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2016-09-18...查看詳情>> 第一章：何為卓越服務 一、頭腦風暴：您最難忘的服務經歷 二、案例分享：從瀕臨破產到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司 三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth” 1.卓越服務二、三、四 1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性 2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面 3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 2.顧客的期望值管理 1)何為顧客期望值管理 2)為何要管理顧客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顧客心弦 5)創造忠誠的顧客 6)忠誠顧客帶來的利益：4R 7)游戲導入：超級逢七過 8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth” 3.高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處 1)用心服務，推已及人 2)互惠互利，創造三贏 4.如何才能提供卓越的服務 1)視頻分享：卓越服務之構建基石 2)案例分享：廈門之行難忘的經歷 3)“準、提、親、全、保、心”六字訣 4)如何為顧客創造值得回憶的美好經歷 午餐時間Lunch Time 第二章：服務中的六字訣 (上) 一、游戲導入：太極生兩儀 二、視頻分享：We Are Ready 三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己 1.儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)個人衛生標準 3)男士/女士儀表標準 4)常見問題 2.燦爛微笑（視頻+演練） 1)視頻：留住這時光 2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方 3.儀態舉止（形體+訓練） 1)站、坐、行、走形體訓練 2)握手，引領，介紹，遞送名片 3)服務中的舉止禁忌 4.應知應會（講解+圖例） 1)企業應知應會樹 2)如何做好應知應會培訓 5.禮儀禮貌（講解+演練） 1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態 6.電話禮儀（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 四、“準備就緒”分組演練 五、階段總結并承上啟下 )游戲導入：挑戰二十一 )視頻分享：提前預測轉危為安 六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石 1.識別顧客的需求意味著體現價值 2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次 3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練 4.識別的方法：提前預測 5.提前預測的方式：望、聞、問、切 6.小組討論：常見顧客需求及應對方式 七、“提前預測”分組演練 八、階段總結并承上啟下 第一天課程結束 第二章：服務中的六字訣 (中) 一、游戲導入：有話好好說 二、視頻分享：一次不該出現的投訴 三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼 1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal 2.先聽后說的重點：知彼解己 3.貼切表達之方法：信息+情感 4.處理投訴的工具：HEART工具 四、“親切溝通”分組演練 五、階段總結并承上啟下 第二章：服務中的六字訣 (中) 一、游戲導入：達摩易筋經 二、視頻分享：我的青春我做主 三、“全面了解”三方面---致力成為百事通 1.信息：產品，喜好，關聯 2.關系：對內對外建立持久好關系 3.