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                            2015-10-12...查看詳情>> 一、法律模塊 (一) 工作場景導入 1、你是誰?你憑什么管我? 2、我的單車不見了!你賠! (二)物業法律法規常見案例 1、管理費租戶繳?——租戶、業主與物業公司的法律關系 工作實踐:怎樣運用好業主與租戶的關系? 2、抓住小偷一頓打?——緊急避險與正當防衛 工作實踐:物業管理中存在哪些緊急狀況? 3、白紙黑字就一定有效?——規定、約定、承諾的法律效力 工作故事:業主管理規約的作用 4、樹枝砸人,誰的錯?——物業管理活動中的侵權行為 補充案例:電梯滑梯,業主受傷 工作實踐:物業管理中需要注意哪些風險? 5、屋內失火與物業的責任 6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論:業主間的糾紛主要包括哪些? 7、賭氣用車堵門,報民警還是交警? 實踐討論:怎樣借用政府機構的力量? 8、要求物業公司公布賬目——有沒有這個義務? 9、業委會攆走物業公司——業主大會、業委會與物業公司的法律關系 實踐討論:小區“業主領袖”的關系維護 二、安管模塊 1、入室盜竊,物業賠不賠?——安管、秩序維護還是保安? 工作實踐:怎么履行秩序維護職責? 2、車輛刮花,物業賠不賠?——保管還是場地服務? 延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重 工作實踐:怎么減少車輛相關糾紛 3、業主房門大開,保安入室被誤會 工作實踐:巡邏時遇見的各類事件處理 4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責,保護自己? 實踐討論:以下突發事件,你怎么做? 5、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論:好人好事案例分享與運用 6、夜送醉酒業主回家 工作實踐:醉漢、瘋癲人員的應對處理 7、裝修人員強制闖入的應對 工作實踐:人員出入管理 8、租戶搬離,聯系不上業主 工作實踐:物品出入管理 9、樓內焚香燒紙,安管怎樣管? 實踐討論:消防與安全隱患中的物業責任點 三、客服模塊 1、停水超出通知期限,業主意見大 工作實踐:停水停電,物業要做什么? 2、保修期內報修,業主拒交管理費 實踐討論:那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由 經驗分享:我的管理費催繳心得 3、訴求錯記,求助變投訴 工作實踐:全員、隨時記錄業主訴求 4、粉絲群支持的客服助理 實踐討論:怎樣與業主交朋友 5、住宅改辦公,物業公司怎么應對? 6、違規裝修與搭建處理 實踐討論:如何預防和處理違規搭建 7、廣場舞的噪音刻度 補充案例:吵鬧的兒童游樂區 實踐討論:如何對待不同群體的業主利益 8、咆哮的業主 工作分析:怎樣應對情緒失控的業主 9、記者來了——怎樣應對媒體采訪 10、溫柔的笑容——公共衛生間滑到后的全程陪護 四、經營模塊 1、萬科物業第五食堂 小組討論:我們可以做不?怎么做? 2、租售中介服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 3、家政服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 4、工程維修服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 5、遠洋物業米面油水配送 小組討論:我們可以做不?怎么做? 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 8、快遞收寄 小組討論:我們可以做不?怎么做? 9、彩生活物業模式 思路轉變:從物業管理公司到社區經營公司 10、長城物業一應云平臺 視頻案例:萬科智慧社區 綜合討論:立足眼前,我們可以做什么?
