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• 微笑服務(wù)禮儀

  2015-08-04...
  查看詳情>> 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的重要性 1. 提高員工個(gè)人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌 三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 尊重至上 打造陽(yáng)光心態(tài) 第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務(wù)人員？ 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？ 二、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣 三、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？ l 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者  l 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的  l 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) l 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表 1，個(gè)人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 ----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 3，發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練 自我形象檢查 1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求） 2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求） 3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） 4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 5， 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 6， 鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練 7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 l 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 l 眼神微笑訓(xùn)練法 l 咬筷子微笑訓(xùn)練法 8， 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 二、接待中  1，顧客進(jìn)門(mén) l “三聲”、“三到”、“三S” l 稱(chēng)呼禮儀 l 問(wèn)侯禮儀 l 鞠躬禮儀 l 握手禮儀 l 引導(dǎo)禮儀 l 指引入座的手勢(shì) 2，和顧客的交流 l 敬人三A的態(tài)度：尊重對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方 l 介紹與自我介紹 l 名片的遞交與接收 l 端茶送水的注意事項(xiàng) l 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 l 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 l 主動(dòng)拉門(mén) l 鞠躬禮儀 l 言語(yǔ)道別 第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練 1. 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制 2. 稱(chēng)呼禮儀——陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶如何稱(chēng)呼 3. 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧 4. 贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧 5. 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 6. 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng) 7. 肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧 第七模塊：電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話誰(shuí)先掛 二、接電話禮儀 接電話服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話溝通 學(xué)會(huì)配合別人談話 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話時(shí) 三、手機(jī)禮儀
• 金牌客戶服務(wù)技巧

  2015-08-04...
  查看詳情>> 第一模塊：你的工作——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 分組討論：你工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 1， 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2， 什么是金牌客戶服務(wù) 3， 如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 保持以客戶為中心的態(tài)度 真正理解客戶的觀點(diǎn) 掌握有效的服務(wù)技巧 第二模塊：工作的你——培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng) 1， 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 1) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 2) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 3) 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能 4) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 2， 服務(wù)人員的品格素質(zhì) 服務(wù)導(dǎo)向 積極熱情 謙虛誠(chéng)實(shí) 同理心 寬容為美 注重承諾 3，服務(wù)潛能測(cè)試 第三模塊：你的客戶——了解真正的客戶服務(wù) 分組討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 1， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋 2， 了解客戶的觀點(diǎn) 3， 客戶的期望值 4， 客戶的滿意度 5， 客戶的類(lèi)型 6， 客戶服務(wù)循環(huán)圖 1) 接待客戶 2) 理解客戶 3) 幫助客戶 4) 留住客戶 第四模塊：接待客戶 1， 歡迎你的客戶 職業(yè)化的第一印象 歡迎的態(tài)度 以客戶為中心 關(guān)注客戶的需求 2， 預(yù)測(cè)客戶的需求 1) 物質(zhì)需求 2) 信息需求 3) 情感需求 4) 精神需求 3， 充分了解客戶的需求 客戶需求冰山分析 區(qū)分顯性需求和隱性需求（錄像觀摩與討論） 4， 角色扮演：模擬接待客戶的技巧 第五模塊：理解客戶 1， 理解客戶的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述 2， 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)事實(shí)信息和情感信息 提升傾聽(tīng)能力的技巧 3， 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的目的 開(kāi)放式問(wèn)題使用 封閉式問(wèn)題使用 案例分析：客戶服務(wù)熱線案例分析 4， 復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感 第六模塊：幫助客戶 1， 提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 2， 管理客戶期望值 什么是管理客戶期望值 管理客戶期望值的目的 管理期望值的方法 3， 達(dá)成協(xié)議 確定客戶接受解決方案 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案 達(dá)成協(xié)議的方法 第七模塊：留住客戶 留住客戶的步驟 1) 檢查是否滿意 2) 表示感謝 3) 建立聯(lián)系 4) 保持聯(lián)系 第八模塊：服務(wù)挑戰(zhàn)——投訴是金，有效處理客戶投訴 1， 客戶為什么要投訴 2， 處理客戶投訴的意義 3， 有效處理客戶投訴的技巧 1) 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 2) 充分道歉 3) 收集信息 4) 承擔(dān)責(zé)任 5) 讓客戶參與意見(jiàn) 6) 跟蹤服務(wù) 4，案例分析與討論
• MOT關(guān)鍵時(shí)刻與微笑服務(wù)禮儀

  2015-08-04...
