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• 煙草職工職業道德與行為規范培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 一、從誠信談起 1、誠信：從傳統走向現代 2、中國傳統“誠信” 3、傳統誠信的游戲規則 二、如何恪守誠信？ 1、誠信并不容易 1）誠信需要實力 2）誠信需要自信 3）誠信需要謀略 4）誠信需要堅持 2、我們現在是否做到？能否做到？ 三、煙草職工為什么要遵守職業道德？ 1、道德是做人的根本 1）道德的內涵 2）道德是做人的根本 3）職業道德是協調與同事、領導、學生間關系的法寶 2、職業道德與自身發展 1）職業道德與人格 2）職業道德與職業 3）職業道德與成功 四、煙草職工職業道德：個人與組織互動雙贏的基石 1、職業道德內涵研討 2、優秀企業認同的職業道德準則 3、影響職業道德水準的因素 4、十力融合鑄就職業道德修養 5、從優秀到卓越，從技術到藝術 6、“學校道德、職業道德、社會公德”三位一體 五、煙草職工職業素質之一：忠誠 1、忠誠的魅力 1）忠誠是競爭力 2）忠誠是考察職工的首要條件 2、忠誠于單位 1）維護單位利益 2）維護集體榮譽 3）危難是檢驗忠誠的最佳工具 3、忠誠于領導者 1）別讓上司靠邊站 2）不要掩了領導的風采 3）把委屈咽下去 4）千萬別得罪你的上司 4、如何做到做到忠誠？ 5、案例：《職業信仰》 六、煙草職工職業素質之二：愛崗敬業 1、敬業的內涵 1）敬業為誰 2）敬業必備五個C 3）不敬業的四種典型表現 4）敬業的四大特質 2、樹立理想企業目標一致的思想 3、強化職業責任 4、提高職業技能 5、珍視每一個工作機會 6、正確看待薪水 1）比薪水更可貴的東西 2）超越領導對你的期望 3）不計報酬而報酬更多 4）要做得多過報酬 七、煙草職工職業素質之三：團結互助 1、什么是團隊精神  2、團隊精神的魅力 3、如何做到團結互助 1）具備強烈的歸屬感 2）參與和分享 3）平等尊重 4）信任 5）協同合作 6）顧全大局 4、部門團隊的配合 八、煙草職工職業素質之四：文明禮貌  1、儀表端莊  2、語言規范  3、舉止得體  4、待人熱情  九、煙草職工職業素質之五：責任 1、責任感 1）工作就意味著責任 2）在其位，謀其事 3）從自身找原因 2、做好本職工作 1）重視自己的工作 2）干大事從干小事開始 3、責任不容推卸 1）最根本的人生義務 2）主動承擔責任 4、職業道德必須與社會道德同在
• 煙草行業卓越的客戶服務意識培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？ 第一講：為什么要讓客戶滿意 1.為什么要建立客戶意識 2.企業核心競爭力的體現 3.服務理念的“數字化”觀點 4.客戶不滿意的后果 5.客戶滿意帶來的好處 6.“客戶滿意”的真實含義 7.為什么要建立服務客戶的意識 8.服務與業績的關系 第二講：具備良好心態和正確服務理念 一、思想定位，熱愛服務 1.我做服務，我自豪 2.我熱愛服務工作 3.將服務工作作為一生的選擇 二、擺脫不良心態的糾纏 1.跳出畏懼的心理漩渦 2.戰勝膽怯 3.克服倦怠 4.冷靜沉著 5.重新振作 6.一笑了之 三、以客戶為中心的服務理念 1.客戶服務的概念 2.創造客戶，服務個性 第三講：服務人員情緒調整訓練 一、認識壓力 二、積極心態塑造 凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴 三、疏解壓力與情緒調整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵七大技巧 獎勵法 微笑法 運動法 學習法  轉移法 發泄法 忽視法 第四講：服務溝通訓練 一、影響溝通效果的因素 內容 聲音語言 態度、情緒信心 二、溝通六件寶 微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 三、高效引導技巧 開放式提問、封閉式提問 SPIN提問技巧 經典高效引導技巧 四、高效溝通四要訣 第五講：客戶抱怨投訴的處理技巧 一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。 1.面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切 2.與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 3.服務態度對顧客的影響——換位思考 4.客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 5.處理客戶抱怨的原則——行動指南 6.延續——服務后的關懷 案例：“如何應對顧客辱罵？” 