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2015-08-04查看詳情>> 第一模塊：禮儀與職業形象——服務人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內涵 二、服務禮儀的重要性 1. 提高員工個人素質2. 提升企業形象3. 提高客戶滿意度4. 創造品牌 三、服務禮儀的基礎 尊重至上 打造陽光心態 第二模塊：工作意識的培養——禮由心生，態度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務人員？ 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶最需要什么？ 二、認識你的服務角色 理解你的企業、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰而工作 服務人員應具備的職業素養：一“仁”二“心”服務人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣 三、服務態度 什么是微笑，什么是微笑服務？ l 用心服務——假如我是消費者 l 主動服務——要做的正是對方正在想的 l 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 l 激情服務——不厭其煩的態度 第三模塊：打造一流的職業形象——儀容儀表 1，個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業形象的開始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務人員制服著裝規范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3，發型的要求：顏色、長發要求、短發要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業優雅的行為舉止——儀態訓練 自我形象檢查 1， 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求） 2， 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求） 3， 穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態） 4， 大方的服務蹲姿訓練 5， 服務中得體的手勢與動作規范訓練 6， 鞠躬禮的分類與服務場景訓練 7， 微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑 l 微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑 l 眼神微笑訓練法 l 咬筷子微笑訓練法 8， 眼神與完美表達訓練 第五模塊：服務接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍 服務禮貌用語 二、接待中 1，顧客進門 l “三聲”、“三到”、“三S” l 稱呼禮儀 l 問侯禮儀 l 鞠躬禮儀 l 握手禮儀 l 引導禮儀 l 指引入座的手勢 2，和顧客的交流 l 敬人三A的態度：尊重對方、接受對方、贊美對方 l 介紹與自我介紹 l 名片的遞交與接收 l 端茶送水的注意事項 l 引導顧客的手勢與走姿 l 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 l 主動拉門 l 鞠躬禮儀 l 言語道別 第六模塊：服務用語禮儀訓練 1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制 2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼 3. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧 4. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧 5. 面對投訴客戶的語言技巧 6. 傾聽的作用與要領 7. 肢體語言的應用技巧 第七模塊：電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 二、接電話禮儀 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 三、手機禮儀
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2015-08-04查看詳情>> 第一模塊：你的工作——服務經濟時代的來臨 分組討論：你工作中都存在哪些挑戰？ 1， 客戶服務工作面臨的挑戰 2， 什么是金牌客戶服務 3， 如何有效應對服務挑戰 保持以客戶為中心的態度 真正理解客戶的觀點 掌握有效的服務技巧 第二模塊：工作的你——培養高度的職業素養 1， 服務人員的職業化塑造 1) 標準的職業形象 2) 標準的服務用語 3) 專業的服務技能 4) 標準的禮儀形態 2， 服務人員的品格素質 服務導向 積極熱情 謙虛誠實 同理心 寬容為美 注重承諾 3，服務潛能測試 第三模塊：你的客戶——了解真正的客戶服務 分組討論：體驗作為客戶的經歷 1， 優質服務是穿客戶的鞋 2， 了解客戶的觀點 3， 客戶的期望值 4， 客戶的滿意度 5， 客戶的類型 6， 客戶服務循環圖 1) 接待客戶 2) 理解客戶 3) 幫助客戶 4) 留住客戶 第四模塊：接待客戶 1， 歡迎你的客戶 職業化的第一印象 歡迎的態度 以客戶為中心 關注客戶的需求 2， 預測客戶的需求 1) 物質需求 2) 信息需求 3) 情感需求 4) 精神需求 3， 充分了解客戶的需求 客戶需求冰山分析 區分顯性需求和隱性需求（錄像觀摩與討論） 4， 角色扮演：模擬接待客戶的技巧 第五模塊：理解客戶 1， 理解客戶的技巧：聽、問、復述 2， 傾聽的技巧 傾聽的定義 傾聽的五個層次 聽事實信息和情感信息 提升傾聽能力的技巧 3， 提問的技巧 提問的目的 開放式問題使用 封閉式問題使用 案例分析：客戶服務熱線案例分析 4， 復述的技巧 復述事實 復述情感 第六模塊：幫助客戶 1， 提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多的信息和選擇等于增值服務 2， 管理客戶期望值 什么是管理客戶期望值 管理客戶期望值的目的 管理期望值的方法 3， 達成協議 確定客戶接受解決方案 達成協議不意味著是最終方案 達成協議的方法 第七模塊：留住客戶 留住客戶的步驟 1) 檢查是否滿意 2) 表示感謝 3) 建立聯系 4) 保持聯系 第八模塊：服務挑戰——投訴是金，有效處理客戶投訴 1， 客戶為什么要投訴 2， 處理客戶投訴的意義 3， 有效處理客戶投訴的技巧 1) 鼓勵客戶發泄 2) 充分道歉 3) 收集信息 4) 承擔責任 5) 讓客戶參與意見 6) 跟蹤服務 4，案例分析與討論