業務：基于關系的持久成交 四、“全面了解”分組演練 五、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第二章：服務中的六字訣 (下) 一、游戲導入：神筆一線牽 二、視頻分享：我相信 三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因 1.思想，行為，習慣，命運 2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈 3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想 四、“保持愉悅”分組演練 五、階段總結并承上啟下 第二章：服務中的六字訣 (下) 一、游戲導入：信任齊步走 二、視頻分享：愛，因為在心中 三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中 1.感恩之心，源自于愛 2.因愛而生，為愛前行 3.悉心呵護，殷勤樂助 四、“心懷感激”小組分享 五、階段總結 六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務宣言，合影道別
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2016-09-18...查看詳情>> 第一章：何為商務禮儀 一、頭腦風暴：在商務活動中見過那些不良行為 二、案例分享：禮也，發自于心 三、理論學習：何為商務禮儀 1. 何為禮儀 禮：尊重為本 儀：正確表達 2.何為商務禮儀 3.禮儀三原則 1)交往藝術 2)有效溝通 3)行為規范 4.商務禮儀六模塊介紹 第二章：細節決定成敗（上） 一、游戲導入：超級逢七過 二、理論學習：“專業形象”三要素---秀出最好的自己 1、個人衛生 2、儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)男士儀表標準 3)女士儀表標準 3、著裝搭配 1)三色原則 2)佩飾技巧 3)常見問題 4、專業形象自我檢測 三、理論學習：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石 1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練） 1)保持愉悅的秘訣 2)善于觀察并樂助 3)站在他人的角度 4)軟墊式禮貌語言 5)站、坐、行、走形體訓練 6)五米微笑，三米問候 7)積極樂觀的心態 8)行為中的舉止禁忌 2、禮貌待人場景演練 四、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第二章：細節決定成敗（中） 一、游戲導入：溝通無極限 二、理論學習：“親切溝通”四原則---人際交往的密碼 1.當面溝通 1)親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal 2)先聽后說的重點：知彼解己 3)貼切表達之方法：軟墊式語言技巧 2.電話溝通（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 3.書面交流 1)公文 2)信函 4.網絡溝通 1)郵件 2)社交媒體 三、“親切溝通”分組演練 四、理論學習：“商務接待”八場景 1.握手問候 2.相互介紹 3.交換名片 4.電梯禮儀 5.進門講究 6.乘車注意 7.拍照次序 8.饋贈禮品 五、“商務接待”分組演練 第二章：細節決定成敗（下） 一、游戲導入： 二、理論學習：“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮 1.宴請注意事項 1)宴請規格 2)宴請安排 3)座次講究 2.中式宴請注意事項 1)中式菜肴安排習俗 2)中式宴請標準流程 3.西式宴請注意事項 1)西式菜肴安排習俗（分餐/自助） 2)西式宴請標準流程 4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……） 三、“中西宴請”分組演練 四、理論學習：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌 1.十里不同風，百里不同俗 2.與外賓交往的原則與方式 3.常見交往國商務客人禁忌 4.常見交往國商務客人喜好 五、“商務接待”分組演練 六、階段總結 七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別