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                            2015-10-12...查看詳情>> 一、影響物業企業生死存亡的巨大變局 1、行業從封閉到競爭 測試:物業企業壓力來源 新時代下的物業企業競爭對手 競爭力塑造方向 2、業主體驗決定選擇權 物業保值與居住體驗 從有的住,到住得好 場景決定體驗 從品質管理到體驗管理 視頻案例:智慧社區體驗場景 3、新技術與新商業模式 新技術:機械化、自動化、節能環保、交互物聯、客戶系統 案例:物業管理中的機器替代人 新模式:跨界、嫁接、長尾經濟、聚焦客戶、O2O 二、執夢——新時代下對物業人的挑戰與機遇 1、物業人的挑戰 薪水夠不?——物業人的收入 效益從哪里來?——單位人工成本的上升與減員增效 會失業么?——信息化、機械化對人的替代 2、物業人的機遇 社會對物業公司的普遍認識 物業公司還是社區公司? 守著金飯碗討飯吃? 3、機會只給執夢的人 高層核心戰略變革 中層從雇傭到合伙人 基層從火車車廂到動車組 案例:物業維修業務眾包 4、執夢,超越,從哪里開始? 物業企業履行法定義務和約定義務 物業人履行崗位職責和標準化服務流程 是業主需求,還是業主要求? 空想的一切,只是夢 三、行動——物業人提升自我價值的腳踏實地 1、基層員工:先做一個合格的物業人 遵守紀律——客戶體驗的100-1=0 結果導向——苦勞不是功勞 企業文化——軟指引、軟約束 勝任力——發揮崗位的價值 2、中層管理:管好專業,帶好團隊 執行力好不好,關鍵看中層 安管、環境、工程、客服四大專業的職責分析 破除團隊行動力消減的障礙 目標激勵、計劃約束、標準考核 3、高層管理:塑造重執行力的企業文化 高管的示范導向作用 高管的機制引導作用 高管的成果反饋激勵 四、協力——快樂高效的物業團隊建設 1、協力是打造快樂團隊的良藥 物業從業人員的情緒與心態特點 案例:物業企業怎樣借鑒海底撈的服務? 2、協力是打造高效團隊的必備要求 樹立共同的目標 在同一個頻道上溝通 享受協力的成果 3、協力才有執行力 物業團隊執行力的消耗分析 物業團隊協力建設的常用方法 1、萬科物業第五食堂 小組討論:我們可以做不?怎么做? 2、租售中介服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 3、家政服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 4、工程維修服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 5、遠洋物業米面油水配送 小組討論:我們可以做不?怎么做? 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論:我們可以做不?怎么做? 8、快遞收寄 小組討論:我們可以做不?怎么做? 9、彩生活物業模式 思路轉變:從物業管理公司到社區經營公司 10、長城物業一應云平臺 視頻案例:萬科智慧社區 綜合討論:立足眼前,我們可以做什么?
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                            2015-10-12...查看詳情>> 主題一、未來已來——怎樣全面認識互聯網+的時代趨勢 1、未來中國素描:人口、產業、城市、居住、消費、財富 2、互聯網+、物聯網、大數據、自動化帶來的場景改變 3、唯一不變的是變化:怎樣在劇變中不被淘汰? 4、互聯網的本質:萬維的互聯互通 5、案例分析:Uber模式的行業顛覆與創新 主題二、不變則亡——傳統物業企業的經營困局 小組討論:你的物業企業發展最嚴重的三個困難 1、成本持續上升與服務水平的矛盾表現 2、防不勝防:物業企業經營的各類風險 3、釜底抽薪:你的物業合同拿的穩當不? 4、親爹靠不住:房地產開發商對待物業的態度變化 5、社區誰做主:“熱心業主”的強勢干預 主題三、審時度勢——當前及未來物業行業競爭態勢 1、野蠻生長:增量市場下的“各找各媽” 2、借力資本:巨頭用當下買未來吃掉你的現在 3、開放競爭:除了其他物業企業,還有誰來搶飯碗? 