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2015-08-05...查看詳情>> 第一講高效溝通技巧 完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋 2.有效發送信息的技巧 關鍵的溝通技巧——積極聆聽 4.有效反饋技巧 第二講有效的肢體語言 信任是溝通的基礎 2、有效溝通的五種態度 3.有效利用肢體語言 4.第一印象：決定性的七秒鐘 5.說話語氣及音色的運用 6.溝通視窗及運用技巧 第三講高效溝通的基本步驟 步驟一事前準備 2.步驟二確認需求 3.步驟三闡述觀點——介紹FAB原則 4.步驟四處理異議 5.步驟五達成協議 6.步驟六共同實施 第四講人際風格溝通技巧 1.人際風格的四大分類 2.各類型人際風格的特征與溝通技巧 3.分析型人的特征和與其溝通技巧 4.支配型人的特征和與其溝通技巧 5.表達型人的特征和與其溝通技巧 6.和藹型人的特征和與其溝通技巧 第五講電話溝通技巧 接聽、撥打電話的基本技巧 2、接聽和撥打電話的程序 轉達電話的技巧 4.應對特殊事件的技巧 第六講：公司內部溝通技巧 一、上行溝通技巧——我辦事，你放心 1、尊重上司的權 2、恪盡職守不越位 3、請示匯報有分寸 4、有膽有識受器重 5、患難之交見真情 6、化解上司的誤會 7、巧妙應對上司問責 8、案例分享：某項目經理的案例 二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領導 1、學會贊美下屬 2、化解員工抱怨 3、激勵的“法寶” 4、恰當的批評方式 5、員工離職溝通：再見亦是朋友 6、案例分享：某財務經理、學員討論 三、平行溝通技巧——禮尚往來 1、主動表達善意 2、不旁觀，不錯位 3、求同存異建交情 4、相互補臺不拆臺 5、案例：和杜拉拉學習溝通技巧 第七講：客戶溝通技巧——誠信為本 1、說客戶想聽的 2、在商不言商 3、樹立良好口碑 4、學會拒絕 5、案例分析：喬致庸買茶交友
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2015-08-05...查看詳情>> 第一模塊：商務接待人員的職業形象——商務接待人員的必修課程 禮儀的定義以及內涵 商務接待人員內強個人素質、外塑企業形象 商務接待工作的成功是人際關系的成功 禮儀是來自內心的一份修養 第二模塊：儀容儀表——職業形象的完美塑造 一、儀容禮儀——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 女士化妝修飾的禮儀 女士淡妝的基本要求 工作淡妝的九個步驟 儀容修飾的要求 頭發的美化 面容的修飾 二、 儀表禮儀——視覺美學在商務禮儀中的運用 1， 服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重 2， 著裝的TPO原則 3， 女性職業著裝 套裙是商界女士在正式場合的首選服裝。 商務休閑著裝禮儀規范 尋找自己魅力的亮點，打扮是從突顯優點開始的 內衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配 職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 常見的著裝誤區點評 4，飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足 職業女性的飾品要求：戒指、項鏈、耳環、手鏈（手鐲）、手表等 巧用絲巾魅力 女人的貴氣從鞋開始 5，職業男士西服的穿著與搭配 “三個三”原則 西服的面料、顏色、款式要求 襯衫與西服的搭配 領帶是男人的酒窩 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包 第三模塊：儀態禮儀——職業魅力的個性化展現 一、優雅的行為舉止 女士三種站姿，男士三種站姿 （基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情） 女士五種坐姿，男士兩種坐姿 （基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情） 穩健精神的走姿 端莊得體的蹲姿 引領和指示的規范手勢要求 二、表情禮儀 微笑的魅力，如何訓練空姐般的微笑； 眼神與完美表達訓練 第四模塊：商務會面禮儀——提升職場形象競爭力 1，問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合 2，稱呼的基本要求與禮儀規范 3，握手的順序、場合運用、規范與禁忌等 4，名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌 5，介紹的分類, 自我介紹的禮儀規范 第三方介紹的要求與順序、舉止與規范 第五模塊：商務位次禮儀 ——身份地位的體現與尊重 1，幾種常見動態情境下的位次排列 行走 上下樓梯 乘坐電梯 出入房間 2，幾種常見靜態情境下的位次排列 會見、會談、會議位次排列 談判位次排列 簽字儀式位次排列 轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌 合影位次排列 宴請座次禮儀規范 第六模塊：商務交談禮儀——交流中的溝通及處理問題技巧 1，交談概述 2，交談的基本要求 態度真誠、誠懇 表情親切、自然 舉止大方得體 聲音平和、沉穩 吐詞清晰、準確 言語文雅、適度 話題選擇適當 3，交談的技巧運用 耐心傾聽 適時贊美 善于幽默 第七模塊：電話禮儀 ——只聞其聲的修養體現 樹立良好的企業電話形象 電話禮儀的基本原則 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 打電話誰先掛 如何打出電話 接聽電話的注意事項 手機禮儀 第八模塊：商務宴請禮儀——細節決定成敗 （一）中餐禮儀 1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你 2.商務宴請的程序 確定宴請對象 規格和范圍 確定宴請時間、地點 邀請/訂菜：喜好與禁忌 席位安排 餐飲禁忌與注意事 3.商務宴請技巧處理 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒 案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳 如何調節席間氣氛 如何達成宴請的主要目的 （二）西餐禮儀簡介 西餐著裝要求 西餐擺臺及餐具介紹 西餐席位的排列 西餐宴會的程序 西餐上菜順序 西餐宴會的禁忌 西餐餐巾的用法 西餐禮儀細節 （三）自助餐禮儀簡介 自助餐的特點： 免排座次 節省費用 各取所需 備餐的時間 就餐的地點 食物的準備 客人的招待
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2015-08-05...查看詳情>> 第一板塊：房地產置業顧問的角色認知 一、我是誰－置業顧問的定位 二、我面對誰－置業顧問的服務對象 三、置業顧問應該具備的素質 四、置業顧問應具備的能力 第二板塊：房地產置業顧問服務意識與服務理念篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、要做好服務先要有足夠的服務意識 什么是服務意識？ 為什么要有服務意識？ 二、如何培養服務意識（1） 用心服務 主動服務 變通服務 愛心服務 激情服務 如何培養服務意識（2） 換位思考 投其所好 三、“服務理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業顧問服務理念 第三板塊：房地產置業顧問成功職業形象修煉 一、置業顧問行為舉止修煉篇 儀容、儀態篇 一：置業顧問微笑、目光、肢體語言訓練 二：置業顧問站姿訓練 三：置業顧問走姿訓練 四：置業顧問坐姿訓練 五：置業顧問蹲姿訓練 七：置業顧問服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 八：置業顧問別讓小動作出賣了你 九：置業顧問綜合通關訓練 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 二、置業顧問儀容儀表篇 儀容禮儀 （一）微笑是寶 （二）眼神 （三）規范職業妝容 服飾禮儀 （一）著裝原則： 1、著裝的TOP原則 2、職場著裝六不準 （二）男女置業顧問服飾禮儀 女性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 職業業套裝色彩與搭配 職業妝容規范 男性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 男士著裝三個三原則 第四板塊：房地產置業顧問社交服務禮儀修煉 一、如何行一個漂亮的見面禮 二、如何進行自我介紹及介紹他人 三、如何握手、交換名片 四、如何接聽及撥打電話 四、如何做好拜訪及商務接待 五、如何完成商務饋贈活動 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 第五板塊：房地產置業顧問服務接待禮儀修煉 一、電話接待禮儀 接聽電話禮儀 撥打電話禮儀 移動電話的使用要求 電話接待服務流程 二、現場接待服務流程 接待禮儀常識 引領手勢 服務手勢 陪客進電梯/門口 現場接待服務流程 1、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時 2、及時問候并自我介紹 3、介紹產品，征詢并了解客戶需要 4、滿足客戶需要 5、確定客戶滿意并致謝 6、及時清潔現場 現場接待服務標準 現場接待服務原則 服務用語及規范要求 