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2016-06-07...查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述： 《高效能人士的七個習慣》簡介 學習簡介： 三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作 課程整體架構由：游戲+理論+研討，通過輕松的融入課程，系統的學習理論， 直觀的感受變化，最后通過結合現實工作生活來開展研討，一方面能幫助學員事 半功倍的吸收新知識，另一方面也能加強團隊成員之間的了解，敞開心扉的去解 決現實中的一些矛盾與痛點，達到團隊的升華與融合。 游戲導入： 習慣的力量 團隊建設： 組名，組長，組徽，組訓 第一章：開篇---基本原則 一、追求全面的成功，才是真正的成功 1.品德與個人魅力 2.“習慣”是如何產生 3.效能的原則：產出/產能平衡 4.由內而外全面造就自己，為圓滿人生做準備 二、重新探索自我 1.由內而外全面造就自己 2.冰山模型：由內而外 3.為圓滿人生做準備 三、自我轉化：效能、效果與效率 第二章：從依賴期到獨立期---習慣一：積極主動 單元目標：個人遠景的習慣 充分認識積極主動的內涵，探索自我意識、想象力、良知、獨立意志是人類的四大天賦，并了解每個人具備的天賦潛能，通過運用高效能的思維框架將這些潛能轉化為成果。本單元通過真實的案例引導學員正確認識到調動自身潛能對人生發展的重要性，并能夠有主動意識，去工作、生活。（改為：并能夠有主動意識的去規劃、經營并主宰自己的去工作與生活。） 一、游戲導入：四兩撥千斤 二、案例研討：主動積極的力量 三、小組討論：他們是如何做到的? 四、理論學習：何為積極主動 1.人類四項獨特的天賦 2.團隊成員之間消極被動行為的危害 3.面對工作壓力和環境的變化：是什么決定了你的回應方式; 4.解決問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑 5.影響圈與關注圈：重點放在影響范圍上; 6.如何擴大你的影響范圍; A.可直接控制的問題：解決之道在于改變習慣。 B.可間接控制的問題：有賴改進發揮影響力的方法 五、單元練習：積極主動的練習 1.設想近期內是否遇到一些令人退縮想逃避的事情? 2.回想自己的語言中有沒有“但愿”、“我不得不”的字眼 六、自我轉化：一只積極主動的鳥 第三章：從依賴期到獨立期---習慣二：以終為始 單元目標：個人領導的習慣 以終為始的習慣是個人領導的習慣，是人生方向管理的習慣，是目標管理的習慣，以終為始的基礎是想象力——設想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創造目前無法用眼睛看到的事物的能力。所以有2個字要牢記“停”和“想”。以終為始意味著，每年、每月、每天、每件事、都要對自己的方向和目的有一個清晰的構思和規劃，然后再調動積極主動的力量去實現它。本講幫助學員建立個人愿景和制作個人使命宣言。 一、游戲導入：達芬奇密碼 二、案例分享：你只需做到良好 三、理論學習：何為積極主動（改為：何為以終為始） 1.以終為始、全力以赴 2.以終為始的思維優勢 3.心智創作在行動之前 4.選擇一個生活重心 5.千里之行始于目標! 6.為什么要有個人使命宣言? 7.今天的目標，決定了哪里是你的起點! A. 撰寫個人使命宣言 B. 撰寫團隊使命宣言 四、單元練習： 您覺得自己人生中的哪一個角色，到目前為止扮演的最令自己滿意？ 五、自我轉化：人生沒有愿景，未來將會怎樣？ 第四章：從依賴期到獨立期---習慣三：要事第一 單元目標：個人管理的習慣 明確人生的目標后，一定要牢記為了完成人生目標要做什么，不要做什么，但是“習慣”有著超強的引力，當你去實現目標時，會有太多你“想”做的事情讓你覺得分身乏術，有時會疲憊不堪！本單元用實際案例，幫助學員認識，在實現目標的道路上有些事情是可以不做用的。必要時也藥學會拒絕。正如一位名人所說“將軍趕路、不攆小兔”!幫助學員判斷哪些事情可以延后，哪些事情可以說NO! 一、游戲導入：時光絞肉機 二、自我測試：你的時間夠用嗎? 三、理論學習：何為要事第一 1.什么是要事第一? 2.效能與效率的區別在哪里? 3.確認優先級的誤區 4.時間矩陣：你在哪里? 5.以目標為導向的時間管理方式 6.怎樣做到有效地活在第二象限 7.要事第一的秘訣——有效授權 四、單元練習：要事第一： 1.