二、客戶投訴處理技巧 1、客戶抱怨投訴心理分析 2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 3、客戶抱怨產生的過程 4、客戶抱怨投訴目的與動機 5、超越客戶滿意的三大策略 6、處理客戶投訴宗旨 7、處理客戶投訴的要訣 ——先處理感情，再處理事情； 三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1.耐心傾聽 2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認同立即執行 6.跟進實施 六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 七、巧妙降低客戶期望值技巧 1.巧妙訴苦法 2.表示理解法 3.巧妙請教法 4.同一戰線法 第六講：客戶服務意識培訓總結
• 煙草行業高績效團隊建設與管理技能培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一節：功勞勝于苦勞，業績勝于資歷 功勞勝于苦勞，業績勝于資歷 實實在在干工作，明明白白拿工資 功勞越大，越容易脫穎而出 無效勞動是最大的浪費 不打糧食的干部要下臺！ 第二節：關鍵在于執行，落實在于到位 言必信，行必果 落實的關鍵是不打折扣 有效執行是邁向成功的階梯 競爭力源自解決問題的能力 自動自發，前程遠大 問題互動：中層管理者的核心競爭力是什么？ 第三節：高效為王，創新致勝 創新，抵御“不確定性”的最佳武器 花小錢，辦大事；少花錢，多辦事 巧干勝于蠻干，聰明勝于拼命 運用好簡單的力量 時間管理的技巧 全體探討：高效能管理者的制勝法寶究竟是什么？ 第四節：對高績效團隊的深刻認知 1、團隊：高績效組織的基石 2、團隊的定義 3、團隊的五個構成要素 4、群體和團隊的區別 分析討論：如何建立一個強大的企業軍團？ 第五節：責任制造結果，勝任贏得前程 責任制造結果 敬業創造利潤 團隊致勝 勝任，企業對員工的終極期望 融入企業，與公司一起成長 深度解析：遇到責任模糊區域，如何快速反應？ 第六節：團隊領導自我認知 1、理想領導者的特質 2、企業發展的兩大作用力 3、中層管理者應具備的十項技能 4、管理者和領導者的區別 5、領導者的6P特質 6、領導的3力 7、四種不同領導者 凌眼觀察：如何做高層滿意的中層？ 第七節：有效的團隊溝通 1、團隊溝通的定義 2、團隊溝通的兩種形式 3、影響溝通的三大因素 4、團隊溝通的技巧訓練 5、與上司的溝通技巧 6、平級的溝通技巧 7、與下屬溝通技巧 問題思考：如何成為團隊溝通的高手？ 第八節：制定共同的團隊目標 1、團隊目標的作用 2、團隊目標從那里來？ 3、制定目標的SMART原則 4、目標的衡量標準 5、避免目標陷阱 6、確立目標的程序 解析：如何把高層的指令轉化為部門的具體目標？ 第九節：塑造高績效團隊文化 建立團隊的價值觀 企業文化的4個關鍵詞 寬容失敗 拒絕平庸 解析：如何建立良性循環的企業文化？ 第十節：高績效團隊培訓總結 “會道者一縷藕絲牽大象，盲修者千斤鐵棒打蒼蠅”！
• 煙草骨干員工職業素養與能力提升培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一講：什么是職業化的職業者 1、為什么需要職業化管理 2、精神管理在今天的運用 3、什么是職業化 4、就業保障VS職業保障 5、職業化金字塔 6、攝象機打開了 7、安裝攝象機的三步驟 第二講：小心成為職場“植物人 1、什么是職場“植物人”？ 2、職場“植物人”的危害 3、職場“植物人”的具體表現 4、預防的策略 5、避免成為職場植物人的第一個問題：我在團隊中存在的價值是什么？ 6、避免成為職場植物人的第二個問題：什么是我錢以外的工作動力？ 7、避免成為職場植物人的第三個問題：什么是我下一步的工作和成長目標？ 第三講：態度比技能更重要 1、能力、知識、態度的關聯 2、令人驚訝的結果 3、職業化態度 4、積極心態VS消極心態 5、“感恩心態”的力量 6、為什么要感恩？ 7、如何讓員工自動自發充滿信心，產生工作積極性？ 8、如何在感恩中成長，成就自己？ 9、學會感恩，凡事感恩，讓人間變得更溫暖，更和諧，更美好！ 第四講：八大職業意識 1、頻繁跳槽，難獲成功 2、工作主動——人生成功之本 3、受到批評一定程度是好事 4、斤斤計較，絞壞自我 5、互相扯皮，組織大敵 6、老好人：企業中的罌粟花 7、理解領導——領導是最累的員工 8、細節，細節，再細節 第五講：員工職業道德：個人與組織互動雙贏的基石 1、職業道德內涵研討 2、優秀企業認同的職業道德準則 3、影響職業道德水準的因素 4、十力融合鑄就職業道德修養 5、從優秀到卓越，從技術到藝術 6、“企業道德、職業道德、社會公德”三位一體 第六講：與上司相處的七大原則 1、原則一  上司永遠是對的 2、原則二  不要議論上司的是非 3、原則三  不要搶上司的風頭 4、原則四  獨立承擔責任 5、原則五  敏感于上司的立場 6、原則六  請示時要有備選答案 7、原則七  讓上司做好人　自己扮黑臉 8、讓上司賞識的20個細節 第七講：溝通力 1、溝通力帶來的競爭力 2、互動的最有效的溝通策略 3、影響和說服他人的藝術 4、需要你+喜歡你=離不開你 5、與平級的溝通技巧 6、與下屬的溝通技巧 第八講：團隊建設力 1、如何進行團隊建設？ 