文明服務“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三聲” 第六板塊：房地產置業顧問高效溝禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、營造溝通氛圍 二、置業顧問高效職場溝通技巧 （一）、學習了解客戶心理溝通層次圖 （二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演） 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對方核心需求 五、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 七、高效溝通六步曲 第七板塊：房地產置業顧問客戶抱怨投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、抱怨投訴風險分析 二、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶抱怨投訴三大需求 （二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產生的過程 （四）、客戶抱怨投訴類型分析 （五）客戶抱怨投訴的心理分析 （六）、客戶抱怨投訴目的與動機 頭腦風暴：常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
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2015-08-05...查看詳情>> 第一模塊：辦公室禮儀導入 不學禮，無以立 （2）禮儀的定義，概念 （3）辦公室禮儀基本概述 （4）辦公室容易忽視的禮儀細節 （5）辦公室重新認識禮儀的作用 培訓方式：故事開頭、穿插案例、故事分享 第二模塊：辦公室禮儀——形象禮儀 【1】辦公室職員的儀容儀表 男女職員發型要求（男職員：三不原則、發色；女職員：短發發飾要求，長發發飾要求，發色及造型） 衛生的要求：眼睛、嘴巴、頭發、鼻子、指甲 3、女職員化妝的技巧及禁忌（不同場合的化妝要求） 辦公室職員的職業裝著裝（TPO原則、三色原則、三一原則） 辦公室男職員的職業裝著裝（襯衫顏色及款式的選擇、領帶選擇與搭配、手表的選擇、皮帶、公文包及配飾的選擇、皮鞋及襪子的選擇與搭配 ） 辦公室女職員的職業裝著裝（工作裝的著裝要領與禁忌，商務套裝的選擇及配飾選擇，襪子的選擇及要求，皮鞋顏色及款式選擇、香水的選擇） 培訓方式：講師講授及請兩位學員上臺進行妝容點評，學員自檢及為同桌點評，講師總結 【2】辦公室職員的舉止姿態 1、站姿 （標準站姿的基本要領，職場迎賓站姿、交談站姿、站姿的禁忌） 坐姿（標準的坐姿基本要領，職場6種不同的交談坐姿，前臺服務坐姿及坐姿的禁忌） 3、走姿（標準的走姿基本要領，男職員走平行線，女職員走線，體現精氣神） 手勢（指引的手勢，引領的手勢，請坐的手勢） 培訓方式：講師示范并學員演練及講師點評，分組演練及點評 【3】辦公室職員的文明用語 1、多用“您”而不用“你” 2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 培訓方式：講師帶領學員大聲朗讀，講師解讀不同場合下應該使用哪些文明用語 第三模塊：辦公室禮儀——辦公室接待禮儀 1、稱呼禮儀（稱謂、職場稱呼、社交稱呼） 2、介紹禮儀（自我介紹、為他人介紹、介紹的禁忌） 3、握手禮儀（握手的時間、力度、動作要領及禁忌） 名片禮儀（名片式使用方法、名片的保存方法、接遞名片的動作要領及禁忌） 5、視線禮儀（目光、距離、眼神） 6、交談禮儀（目光、眼神、肢體動作、微笑、手勢） 7、奉茶禮儀（上茶的順序、遞送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌） 8、乘車禮儀（主人開車座次安排、專職司機開車座次安排） 9、乘電梯禮儀（與客戶同乘電梯時、與領導同乘電梯時） 10、送客禮儀（送客的規矩及禁忌） 培訓方式：角色扮演、視頻教學、情景模擬實操、講師點評 第四模塊：辦公室職員的職場溝通禮儀 1、創造滿意的工作場所 2、與上級相處溝通的技巧 3、與下屬相處溝通的技巧 4、與同級同事相處溝通的技巧 5、跨部門溝通技巧 6、與客戶的溝通技巧 培訓方式：講師講授、故事分享、案例分析、視頻教學、游戲教學 第五模塊：辦公室電話禮儀 一、接聽電話的禮儀程序及技巧 電話接聽規范 2、確認對方 3、洽談事務 4、結束通話 二、撥打電話的禮儀程序及技巧 撥打電話前的準備 2、說明自己的身份 3、確認對方身份 4、開始講話 5、客氣的掛斷電話 通話用語 1、用語禮貌 2、用語規范 3、用語文雅 4、用語溫和 四、通話方式 1、不能招搖過市 2、不要有礙安全 3、不要妨礙他人 培訓方式：角色扮演、案例分析、點評
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