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2015-08-04查看詳情>> 第一天：微笑服務禮儀培訓 第一模塊：禮儀與職業形象——服務人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內涵 二、服務禮儀的重要性 1. 提高員工個人素質2. 提升企業形象3. 提高客戶滿意度4. 創造品牌 三、服務禮儀的基礎 尊重至上 打造陽光心態 第二模塊：工作意識的培養——禮由心生，態度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務人員？ 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶最需要什么？ 二、認識你的服務角色 理解你的企業、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰而工作 服務人員應具備的職業素養：一“仁”二“心”服務人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣 三、服務態度 什么是微笑，什么是微笑服務？ 用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 激情服務——不厭其煩的態度 第三模塊：打造一流的職業形象——儀容儀表 1，個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業形象的開始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務人員制服著裝規范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3，發型的要求：顏色、長發要求、短發要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業優雅的行為舉止——儀態訓練 自我形象檢查 1， 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求） 2， 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求） 3， 穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態） 4， 大方的服務蹲姿訓練 5， 服務中得體的手勢與動作規范訓練 6， 鞠躬禮的分類與服務場景訓練 7， 微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑 ? 微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑 ? 眼神微笑訓練法 ? 咬筷子微笑訓練法 8， 眼神與完美表達訓練 第五模塊：服務接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍 服務禮貌用語 二、接待中 1，顧客進門 “三聲”、“三到”、“三S” 稱呼禮儀 問侯禮儀 鞠躬禮儀 握手禮儀 引導禮儀 指引入座的手勢 2，和顧客的交流 敬人三A的態度：尊重對方、接受對方、贊美對方 介紹與自我介紹 名片的遞交與接收 端茶送水的注意事項 引導顧客的手勢與走姿 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 主動拉門 鞠躬禮儀 言語道別 第二天：MOT關鍵時刻與服務技巧提升 課程簡介MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業競相引進與開發此課程。 該課程是專為改變企業（公司）人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調—診斷問題—解決問題—總結回顧—完善跟進”這5個環節中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。 培訓大綱 第一講 認識客戶服務 1， 服務經濟時代來臨 2， 服務的兩個層面 3， 客戶的消費心理分析 4， 客戶是否滿意的后果 5， 忠誠客戶的價值 第二講 什么是關鍵時刻 1、關鍵時刻理念的起源2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻4、案例分析視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點 第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式 行為模式一：奠定基調行為模式二：診斷問題（需求分析）行為模式三：解決問題（提出建議、給予承諾）行為模式四：總結回顧行為模式五：完善跟進視頻案例1-5：無辜的留話者視頻分析1-6：搞砸的留話-不愉快的結果視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？ （一）奠定基調 1，良好的第一印象 2，溝通中的黃金定律與白金定律 3，表達服務意愿 4，體諒對方情緒 5，承擔解決問題的責任 （二）診斷問題 1、客戶想要什么？什么是為客戶著想？ 2、區分隱性需求和顯性需求； 3、區分兩類客戶和兩類利益——企業和企業的內部客戶 4、客戶的需求層次 5、如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述 6、課堂討論（結合視頻案例進行討論） （三）解決問題 1、調整客戶期望值 2、提出建議 3、什么是雙贏？尋求雙贏的解決方案 4、5C行動原則 5、課堂討論（結合視頻案例進行討論） （四）回顧總結 1、結束時的關鍵時刻非常重要 2、感謝顧客 3、保證后續服務 （五）完善跟進 1、交易后的服務 2、把客戶分類，建立客戶重要資料庫 3、保持聯絡，經常有驚喜給客戶 第四講：客戶服務溝通技巧 1，面對面溝通的基本功 2，溝通中的積極性肢體語言呈現 3，溝通中常見的不良肢體語言 4，如何傾聽客戶 5，如何向客戶推銷建議 6，溝通中復述的技巧 7，客戶的四種人際風格及溝通技巧 第五講：客戶投訴的應對與處理技巧 1，有效處理客戶投訴的意見 2，客戶投訴原因分析 3，正確處理客戶投訴的原則 4，處理客戶投訴的流程與規范 5，投訴處理實戰案例分析