2、提升績效的四個層面 3、影響績效的原因 4、如何進行團隊成員勝任力盤點？ 5、如何發現并解決問題？ 6、如何帶領下屬取得好成績 實戰研討：如何帶領團隊以提升團隊的總體績效？ 第九講：執行力 1、到底什么是執行 2、為什么需要執行 3、中國企業的執行現狀 4、執行力是每一員工的事情 5、影響執行力的五個主要因素 6、執行就是要結果 7、構建執行力的五個黃金法則 8、如何讓下屬執行？ 課程回顧，員工宣誓
• 煙草職業素養與禮儀

  2015-10-21...
  查看詳情>> 課程模塊設置： 第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 第二模塊：服務人員工作意識的培養 第三模塊：服務人員職業化的培養 第四模塊：職業形象塑造 第五模塊：服務用語與電話禮儀 第六模塊：接待顧客禮儀細節 提問、解答 具體大綱： 第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 內容：內強個人素質、外塑企業形象； 企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 培訓方式：分析、講解 第二模塊：服務人員工作意識的培養 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂） 培訓方式：分析、講解、演示 第三模塊：服務人員職業化的培養 專注——致力做到完美 責任——選擇責任，成就自己 品牌——做人做事就是做品牌 溝通——把握客戶心理 人際——創造和諧氛圍 第四模塊：職業形象塑造 一、優美的儀容儀表 個人形象的重要性分析 制服著裝規范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 發型的要求 工作妝要求 配飾的要求 制服著裝規范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 培訓方式：講解、點評 二、優雅的行為舉止 基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿 問好、致意與鞠躬 指引、指示的手勢 遞物、接物的手勢 不受歡迎的身體語言 優雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會議做實際訓練） 自我形象檢查 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求） 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求） 穩健的服務走姿訓練 大方的服務蹲姿訓練 服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引 三、表情 眼神的運用與規范 微笑的魅力與訓練 培訓方式：講解、示范、實操 總結：自我形象檢查 培訓方式：講解、展示 第五模塊：服務用語與電話禮儀 一、服務用語（談吐禮儀） 敬人三A 的說話態度 稱呼語 見面語 招呼語 二、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 三、接電話禮儀 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 培訓方式：分析、講解、實操 第六模塊：接待顧客禮儀細節 一、接待前 自我形象檢查 規范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 二、接待中  顧客進門（迎賓人員及各崗位人員） “三聲”、“三到”、“三S” 問侯與招呼 鞠躬禮儀 指引入座的手勢 和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求） 敬人三A的態度 介紹與自我介紹 端茶送水的注意事項 引導顧客的手勢與走姿 蹲姿禮儀 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 三、送客 怎樣道別 主動拉門 鞠躬禮儀 言語道別 課程回顧，解答、提問，員工宣誓 備注：所有參訓人員須著工作正裝入場，場內不留桌子，只留凳子，每人準備一根筷子，一個小鏡子和筆記本。
• 煙草行業高效領導力