4、業主覺醒:業主新技術助力下的自治管理 5、群雄割據:品牌、聯盟、口碑與你爭我奪 行動設計:制定項目拓展總體方案 主題四、順勢而為——怎樣認識和把握社區O2O的機會 1、O2O之前:物業企業經營開發度自測 2、正本清源:重新認識社區經濟、O2O、社區商業平臺 3、它山之石:彩生活模式、長城模式、第三方平臺模式解析 4、尋方問藥:開宗立派、加盟、抱團、觀望等不同應對的利弊分析 小組討論:結合企業特點的行動策略選擇 5、實施要點:廣州某大型社區O2O實施實操案例解讀 主題五、發展基石——互聯網時代獲取業主滿意的關鍵點 1、知己知彼:業主對物業社區服務的需求升級 2、服務體驗:業主軟硬件體驗點的精心設計 3、感知強化:不知道你愛他=沒愛他 4、堂堂正正:服務承諾、暢順溝通、業主自治 小組討論:互聯網時代的粉絲價值與經營 主題六、管理之變——物業企業的自我顛覆與結構重組 1、企業定位:物業企業或社區經營企業 2、管理風格:互聯網時代不得不做的取舍 1)控制與授權:是求穩還是求進 2)層級與扁平:是規范還是靈活 3)遺傳與變異:是繼承還是顛覆 4)獎金與分紅:是打工還是事業 3、互聯網時代的內部組織特點 4、新企業文化:鼓勵創新、接納錯誤、容忍模糊、結果導向 5、新生代團隊:物業人才爭奪戰對管理改良的倒逼 小組討論:組織架構與文化調整行動思路 主題七、新物業人——物業企業經營者的思維刷新與迭代 1、攻擊傾向:物業人不應該再畫圈自守 2、自我質疑:知道自己不知道是改良的前提 3、主動開拓:不要等任務,要做探路者 4、合縱連橫:萬物互聯,借助跨界的力量 5、迭代思維:快速、試錯、反饋、調整與適應力 6、快樂激情:幸福與成就是互聯網時代的共同追求
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                            2015-10-12...查看詳情>> 一、導入 1、都在談互聯網+,真的只是這樣么? 2、世界怎么了?——人,技術,社會,物業行業 3、變局的核心:加速度、社會關聯方式 二、影響物業企業生死存亡的巨大變局 1、行業從封閉到競爭 測試:物業企業壓力來源 新時代下的物業企業競爭對手 競爭力塑造方向 2、業主體驗決定選擇權 物業保值與居住體驗 從有的住,到住得好 場景決定體驗 從品質管理到體驗管理 視頻案例:智慧社區體驗場景 3、員工需求多元且復雜 人在物業企業競爭中的作用 案例:離職前的真誠對話 物業員工自身需求分析 4、新技術與新商業模式 新技術:機械化、自動化、節能環保、交互物聯、客戶系統 案例:物業管理中的機器替代人 新模式:跨界、嫁接、長尾經濟、聚焦客戶、O2O 三、結合企業特點的應對策略分析 1、物業公司還是社區經營公司? 物業公司:漲價、催繳、省成本、品質、滿意度 社區經營公司:業主關系、業主需求、資源整合 2、抱大腿或者抱團 案例解剖:物業龍頭企業在做什么? 抱大腿的優缺點策略分析 中小型物業企業抱團發展的機會 3、借助各類專業公司 如何借助對物業企業有幫助的各類專業公司 物業公司在社區經濟中的六大重要作用 如何與各類跨界公司打交道 4、適合中小企業的跟隨戰略 領跑與跟隨的策略分析 新技術跟隨模式 新商業生態跟隨模式 新管理規則跟隨模式 5、練內功,基于業主關系的靈活業務 物業企業在新時代的揚長避短 重度業主關系與挖掘業主多元化需求 敏捷反應與服務前置 授權與管理架構 6、物業人的變革 高層核心戰略變革 中層從雇傭到合伙人 基層從火車車廂到動車組 案例:物業維修業務眾包 物業人才建設的變革應對 四、課程總結
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                            2015-10-12...查看詳情>> 一、導入:掌握法律法規的意義 1、工作場景導入 你是誰?你憑什么管我? 我的單車不見了!你賠! 2、法律法規的作用 對外:共同規范、溝通平臺、權責劃分 對內:實用技能、能力素養、職業提升 3、課程主要內容介紹 知識——法律法規基礎知識 技能——工作中怎樣運用 貫通——典型案例分析 二、物業法律法規基礎知識 1、法律法規的金字塔體系 2、物業行業重點法律法規相關條款解讀 物權法、物業管理條例 保安管理條例 侵權責任法 治安管理處罰法 消防法 三、法律法規在工作中的運用 1、租戶、業主與物業公司的法律關系 2、緊急避險與正當防衛 3、規定、約定、承諾的法律效力 4、物業管理活動中的常見侵權行為 5、民事責任的承擔方式 6、物業管理行政責任、刑事責任 7、什么情況下應該報警? 8、日常巡查工作中的關鍵注意點 四、典型案例分析 1、失竊案例 2、車輛管理案例 3、公共區域人身傷害案例 4、物業員工與客戶肢體沖突案例 5、突發事故案例
