困境中如何脫穎而出？） 1、堅定信念：活著就做有意義的事情 2、專注，不受干擾：我做的事跟別人怎么看毫無關系 3、貴在堅持 4、清除雜念，保持簡單心態：只是專注地做 5、決定命運的不是環境，是個人的心態和行為 第三篇：職業生涯應有的心態 1、燒開水理論：火候不到，別總掀鍋 2、紅葉子理論：讓人看到你出色與卓越的一面 3、繡花理論：為人作嫁需感恩 4、交點理論：只要用心，每走一步都在成就你的未來 第四篇：職業歸屬感 1.意義：安全、溫暖、和諧、價值感、動力、激情、利于發展 2.對公司文化的認同 3.對公司情感的融入 4.與上下級及同事的關系 5.對公司的貢獻(或業績體現) 6.暢通的溝通 7.公司大局與個人利益的關系 （職業歸屬感測評，測測在場學員的職業歸屬感并給出相關建議。）
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2015-07-15查看詳情>> 第一篇客服人員情緒勞動及情緒的特點 一、情緒勞動的特點 1.調節性 2.目的性 3.職業性 二、情緒的特點 1.自發性 2.難以自控性 3.以自我為中心性 第二篇 對客戶情緒的管理 一、“我”是誰？ 1.我有幾種角色？ 2.分清“我”不同時候的不同角色 3.角色分離法 4.練習效應——強化 5.接納——從根本上解決問題 二、“情”與“理” 1.情緒的本質特點 2.“理”是什么？ 3.用什么“聽”？ 4. “聽”到了什么？ 三、同理心 1.什么是同理心？ 2.如何表達同理心？ 四、如何處理“情” 1.宣泄 2.不要輕易反駁 3.用好同理心 五、站在哪頭說話？ 1.人的本性——趨利避害 2.你的立場藏不住 第三篇 對自我情緒的管理 二、不要被壞情緒遮住雙眼 1.停止思維 2.思維轉移 3.羅森塔爾效應 二、人際關系的基本原則 1.交互原則 2.自我利益保護原則 三 影響客戶對你的態度 1.給足客戶面子 2.站在客戶的立場上 四 改變自己的感受和看法 1.什么叫“接納”？ 2.怎樣做到“接納”？ 五 我的情緒我做主 1.為什么容易感覺“受傷害”？ 2.是“想法”在傷害自己 3.學會選擇“想法”
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2015-07-15查看詳情>> 第一篇 從行為管理到心本管理----贏在人心 1.傳統的管理對象是員工的行為 2.現代管理理念是心本管理 第二篇 讀懂人心 一、人“心”難測 1.人性的特點 2.人的基本需求 3.自我保護機制 二、反觀讀人之“人”——“我”的心態 1.思維的誤區和局限 2.去掉評判心 第三篇 幾類員工心態解析 一、不求上進型 1.假性不求上進型 2.真正不求上進型 二、脾氣暴躁型 三、精于算計型 四、爭強好勝型 五、油頭滑腦型 第四篇 溝通的藝術 一、人的本質 1.人在本質上是可信賴的 2.人具有極大潛能 3.人有自我完善的愿望 二、 “我”的心態 1.看待團隊的心態 2.開放的心態 3.天生我材必有用 4.讓每個人成為最好的他自己 三、 人際關系三原則 1.功利原則 2.交互原則 3.自我價值保護原則 四、 如何打開員工“心”門 1.同理心 2.接納 3.關注 4.尊重 5.建立關系 五、 一把鑰匙開一把鎖 1.每個員工是獨特的唯一 2.真誠第一 3.智慧第二
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2015-07-14查看詳情>> 第一篇 在常規管理方式不奏效時 一、員工問題的呈現 二、問題的分析 三、得“心”才能應手 第二篇 管理是一種人際關系 一、對員工的看法你隱藏不住 二、對員工的態度比你的言語重要 三、與員工的關系比你的行為重要 四、無條件的關愛是無敵的法寶 第三篇 班組長的內心修煉 一、 利萬物而不爭 二、放低姿態 三、以柔克剛 四、有容乃大 五、與人為善 第四篇 讀懂人心 要知道她在意什么 “隱性攻擊 ” 耍聰明的員工 逃避現實 稚嫩的肩膀 失去了動力 老員工的“精明” 脆弱的內心 爭強好勝的背后 第五篇 班組長的溝通藝術 先處理自己的情緒 接納不同性格的人 以柔克剛 要找到問題點 包容勝過教誨 溫暖的力量 與人為善
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2015-07-14查看詳情>> 第一章 壓力的基本概念 一、壓力從哪里來？ 二、壓力怎樣在身體上起作用？ 三、壓力都包括哪些內容？ 第二章 應對模式和后果的身體解讀 一、不同的壓力應對模式 二、不同情緒在身體不同部位上的外在特征、反應及后果 三、不同應對模式在身體不同部位上的外在特征、反應及后果 第三章 不同應對模式的內部深層原因 一、 憤怒型 二、 壓抑型 三、 追求完美型 四、 承擔型 五、 付出型 六、 憂郁型 七、 抱怨型 八、 焦慮型 第四章 從內在完善應對模式 一、 建立內心安全感 二、 重新獲得愛的力量 三、 柔軟的智慧 四、 放下 第五章 幾種簡單易行放松身心的技巧和方法 一、 頭面部的幾種撫觸方法 二、 手臂部的幾種撫觸方法 三、 冥想
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