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2015-08-04查看詳情>> 第一模塊：禮儀與職業形象——職場人士的必修課程 禮儀的起源、定義以及內涵 商務人士學習禮儀的作用 內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面 禮儀是來自內心的一份修養 第二模塊：儀容儀表——職業形象的完美塑造 一、儀容禮儀——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 女士化妝修飾的禮儀 女士淡妝的基本要求 工作淡妝的九個步驟 儀容修飾的要求 頭發的美化 面容的修飾 二、 儀表禮儀——視覺美學在商務禮儀中的運用 服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重 著裝的TPO原則 女性職業著裝 套裙是商界女士在正式場合的首選服裝。 商務休閑著裝禮儀規范 尋找自己魅力的亮點，打扮是從突顯優點開始的 內衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配 職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 常見的著裝誤區點評 4，飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足 職業女性的飾品要求：戒指、項鏈、耳環、手鏈（手鐲）、手表等 巧用絲巾魅力 女人的貴氣從鞋開始 5，職業男士西服的穿著與搭配 “三個三”原則 西服的面料、顏色、款式要求 襯衫與西服的搭配 領帶是男人的酒窩 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包 第三模塊：儀態禮儀——職業魅力的個性化展現 一、優雅的行為舉止 女士三種站姿，男士三種站姿 （基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情） 女士五種坐姿，男士兩種坐姿 （基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情） 穩健精神的走姿 端莊得體的蹲姿 引領和指示的規范手勢要求 二、表情禮儀 微笑的魅力，如何訓練空姐般的微笑； 眼神與完美表達訓練 第四模塊：商務會面禮儀——提升職場形象競爭力 1，問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合 2，稱呼的基本要求與禮儀規范 3，握手的順序、場合運用、規范與禁忌等 4，名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌 5，介紹的分類, 自我介紹的禮儀規范 第三方介紹的要求與順序、舉止與規范 第五模塊：商務交往禮儀——吹響商務交往的序曲 一、拜訪禮儀1，拜訪的類型 2，拜訪的準備與形象要求 3，拜訪基本禮儀 二、接待禮儀1，接待規格 2，接待基本禮儀 3，接待禮貌用語 三、禮品饋贈 1，禮品的選擇 2，禮品的饋贈與接受 3，禮品的拒絕 第六模塊：商務位次禮儀 ——身份地位的體現與尊重 1，幾種常見動態情境下的位次排列 行走 上下樓梯 乘坐電梯 出入房間 2，幾種常見靜態情境下的位次排列 會見、會談、會議位次排列 談判位次排列 簽字儀式位次排列 轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌 合影位次排列 宴請座次禮儀規范 第七模塊：交談禮儀 ——交流中的溝通及處理問題技巧 1，交談概述 2，交談的基本要求 態度真誠、誠懇 表情親切、自然 舉止大方得體 聲音平和、沉穩 吐詞清晰、準確 言語文雅、適度 話題選擇適當 3，交談的技巧運用 耐心傾聽 適時贊美 善于幽默 第八模塊：電話禮儀 ——只聞其聲的修養體現 樹立良好的企業電話形象 電話禮儀的基本原則 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 打電話誰先掛 如何打出電話 接聽電話的注意事項 手機禮儀 第九模塊：宴請禮儀——細節決定成敗 （一）中餐禮儀 1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你 2.商務宴請的程序 確定宴請對象 規格和范圍 確定宴請時間、地點 邀請/訂菜：喜好與禁忌 席位安排 餐飲禁忌與注意事 3.商務宴請技巧處理 致辭：歡迎辭祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳如何調節席間氣氛如何達成宴請的主要目的 （二）西餐禮儀簡介 西餐著裝要求 西餐擺臺及餐具介紹 西餐席位的排列 西餐宴會的程序 西餐上菜順序 西餐宴會的禁忌 西餐餐巾的用法 西餐禮儀細節 （三）自助餐禮儀簡介 自助餐的特點： 免排座次 節省費用 各取所需 備餐的時間 就餐的地點 食物的準備 客人的招待 第十模塊：涉外禮儀 ——國際商務往來禮俗與禁忌 尊重各國的風俗習慣 維護國家的形象 女士優先原則 小費的支付 各國見面禮節 國際宗教禮俗 歐美主要國家商務禮俗與禁忌 亞非主要國家商務禮俗與禁忌 大洋洲主要國家商務禮俗與禁忌
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