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                            2015-10-12...查看詳情>> 導入 禮儀,必不可少 1、圖片導入 其他物業公司做的怎樣?——廣州地區品牌物業公司員工禮儀形象(實地暗拍資料,非擺拍) 各行各業都在訓練服務禮儀!——其他服務禮儀訓練照片分享 2、概念導入 什么是服務禮儀? 服務禮儀的作用? 服務禮儀怎么做? 3、課程主要內容介紹 分享—知識 訓練—技能 凝聚—態度 第一模塊 物業員工形象禮節 1、儀容儀表 發型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪 2、儀態舉止 現場訓練:站姿、坐姿、走姿 現場訓練:手勢 現場訓練:眼神與微笑 3、常用禮節 問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪 模擬訓練:拜訪客戶 第二模塊 物業服務溝通禮儀 1、溝通六件法寶 微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治” 2、面談溝通禮儀 訓練:詢問客戶需求 3、電話溝通禮儀 訓練:服務電話接聽 4、書面溝通禮儀 案例分析:物業管理通知 5、恰當表達要求 訓練:勸止不當行為 6、投訴接待禮儀 訓練:接待客戶投訴 第三模塊 服務禮儀訓練方法 1、訓練標準:形象、舉止、言談、心態 2、禮儀訓練五步法: 講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵 3、服務禮儀督導方法: 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導 4、服務禮儀督導原則: 規范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升 5、心態訓練 尊重:上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人
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                            2015-10-12...查看詳情>> 一、導入: 1、你的工作中有哪些不如意? 員工?業主?上級?業績? 2、課程主要內容介紹: 物業中基層管理人員五項修煉: 角色認知、自我管理、工作管理、團隊管理、卓越領導 二、物業企業管理人員的角色認知 1、思考:為什么你成為了一名管理者? 2、優秀的員工和管理者的區別 3、管理者扮演的角色:對上、對下 4、自我診斷:管理者常犯錯誤,你有哪些? 5、案例分析:暴雨來了 6、小組討論:作為管理者,我的優點與缺點 三、物業企業管理人員的自我管理 1、思考:優秀的物業管理人員,應該具備哪些能力素質? 2、以終為始——管理者的目標導向 3、有始有終——管理者的韌性修煉 4、尋根問源——透過問題看本質 5、要事第一——關注重要但不緊急的事務 6、以身作則——榜樣的力量 7、雙贏思維——優秀的伙伴 8、積極主動——管理者的自我驅動 四、管理者的工作管理 1、小組討論:你目前的管理崗位的主要工作職責是? 2、目標:沒有目標的工作,是無效的 3、計劃:是通往目標的道路 4、授權:一抓就死,一放就亂? 5、執行:排除萬難,奪取勝利 6、控制:進度與質量控制 7、反饋:績效評價,好或者不好要有個說法 現場演練:績效評價情景 五、管理者的團隊建設 1、分組討論:物業企業各專業團隊的特點分析 2、評估團隊:高效團隊的九個特征 3、能力與士氣是衡量團隊的兩把尺子 4、融入團隊:經理在團隊中的作用 5、融入團隊:老員工在團隊中的作用 6、引領團隊:樹立共同的目標 7、團隊建設中的剛柔與恩威 8、團隊氛圍營造的目的和方法 9、怎樣留著你的優秀隊員 六、管理者的卓越領導 1、領導與管理的區別 2、卓越領導之魅力 3、卓越領導之激勵 小組討論:物業團隊需要怎樣的激勵 物業中基層經理的激勵“菜單” 4、卓越領導之輔導 輔導的障礙與方法 5、領導風格的測試與選擇 對號入座:你是怎樣風格的領導 領導行為的豐富多樣是領導藝術的體現