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一部分：領導力認知與領導者特質 一、領導力技術認知 1、管理的概念、本質與職能 計劃、組織與控制 2、領導的概念、本質與職能 決策、溝通、協調與激勵 案例：領導力案例解析！ 二、領導與管理的不同？ 1、領導與管理的關系 （1）領導與管理的差異 （2）領導與管理的聯系 （3）領導與管理的本質 2、管理者與領導者的區別？ 討論與分析：領導力技術學習中的八大陷阱！ 三、領導力的內涵 1、領導力內涵的演繹 2、領導管理的基本原則 3、領導工作過程 （1）領導要讓員工滿意 （2）優秀領導者的綜合素質 （3）領導方法和領導藝術體現領導力 互動與分享：哈佛經典領導力技術案例分析示范 四、領導者應具備的十種重要特質 1、自信 2、彈性 3、專注 4、動力 5、控制 6、決心 7、沉著 8、獨立 9、競爭 10、冷靜 分享：成為成功領導者必須的五大手段 第二部分：領導力素質提升篇 一、領導者的定位與認知 1、領導的基本原則與應用練習 2、領導的互動要領與應用練習 3、領導的成長秘訣與應用練習 4、領導的心態調整與交流分享 分享：企業領導力技術培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的領導力技術培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好領導力技術？ 二、從管理者走向領導者！ 1、管理角色與領導角色的差異 2、管理者的角色定位 3、管理者也是領導者 分享：領導力培訓四部曲！ 分享：領導力內訓五步驟！ 分享：企業領導力六技巧！ 三、領導者的素質修煉 1、世界級企業的領導素質 2、GE的領導素質模型 3、IBM的領導素質模型 4、中國企業的領導素質模型 分享：企業領導力七方案； 分享：公司領導力八大軍規！ 分析：企業領導力十大黃金法則 四、中國文化的領導智慧 1、周易的領導智慧 2、儒家的領導智慧 3、道家的領導智慧 4、孫子的領導智慧 五、領導氣質的四種類型 1、四種氣質類型 2、四種氣質類型的優缺點 3、四種氣質類型的相互轉化 4、不同氣質類型領導的相處之道 六、領導力技術的關鍵法則 1、蓋子法則 2、影響力法則 3、過程法則 4、導航法則 5、增值法則 6、根基法則 7、尊重法則 8、直覺法則 9、吸引力法則 10、親和力法則 七、西點領導力五大黃金法則 1、根基法則 2、敬佩法則 3、增值法則 4、心靈法則 5、授權法則 分析：企業如何貫徹領導力全過程？ 分析：領導力，我們做對過什么？！ 八、修煉領導力的五個步驟 第一步驟：激發生命潛能 第二步驟：突破思維界限，構建商業模式 第三步驟：脫胎換骨成“真人” 第四步驟：經營人才 第五步驟：勇于變革 討論：企業領導力的八面金剛 分組：如何打通企業領導力的任督二脈？ 九、領導的魅力來源與特質 1、自信 2、堅定的愿景 3、敘述愿景的能力 4、追求愿景的強烈決心 5、徹底了解自己的天賦專長且善用 6、領導遠見(Purpose) 7、領導熱情(Passion) 8、自我定位(Place) 9、優先級(Priority) 10、人才經營(People) 11、領導權力(Power) 分享：領導眼光、魄力及胸懷訓練 案例：麥當勞的領導力技術UP計劃 領導力技術七宗“最”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。 第三部分：領導力開發的七大方面 一、領導者“協同”領導力 1、領導力發展的兩個方面 2、搭建關系之橋 3、縮小現實與目標間的差距 4、超越360度反饋達到720度反饋 5、通過協同力量和貢獻力量平衡個人權力 案例：一只貓十條魚的故事 案例：曾國藩的大成功之道 二、領導者“成就”領導力 1、創新與開拓意識 2、明確的發展目標 3、成就導向 4、學習能力 5、主動性 三、領導者“服務”領導力 1、溝通能力 2、公關能力 3、服務意識 4、客戶導向與市場意識 四、領導者“個人”領導力 1、正直誠實 2、責任心 3、遵守規則 分享：領導力的新金科玉律！ 五、領導者“管理”領導力 1、風險意識 2、資源配置意識 3、執行力 六、領導者“團隊”領導力 1、團隊意識 2、成本意識 3、團隊溝通 4、培養下屬 分享：領導力的三種武器 七、領導者“認知”領導力 1、分析性思維 2、專業知識 3、信息搜尋 案例：領導力之葵花寶典 八、行動超越——通過領導力培訓來實施 1、整合3個相互關聯的行為控制階段 2、行為控制第1階段：形成認識 3、行動超越第2階段：做出承諾 4、行動超越第3階段：付諸實踐 5、輔導他人的藝術 分享：領導力的24字方針 分享：企業領導力的“三駕馬車” 課程回顧與總結，學員答疑