畫一個時間管理矩陣，按照百分比分配你的時間，想想那些事情可以授權? 五、自我轉化：找出一件對你來說重要，但一直沒有做的事情，為這件事情設定S.M.A.R.T目標？ 六、階段總結并承上啟下：公眾領導力培養---從依賴到互賴 1.你不是一座孤島 2.大家都可以是贏家 3.建立你的情感銀行 第五章：從獨立期到互賴期---習慣四：雙贏思維 單元目標：人際關系領導的習慣 雙贏思維是人際交往的終極目標，也是我們不斷尋求的互惠互利的思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關系?同事之間、同行之間、朋友之間，部門門（去掉）之間，是否以共贏為目標?這些都是每個個（去掉）組織給予高度關注的問題。本單元將幫助學員認識雙贏品格是雙贏人際關系的基礎。正直，成熟和富足心態。建立“不同人際觀的成熟度”的意識。當對方缺乏雙贏思維時，你怎樣創造雙贏局面呢?這也是本講學習的重點。 一、游戲導入：挑戰紅與黑 二、理論學習：雙贏思維---人際關系領導的習慣 1.六種人際關系模式的特點 2.贏輸思維與雙贏思維 3.情感賬戶對雙贏人際關系的意義 4.什么是雙贏品格? 5.當對方沒有雙贏思維的時候，你如何創造雙贏局面? 三、單元練習：雙贏思維 1.列出最能妨礙雙贏模式的因素 2.請列出你生活中最重要的三個人際關系，估算一下與這些人的情感帳戶余額 3.列舉出現實生活中在雙贏思維里的成功者 四、自我轉化：我們如何倡導雙贏？ 1.在工作生活中有那些事情對我們來說很重要，但又是我們解決的難點和痛點？ 2.結合您的影響圈，您希望達到的雙贏狀態是什么？ 3.您可以怎么做？ 第六章：從獨立期到互賴期---習慣五：知彼解己 單元目標：同理心溝通的習慣 這是移情溝通的重要原則。人際溝通中既要懂得傾聽，又要充分表達自己的意思（去掉）。在傾聽的過程中，以傾訴者的角度去看待問題，設身處地地了解他們的感受和想法，要耳到，更要眼到、心到。本章將重點通過實際案例使學員體驗真正的同理心，認識傾聽要比說更重要，溝通前要先了解對方的需求，才能達到溝通的最高境界。 一、游戲導入：明明白白我的心 二、案例研習：扁鵲見蔡桓公 三、理論學習：知彼解己---同理心溝通的習慣 1.溝通不良的四大障礙 2.無效的溝通與有效的溝通 3.傾聽的五種境界 4.怎樣避免自傳式回應 5.同心理溝通的五個步驟 四、單元練習：知彼解己 1.找一個情感帳戶出現赤字的人際關系，試著從對方的角度理解他 2.練習與一個孩子的對話 3.練習石頭與大佛的對話 五、自我轉化：我們如何知彼解己？ 1.當下我最希望得到改善的關系是？ 2.您覺得如何能與其取得持久的雙贏？ 3.請設計與其溝通的對話過程。 第七章：從獨立期到互賴期---習慣六：統合綜效 單元目標：創造性合作的習慣 這是在知彼解己前提下的集思廣益。敞開胸懷，旁征博引，集眾家之所長。統合綜效的基本心態是：如果一位具有相當聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。統合綜效意味著你能與他人共同創造一個人達不到的業績，其實質是重視差異、尊重差異、建立優勢互補的合作共贏的狀態。本講將測試學員對待人與人之間差異的態度：排斥，容忍，還是尊重，擁抱?本單元向學員傳授創造性的利用彼此差異、尋找第三替代方案的“解題模型”。 一、游戲導入：團隊接龍賽 二、案例研習：夢之隊 三、理論學習：統合綜效---創造性合作的習慣 1.協作增效談的是創造第三種選擇 2.情感帳戶與激勵 3.1+1>2的精髓與集思廣益 4.什么是 “珍視差異 ”：有差異才會有收獲 5.短中見長之術 6.協作增效的心智準備 四、單元練習：統合綜效 1.回想一位常與你觀點不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路? 五、自我轉化：我們如何知彼解己？ 1.找出一件您工作中極有挑戰的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成? 第七章：全面關照生命的習慣七：不斷更新 單元目標：平衡發展的好習慣 當今社會日新月異，我們處在一個競爭激烈的環境中，如何保證你能與時俱進?只有不斷學習、更新自己的知識、技能，才能向高效能人士邁進。本章將講授不斷更新的四個方面：身體（體商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（靈商）。 一、游戲導入：心中有靈犀 二、案例研習：不知道還是全知道 三、理論學習：不斷更新---平衡發展的習慣 1.