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2015-07-22...查看詳情>> 模塊一 一、涉外商務接待的基礎 1、尊重的原則 2、平等的原則 3、了解習慣、習俗 4、認同文化差異 5、掌握溝通角度 二、涉外接待形象要求 1、利用個人形象傳遞、展示公司形象 2、根據場合不同需要不同著裝 3、商務接待以正裝為標準 模塊二 、涉外活動中的接待禮儀 1、接待前準備 a. 預訂酒店（致詞信、鮮花、水果盤） b. 準備接機看板 c. 提前到機場（看航班是否準點、查看出境方位等） e. 確定接機規格 f. 接機人員手機保持暢通 2、機場見面禮儀 a.問候、介紹 b.稱呼的藝術 c.寒暄 d.常用見面禮儀 e. 提取行李（幫客人拿行李注意事項） 3、乘車禮儀： a. 上下車開車門禮儀 b. 西方座次的禮儀 c. 上下車次序的禮儀 d. 上下車體態禮儀 4、入住酒店禮儀: a. 辦理入住禮儀 b. 送客入客房禮儀 c. 告別語的禮儀 模塊三、工作場所陪同會談禮儀 1、陪同引領（手勢） a.行走禮儀 b.上下樓梯禮儀 c. 進出電梯禮儀 d. 進出房門禮儀 e. 奉茶禮儀 f. 會談、談判、簽約的座次禮儀 2、交談禮儀 a. 傾聽的禮儀 b. 溝通的條件 c. 交談身體語言 d. 交談的禁忌 e. 閑談的內容 F. 交談時儀容 模塊四、酒店餐宴禮儀 1、宴請前的準備 a. 明確宴請目的 b. 宴請規格 c. 根據客戶點菜 d. 著裝要求 e. 宴請座次禮儀 f. 點菜要求 2、餐中禮儀 a. 餐中交談禮儀 b．餐中進食禮儀 c．餐中禁忌 d. 掌握用餐節奏 3、酒文化 a. 尊重外商習俗 b. 西方用酒禮儀 c. 西方敬酒禮儀 模塊五、涉外活動中的送別禮儀 1、行程的安排 2、交通工具安排 3、話別寒暄的禮儀 4、贈送禮品禮儀 5、送別規格禮儀 6、辦理登機禮儀 7、電話問候禮儀
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2015-07-22...查看詳情>> 模塊一：服務意識與態度 1. 改變習慣，成為職業化人 2. 認識服務，理解服務 3. 什么是服務？什么是服務禮儀？ 4. 服務禮儀的內在與外在的關系 5. 什么是優質服務 6. 服務是可以創造價值的 7. 透過優質服務迎的他人尊重 8.學習服務禮儀的個人價值 9.服務是企業的靈魂 10.服務的二大類型 11.怎樣做好服務？（小組討論) 模塊二、專業形象塑造 1. 首輪效應——第一印象 2. 服務人員的儀容禮儀 3. 儀容禮儀自檢 4. 儀容禮儀要求 5. 頭部、面部、手部的修飾 6. 服務人員的發型要求 7. 男服務人員著裝要求 8、女服務人員著裝要求 9. 工牌佩戴 10.著裝禁忌 11.講師針對每個學員現場規范儀容儀表 模塊三：專業服務舉止 1. 相由心聲 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3. 微笑的訓練 4、行禮方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及訓練 6．優雅的坐姿塑造及訓練 7. 矯健的走姿塑造及訓練 8. 得體的蹲姿塑造及訓練 9. 講師演示、學員演練相結合 模塊四：專業接待禮儀 1.服務接待三S 2.不同手勢語的應用場合及強化訓練 3.引領手勢禮儀 4.招呼他人手勢 5.指引方向手勢 6.遞送物品禮儀 7.上下樓梯禮儀 8.進出電梯禮儀 9.進出房門禮儀 10.上茶禮儀 11.服務距離 12.接待座次 13.小品模擬演練 模塊五、專業服務用語及接待 1．聲如其人 2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語） 3. 規范禮貌用語與文明用語 4. 如何對待老顧客？ 5. 客戶服務循環圖 6. 接待客戶五聲、3s 7. 理解客戶的技巧 8. 傾聽與復述 9. 幫助客戶的技巧 10.留住客戶與贊美 11.結束服務的禮儀 模塊六、服務中的異議處理 1.投訴不可避免 2.控制自己的情緒 3.先處理感情后處理事情 4.傾聽的重要性 5.提高預知能力 6.愛顧客的六大法則 模塊七：各崗位體態語實操訓練
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