• 醫院優質服務提升培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一講：醫院服務現狀分析與挑戰 1、國內醫療市場競爭環境分析 2、醫患關系緊張的癥結何在？ 3、影響醫患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫方 4、優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生 5、優質醫療服務利于改善醫患關系 6、優質醫療服務利于樹立醫院公共形象 第二講：醫護人員服務意識提升 1、現代醫院的本質就是提供服務 2、醫院的客戶僅僅是患者嗎？ 3、醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？ 4、現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務 5、現代醫院服務體系的構成要素 6、樹立品牌，做醫院的“形象代言人” 第三講：優質服務的訣竅 1、如何觀察客戶（察言觀色） 2、預測顧客的需求 3、客戶類型分析 4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該 4、常用服務用語 5、用顧客喜歡的方式去說 6、拉近與顧客的關系 第四講：不同時期醫患服務方法與特點 1、門診醫患服務 2、入院醫患服務 3、患者治療中服務 4、出院服務 5、出院后跟蹤服務 第五講：不同角色醫務人員服務技巧 1、門診醫生 2、急診醫生 3、病房醫生 4、門診護士 5、病區護士 6、導醫臺 7、急診護士 8、醫技人員 9、行政管理人員 10、窗口服務人員 第六講：醫護人員應樹立怎樣的服務心態？ 1、給醫院裝上職業精神引擎 2、給患者終極的人文關懷 3、用感恩心報答患者的恩情 4、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥 5、注重細節，一切為患者著想 6、換位思考，假如我是病人 7、服務到位，沒有差不多 8、培養移情能力，感知病人痛苦 講授、案例、討論、情景模擬等（具體案例與互動情節課綱中未有說明）。
• 醫院五星級客戶服務培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一講：醫院服務現狀分析與挑戰 1.國內醫療市場競爭環境分析 2.醫患關系緊張的癥結何在？ 3.影響醫患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫方 4.優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生 5.優質醫療服務利于改善醫患關系 6.優質醫療服務利于樹立醫院公共形象 第二講：醫護人員服務意識提升 1.現代醫院的本質就是提供服務 2.醫院的客戶僅僅是患者嗎？ 3.醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？ 4.現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務 5.現代醫院服務體系的構成要素 6.醫護人員應樹立怎樣的服務心態？ 第三講：凝聚的服務團隊 1.團隊有合力，科室有動力 2.醫院科室團隊角色測試與分析 3.知人善任，各盡其職 第四講：優質服務的訣竅 1、如何觀察客戶（察言觀色） 2、預測顧客的需求 3、客戶類型分析 4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該 4、常用服務用語 5、用顧客喜歡的方式去說 6、拉近與顧客的關系 第五講：對待服務難點： 1、處理患者及家屬投訴： 2、分析患者及家屬投訴  3、處理不同的投訴 4、學會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來 5、投訴處理五部曲 6、把生氣的患者變成忠實一族 7、如何應對媒體 8、兩會醫患關系要點分析（即便為保護醫生而立法） 第六講：醫護人員的行為標準7大原則 1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務； 2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人； 3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益； 4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私； 5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見； 6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境； 講授、案例、討論、情景模擬等。
• 醫務人員服務營銷綜合技能提升