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                            2015-10-12...查看詳情>> 導入:物業管理行業面臨的時代變局 (激發學員的危機意識和緊迫感、提高培訓參與度) 1、成本持續上升與服務水平的矛盾表現 2、防不勝防:物業企業經營的各類風險 3、釜底抽薪:你的物業合同拿的穩當不? 4、大業主的期望:開發商對待物業的態度變化 5、社區誰做主:“熱心業主”的強勢干預 主題:做好基本服務、風險管理和業主滿意度維護是經營的基本邏輯 模塊一、物業全員法律法規運用能力提升 (一)工作場景導入 1、你是誰?你憑什么管我? 2、我的單車不見了!你賠! (二)物業法律法規常見案例 1、管理費租戶繳?——租戶、業主與物業公司的法律關系 工作實踐:怎樣運用好業主與租戶的關系? 2、抓住小偷一頓打?——緊急避險與正當防衛 工作實踐:物業管理中存在哪些緊急狀況? 3、白紙黑字就一定有效?——規定、約定、承諾的法律效力 工作故事:業主管理規約的作用 4、樹枝砸人,誰的錯?——物業管理活動中的侵權行為 補充案例:電梯滑梯,業主受傷 5、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論:業主間的糾紛主要包括哪些? 6、賭氣用車堵門,報民警還是交警? 實踐討論:怎樣借用外部機構的力量? (三)物業管理法律的體系設計解讀 1、《物權法》——建筑物區分所有權 2、《物權法》——相鄰關系 3、《物業管理條例》七大制度解讀 1)社區“最高權力”——業主大會制度 2)社區的自治與自我約束——業主公約制度 3)物業企業的競爭與擇優——物業管理招投標制度 4)代業主把關公共設施設備——物業承接查驗制度 5)行業門檻:物業管理企業資質管理制度(簡單介紹) 6)從業資格:物業管理專業人員職業資格制度(簡單介紹) 7)物業的養老金——住房專項維修資金制度 模塊二、物業企業的經營風險及案例分析 (一)項目運作層面經營糾紛風險 1、入室盜竊,物業賠不賠?——安管、秩序維護還是保安? 工作實踐:怎么履行秩序維護職責? 2、車輛刮花,物業賠不賠?——保管還是場地服務? 延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重 工作實踐:怎么減少車輛相關糾紛 3、業主房門大開,保安入室被誤會 工作實踐:巡邏時遇見的各類事件處理 4、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論:好人好事案例分享與運用 5、樓內焚香燒紙,安管怎樣管? 實踐討論:消防與安全隱患中的物業責任點 6、記者來了——怎樣應對媒體采訪 實踐討論:您的項目中,有哪些媒體的敏感點 (二)企業運作層面的經營風險 1、落伍:物業行業巨頭們來勢洶洶 2、失盤:丟掉了賴以生存的物業服務合同 3、安全:風險識別、安全生產、風險轉移 4、品牌:物業及集團的口碑與持續發展 模塊三、客戶服務及業主滿意度管理 (一) 知己知彼:業主對物業社區服務的需求升級 1、討論:業主對物業管理的需求 2、升級:業主對社區服務的需求 3、業主眼中的物業公司的角色 4、社區服務中蘊含的經營機遇 5、業主需求匹配的管理措施 (二)服務體驗:業主軟硬件體驗點的精心設計 1、“多媒體”業主體驗:視覺、聽覺、嗅覺 2、“懶人時代”與服務便利性設計 3、精準服務與一次正確率 4、對服務體驗管理的制度化設計 (三)感知強化:不知道你愛他=沒愛他 1、業主滿意度公式:滿意度=服務感受-服務期望 2、討論:我們正在用的宣傳渠道分析 3、參與感:怎樣調動業主的物業公司的認同 4、技能訓練:怎樣向業主表達我們的愛 (四)堂堂正正:服務承諾、暢順溝通、業主自治 1、物業公司的競爭力分析 2、服務承諾的設計和標準選擇 3、業主粉絲群體的維護和經營 4、正視業主自治的訴求和趨勢 總結:對待業主,從“客戶”到“用戶”的持續經營 后續討論:立足眼前,我們可以做什么?