  查看詳情>> 第一天：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的重要性 1. 提高員工個(gè)人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌 三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 尊重至上 打造陽(yáng)光心態(tài) 第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務(wù)人員？ 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？ 二、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣 三、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？ 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者  主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的  變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表 1，個(gè)人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 ----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 3，發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練 自我形象檢查 1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求） 2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求） 3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） 4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 5， 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 6， 鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練 7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 ? 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 ? 眼神微笑訓(xùn)練法 ? 咬筷子微笑訓(xùn)練法 8， 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 二、接待中  1，顧客進(jìn)門(mén) “三聲”、“三到”、“三S” 稱(chēng)呼禮儀 問(wèn)侯禮儀 鞠躬禮儀 握手禮儀 引導(dǎo)禮儀 指引入座的手勢(shì) 2，和顧客的交流 敬人三A的態(tài)度：尊重對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方 介紹與自我介紹 名片的遞交與接收 端茶送水的注意事項(xiàng) 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 主動(dòng)拉門(mén) 鞠躬禮儀 言語(yǔ)道別 第二天：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)技巧提升 課程簡(jiǎn)介MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程。 該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專(zhuān)注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。 培訓(xùn)大綱 第一講 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 1， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨 2， 服務(wù)的兩個(gè)層面 3， 客戶的消費(fèi)心理分析 4， 客戶是否滿意的后果 5， 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 第二講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻4、案例分析視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 行為模式一：奠定基調(diào)行為模式二：診斷問(wèn)題（需求分析）行為模式三：解決問(wèn)題（提出建議、給予承諾）行為模式四：總結(jié)回顧行為模式五：完善跟進(jìn)視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者視頻分析1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ （一）奠定基調(diào) 1，良好的第一印象 2，溝通中的黃金定律與白金定律 3，表達(dá)服務(wù)意愿 4，體諒對(duì)方情緒 5，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 （二）診斷問(wèn)題 1、客戶想要什么？什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類(lèi)客戶和兩類(lèi)利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶 4、客戶的需求層次 5、如何了解客戶需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述 6、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論） （三）解決問(wèn)題 1、調(diào)整客戶期望值 2、提出建議 3、什么是雙贏？尋求雙贏的解決方案 4、5C行動(dòng)原則 5、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論） （四）回顧總結(jié) 1、結(jié)束時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要 2、感謝顧客 3、保證后續(xù)服務(wù) （五）完善跟進(jìn) 1、交易后的服務(wù) 2、把客戶分類(lèi)，建立客戶重要資料庫(kù) 3、保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常有驚喜給客戶 第四講：客戶服務(wù)溝通技巧 1，面對(duì)面溝通的基本功 2，溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn) 3，溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言 4，如何傾聽(tīng)客戶 5，如何向客戶推銷(xiāo)建議 6，溝通中復(fù)述的技巧 7，客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 第五講：客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 1，有效處理客戶投訴的意見(jiàn) 2，客戶投訴原因分析 3，正確處理客戶投訴的原則 4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5，投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
• 十全十美商務(wù)禮儀

  2015-08-04...