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一講：為什么要讓患者滿意 1、為什么要建立患者服務意識 2、民營醫院核心競爭力的體現 3、服務理念的“數字化”觀點 4、患者不滿意的后果 5、患者滿意帶來的好處 6、“患者滿意”的真實含義 7、為什么要建立患者服務的意識 8、服務與業績的關系 第二講：醫務人員應樹立怎樣的職業心態？ 1、以積極的心態面對工作 2、服務患者，成就自我價值 3、如何讓壓力變為動力 4、保持知足心態，快樂工作 5、如何培養抗挫折的心態 6、避免成為職場“植物人” 7、塑造職業心態的工具 8、職業心態的調整方法 第三講：醫務人員必備職業精神 1、讓敬業成為習慣 2、給自己裝上職業品牌引擎 3、“大醫”精誠，用生命去工作 4、給患者終極的人文關懷 5、用感恩心報答患者的恩情 6、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥 7、扎根一線，平凡同樣精彩 8、注重細節，一切為患者著想 9、換位思考，假如我是病人 10、服務到位，沒有差不多 11、培養移情能力，感知病人痛苦 12、對病人負責就是對自己負責 13、令行禁止，絕對服從 第四講：醫院文化與制度 1、高品位的物質文化，提升外在形象力 2、規范的制度文化，提升內在約束力 3、以人為本的行為文化，提升形象傳播力 4、高尚的精神文化，提升醫院親和力 5、醫院行政管理制度的核心 6、醫療護理管理制度 7、醫技科室管理制度 8、藥品管理制度 9、職能科室管理制度 （5-9老師結合貴院的管理制度進行講授，院方提前提供給老師） 第五節：掌握法律法規，預防醫療糾紛 1、醫療機構管理條例 2、執業醫師法、護士條例 3、傳染病與消毒管理 4、醫療事故處理（醫療事故條例） 5、專項技術管理（放射與大型醫療設備管理辦法） 6、醫療糾紛的防范（舉證責任意識） 7、處理醫療糾紛的技巧（五步法） 第六講：醫務人員職業生涯規劃 1、職業目標與空想的區別 2、彌補自我欠缺的條件 3、遠離工作中的舒服區 4、從被動人轉變為主動人 5、從悲觀人轉變為樂觀人 6、從消極人轉變為積極人 7、找到你的強項和長處 8、職業生涯規劃五步法 第七講：醫務人員必備團隊精神 1、團隊有合力，科室有動力 2、醫院科室團隊角色測試與分析 3、知人善任，各盡其職 4、如何做到團隊合作 5、配合同事，幫助同事就是幫助自己 第八講：醫務人員營銷策略技巧 1.挖掘客戶需求的表達技巧 2、檢查治療中的營銷技巧 3、手術前中后營銷技巧 4、如何回答病人在臨床上常問的問題？ 5、如何判斷病人的支付能力 6、運用營銷技巧十一法 7、推薦醫院治療或服務方案/項目/業務/產品的技巧 8、如何獲得病人對醫院的忠誠度？ 第九講：醫務人員必備禮儀技能 1、醫務人員職業形象的塑造 2、微笑服務禮儀的應用 3、肢體禮儀的訓練 4、醫生禮儀規范應用 5、護理人員禮儀及用語 6、醫技與窗口服務禮儀用語 7、人人樹立我是醫院形象品牌代言人意識 第十講：醫務人員優質服務的訣竅 1、如何觀察客戶（察言觀色） 2、預測顧客的需求 3、客戶類型分析 4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該 4、常用服務用語 5、用顧客喜歡的方式去說 6、拉近與顧客的關系 第十一講：醫患溝通談判實務——一劍封喉 1、切忌自言自語，對話才能成交 營銷不是說話，而是對話 如何將句號變成問號 2、鎖定患者拒絕原因，反問引導成交 營銷不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因 用理解加反問的方式回應患者的拒絕 3、打開心房、照亮心墻 4、談判中的控制策略（ABC說服法） 第十二講：不斷提高患者的轉移成本 1.、什么是轉移成本 2.、提高患者轉移成本的方法 3、服務標準的升華 4、服務標準由患者決定 5、學會打破患者交往的平衡，不斷超出患者的期望值
• 醫務人員必備職業精神培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 第一部分 職業精神：醫院和個人的制勝法寶 一 、職業精神決定發展前景 人民醫生為人民 職業精神就是競爭力 職業精神保障執行力 讓醫院的制度文化“落地” 解決醫院制度不能解決的問題 給醫院裝上職業精神引擎 二、 職業精神決定職業價值 職業精神永遠不會過時 職業精神是個人真正的職業保障 在職業精神指導下的醫術才能發揮最大功用 職業精神為經濟效益提供支持 “大醫”精誠，培養職業精神 第二部分 尊崇希波克拉底誓言，追求純粹的人生 一、為人類健康工作 醫務工作者是生命的管理者 以維護人類健康為使命 給予患者終極的人文關懷 病情就是命令，職責就是使命 用感恩心報答患者的恩情 二、積極獻身醫學事業 用生命去工作 私利面前，大局為重 用愛詮釋奉獻 用靈魂去奉獻 扎根一線，平凡同樣精彩 三 、堅守在利益的天平上 人品決定你的一切 以德立命，厚德興醫 救死扶傷，仁愛為念 “大醫”精誠，信守承諾 把握需求與欲望的平衡 淡泊名利：名利乃身外之物 第三部分 行修身之道，承載生命之重托 一 、愛崗敬業，忠于職守 敬業，最完美的工作態度 全心全意地熱愛工作 讓敬業成為習慣 以最佳精神狀態面對工作 忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合征 樹立品牌，做醫院的“形象代言人” 二、 對病人負責就是對自己負責 責任是永恒的價值導向 責任所在，義不容辭 生命攸關，責任無小事 負責工作，化抱怨為行動 工作中沒有“不關我事” 工作面前，不找借口找方法 沒有做不好的工作，只有做不好工作的人 三 、協作互助，合作締造高成果 協作制勝：做個出色的“搭檔” 為榮譽而戰，帶著榮譽感工作 拋棄個人主義，接受集體主義 互信共享，打造無堅不摧的團隊 提升影響力，舍身育才作渡舟 彌補自己能力上的“短板” 四、 服從命令。