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                            2015-10-12...查看詳情>> 第一單元: 激勵與輔導的前期準備 1、學員共識:激勵與輔導的作用 2、中基層管理人員的身份與角色定位 案例:監工、裁判、教練,你是哪一類? 3、激勵輔導與團隊建設 案例:激勵與輔導產生的影響力 第二單元:物業員工現狀與需求分析 1、“以人為本”與90后員工 2、員工的能力與意愿劃分 3、物業員工需求與激勵 4、物業員工需求與輔導 案例討論:你愿意跟隨什么樣的領導? 第三單元:激勵與輔導技巧 1、激勵與“養生治病” 2、激勵者先做傾聽者 3、激勵者是值得信耐的人 4、物業經理的激勵菜單 5、輔導者需要的情緒管理 6、輔導者需要的成長地圖 7、輔導者的溝通技巧 8、輔導者的效果反饋 第四單元:激勵與輔導的實操技巧 互動案例1:失控的物業前臺助理 互動案例2:不愛說話的安管員 互動案例3:“咆哮”領導的團隊噩夢
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                            2015-10-12...查看詳情>> 第一模塊:物業管理風險的基本知識 1. 風險管理在物業項目管理中的重要地位 2. 物業經理人的風險意識和危機應對心態 3. 物業風險應對的常用方法 第二模塊:物業管理服務風險的主要類型及成因 1.治安風險: 2.車輛管理風險: 3.消防責任風險: 4.設備管理風險:; 5.公共區域責任風險:; 6.服務合同風險: 7.建筑物業責任風險: 8.自然災害風險: 第三模塊:開發商遺留問題風險; 1. 物業項目規劃遺留問題 2. 物業周邊環境風險 3. 開發商銷售過度承諾風險 4. 開發商房屋質量遺留問題風險 第四模塊:物業社區風險管理方法 1.小區物業安全管理各環節所占比重 2.離線巡更系統對安全員識別風險的兼管 3.通過樓宇可視對講識別危險源 第五模塊:物業經營風險 1、 物業小區服務合同風險 2、 物業小區服務費收繳率風險 3、 物業小區公共收益風險 第六模塊:物業風險的危機應對 1、 風險識別方法 2、 風險控制方法 3、 群體事件應對案例分析 4、 媒體及品牌公共關系應對策略
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                            2015-10-12...查看詳情>> 課程綱要: 第一單元: 怎樣認識投訴 1、投訴是什么? 投訴是不滿意的行為表現 投訴避免了更過激的行為 投訴是“不打不相識”的機會 投訴是從業人員的鍛煉機會 2、業主為什么會投訴? 期望——體驗——感受——心理——行為 業主對物業公司有哪些期望? 業主體驗的管理與改善 第二單元:投訴處理的原則與步驟 1、投訴處理原則 正視、專業、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優化 案例:偶然投訴中看必然 2、投訴處理步驟 心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分 小組討論:目前最難處理的投訴 第三單元:投訴處理能力訓練 1、抗壓能力 2、情緒安撫能力 3、傾聽能力 4、說服能力 5、達成共識能力 6、人際關系修復能力
 
                
 
             18000/天
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