  查看詳情>> 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——職場(chǎng)人士的必修課程 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵 商務(wù)人士學(xué)習(xí)禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 禮儀是來(lái)自內(nèi)心的一份修養(yǎng) 第二模塊：儀容儀表——職業(yè)形象的完美塑造 一、儀容禮儀——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 女士化妝修飾的禮儀 女士淡妝的基本要求 工作淡妝的九個(gè)步驟 儀容修飾的要求 頭發(fā)的美化 面容的修飾 二、 儀表禮儀——視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用 服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來(lái)漂亮；對(duì)客戶的尊重 著裝的TPO原則 女性職業(yè)著裝 套裙是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝。 商務(wù)休閑著裝禮儀規(guī)范 尋找自己魅力的亮點(diǎn)，打扮是從突顯優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始的 內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 常見(jiàn)的著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 4，飾品搭配——畫(huà)龍點(diǎn)睛還是畫(huà)蛇添足 職業(yè)女性的飾品要求：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈（手鐲）、手表等 巧用絲巾魅力 女人的貴氣從鞋開(kāi)始 5，職業(yè)男士西服的穿著與搭配 “三個(gè)三”原則 西服的面料、顏色、款式要求 襯衫與西服的搭配 領(lǐng)帶是男人的酒窩 細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包 第三模塊：儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 一、優(yōu)雅的行為舉止 女士三種站姿，男士三種站姿 （基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情） 女士五種坐姿，男士?jī)煞N坐姿 （基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)：腳、腿、上身、表情） 穩(wěn)健精神的走姿 端莊得體的蹲姿 引領(lǐng)和指示的規(guī)范手勢(shì)要求 二、表情禮儀 微笑的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑； 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 第四模塊：商務(wù)會(huì)面禮儀——提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力 1，問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合 2，稱(chēng)呼的基本要求與禮儀規(guī)范 3，握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等 4，名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌 5，介紹的分類(lèi), 自我介紹的禮儀規(guī)范 第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范 第五模塊：商務(wù)交往禮儀——吹響商務(wù)交往的序曲 一、拜訪禮儀1，拜訪的類(lèi)型 2，拜訪的準(zhǔn)備與形象要求 3，拜訪基本禮儀 二、接待禮儀1，接待規(guī)格 2，接待基本禮儀 3，接待禮貌用語(yǔ) 三、禮品饋贈(zèng) 1，禮品的選擇 2，禮品的饋贈(zèng)與接受 3，禮品的拒絕 第六模塊：商務(wù)位次禮儀 ——身份地位的體現(xiàn)與尊重 1，幾種常見(jiàn)動(dòng)態(tài)情境下的位次排列 行走 上下樓梯 乘坐電梯 出入房間 2，幾種常見(jiàn)靜態(tài)情境下的位次排列 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、會(huì)議位次排列 談判位次排列 簽字儀式位次排列 轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌 合影位次排列 宴請(qǐng)座次禮儀規(guī)范 第七模塊：交談禮儀 ——交流中的溝通及處理問(wèn)題技巧 1，交談概述 2，交談的基本要求 態(tài)度真誠(chéng)、誠(chéng)懇 表情親切、自然 舉止大方得體 聲音平和、沉穩(wěn) 吐詞清晰、準(zhǔn)確 言語(yǔ)文雅、適度 話題選擇適當(dāng) 3，交談的技巧運(yùn)用 耐心傾聽(tīng) 適時(shí)贊美 善于幽默 第八模塊：電話禮儀 ——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 樹(shù)立良好的企業(yè)電話形象 電話禮儀的基本原則 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 打電話誰(shuí)先掛 如何打出電話 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 手機(jī)禮儀 第九模塊：宴請(qǐng)禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗 （一）中餐禮儀 1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你 2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序 確定宴請(qǐng)對(duì)象 規(guī)格和范圍 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌 席位安排 餐飲禁忌與注意事 3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理 致辭：歡迎辭祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳如何調(diào)節(jié)席間氣氛如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 （二）西餐禮儀簡(jiǎn)介 西餐著裝要求 西餐擺臺(tái)及餐具介紹 西餐席位的排列 西餐宴會(huì)的程序 西餐上菜順序  西餐宴會(huì)的禁忌  西餐餐巾的用法 西餐禮儀細(xì)節(jié) （三）自助餐禮儀簡(jiǎn)介 自助餐的特點(diǎn)： 免排座次 節(jié)省費(fèi)用 各取所需 備餐的時(shí)間 就餐的地點(diǎn) 食物的準(zhǔn)備 客人的招待 第十模塊：涉外禮儀 ——國(guó)際商務(wù)往來(lái)禮俗與禁忌  尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣 維護(hù)國(guó)家的形象 女士?jī)?yōu)先原則 小費(fèi)的支付 各國(guó)見(jiàn)面禮節(jié) 國(guó)際宗教禮俗 歐美主要國(guó)家商務(wù)禮俗與禁忌 亞非主要國(guó)家商務(wù)禮俗與禁忌 大洋洲主要國(guó)家商務(wù)禮俗與禁忌