全力以赴完成任務 令行禁止，絕對服從 危而不亂，沉著應對 統一行動，服從安排 從自律到自覺地行動 不要觸碰紀律的“熱爐” 第四部分 患者至上，做最受歡迎的醫務工作者 一、注重細節，一切為患者著想 準備充分，細節才完美 認真工作，“快、準、細、嚴、實” 優質服務，從語言開始 微笑就是力量 用心才能見微知著 按最高的標準要求自己 二、 真心實意，患者滿意至上 周到服務，真情暖人心 換位思考，假如我是病人 關愛生命，尊重病患 平易近人，親和力是黏合劑 學會忍耐，收獲滿意 寬容豁達，感化病人 三、 服務到位，做最受患者歡迎的人 服務到位，沒有“差不多” 第一次就要把事情做對 以病人為中心，理解病人 竭盡全力，為病人服務 最后一分鐘，做好60秒 自覺補位，做病人需要的事 高效執行，生命經不起等待 第五部分修煉內功，詮釋“上醫之境” 一、 陽光心態給自己一片晴空 以積極的心態面對困難 自信，無畏無懼 讓壓力變動力 保持知足心態 培養抗挫折的心態 二、內修實力，進步無止境 培養移情能力，感知病人疾苦 提高臨床能力，用實力提升影響力 管理情緒，做一名理性工作者 優質溝通，促成良好醫患關系 終身學習，保持個人優勢 三、練就完美的專業技能，書寫“大醫”風范 有專業才不會失業 干一行，愛一行，通一行 進取心，成功的助推器 以做到最好為目標 樹立個人品牌 課程回顧與總結
• 醫患和諧關系建立與醫患溝通技巧培訓

  2015-10-21...
  查看詳情>> 一、病人角色與病人的心理活動特點 1、病人角色的認同 2、病人角色的認同不良 3、病人心理的一般特點 4、病人的心理需要 5、醫患交往模式 二、醫患溝通的核心理念 1、醫患溝通的功能和作用  2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因  3、化解醫患糾紛的主要途徑  三、醫患溝通的任務 1、確立新理念  2、構建新機制  3、實現新模式  四、醫患溝通的障礙 1、思想觀念的差異  2、知識結構的差異  3、利益調整的差異  4、權利分配的差異  五、醫患溝通的建立 1、醫患一體的認知  2、醫對患的導引  3、醫院宗旨的更新  4、醫患溝通的策略  5、醫患溝通技能要素的構成  6、醫務人員言語溝通技巧  7、醫務人員行為溝通技巧  8、醫患交友的意義和方法  9、機制和制度上的醫患溝通  10、環境和技術上的醫患溝通  11、醫院管理和文化的優化 六、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則： 1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務； 2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人； 3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益； 4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私； 5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見； 6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境； 7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。 七、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 八、如何改進溝通技巧 1、詢問的技巧： 2、情感的鼓勵和疏泄： 3、澄清問題的技術： 4、溝通和交往分析： 5、遵循醫學倫理的6個原則： 1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。 九、如何提升醫患言語溝通技巧 1、善于引導病人談話   2、開放式的談話  3、重視反饋信息  4、談話態度認真 5、處理好談話中的沉默 十、患者抱怨的處理規范及技巧  1、正確對待顧客的抱怨 2、顧客抱怨的原因 3、正確措施 4、處理技巧 5、解決方案