什么是持續更新的習慣 2.最佳的“自我投資策略” 3.從四方面磨練自己：身體（體商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（靈商） 4.向上螺旋 四、單元練習：不斷更新 1.今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？ 五、自我轉化：我們如何知彼解己？（去掉） 1.從今天起，請列出一件事情，對積極（改為：規劃時間，對自己）開始不斷更新。 六、課程總結：七個習慣相輔相成 七、視頻分享：七個好習慣，改變人一生 八、課程落地：如何讓七個習慣融會貫通 九、課程收尾：講師總結，答疑解惑，夢想的力量收尾，合影道別
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2016-06-07...查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述： 白水世界的挑戰 學習簡介： 三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作 課程整體架構由：游戲+案例+理論+工具+視頻+實操組成，每一個篇章的案例均 來自服務業真實鮮活的管理故事，且九個篇章的案例可構成一個完整連續的劇 情。通過案例的討論再進行理論和工具的學習，學員吸收新知識的效果事半功倍。 開場游戲： 緣分的天空 團隊建設： 組名，組長，組徽，組訓 第一章：正心篇（上）：角色定位 一、管理概述 1、案例研討：從原始社會到信息時代的管理變遷 2、理論學習：何為管理 二、管理者的角色定位 1、案例研討：一位經理人升職后的苦惱 2、中國文化：乾卦六爻 3、管理工具：角色梳理同心圓 三、管理職能和領導藝術 1、理論學習：何為管理職能 2、理論學習：何為領導藝術 四、階段總結并承上啟下 第一章：正心篇（中）：管理職能 一、游戲導入：四兩撥千斤 二、PDCA戴明環管理原理概述 1、視頻分享：孔夫子策劃下的齊魯會盟 2、理論學習：何為PDCA戴明環 三、計劃PLAN 1、分組測試：完成一份工作計劃 2、理論學習：計劃的八要素 四、執行DO 1、案例研討：一次痛苦的情人節 2、理論學習：如何事實行動計劃 五、檢查CHECK 1、案例研討：盯、管、跟與甩手掌柜 2、理論學習：工作中的檢查驗證與評估效果 六、處理ACTION 1、案例研討：忙不停的經理人 2、理論學習：如何讓工作簡單化，標準化，流程化 七、階段總結并承上啟下 第一章：正心篇（下）：領導藝術 一、游戲導入：太極生兩儀 二、何為領導 1、視頻分享：孔子周游列國 2、理論學習：何為領導 三、權利種類 1、視頻分享：不在其位不謀其政 2、理論學習：職權力和領導力 3、管理工具：七種權利種類 4、自我測評：七種權利的自我運用 四、情境領導 1、案例研討：左膀右臂+銷售產品+促銷方案+臨危受命（選擇題） 2、理論學習：何為情境領導 3、管理工具：情境領導四種模式 3、管理實踐：情境領導在工作中的運用 五、階段總結并承上啟下：潤物細無聲 第一天培訓結束 第二章：修身篇（上）：親切溝通 一、游戲導入：明明白白我的心 二、溝通之謎 1、案例研討：扁鵲遇到蔡桓公 2、理論學習：何為溝通，溝通中有那些障礙 3、視頻分享：The Evil Wears Prada 4、溝通的3V原則 5、溝通的成與敗 三、有效傾聽 1、案例研討：為啥此事兒沒談成 2、理論學習：聽的程度 3、視頻分享：Up In the Air 4、管理工具：如何能夠同理心聽 四、親切表達 1、案例研討：該獎勵還是該懲罰 2、理論學習：親切表達的原則 3、管理工具：親切表達的技巧 五、階段總結并承上啟下 第二章：修身篇（中）：時間管理 一、游戲導入：時間的長河 二、時間管理概述 1、理論學習：時間是什么？如何管理？ 2、視頻分享：如果今天是你生命中的最后一天 三、時間大盜 1、案例研討：為啥總是這么忙 2、理論學習：時間大盜 3、故事分享：時間都去哪兒了 三、時間管理秘訣 1、案例研討：該怎么分配時間 2、理論學習：時間管理三原則 3、管理工具：時間管理四象限 4、生命管理：三駕馬車 5、效率管理：六項原則 6、自我管理：四種方法 五、階段總結并承上啟下 第二章：修身篇（下）：合理用工 一、游戲導入：達摩易筋經 二、招募與面試 1、案例研討：到底該不該招此人 2、理論學習：招聘原則與面試技巧 3、視頻分享：杜拉拉升職記 4、管理工具：面試提問S.T.A.R 三、預測與配置 1、案例研討：一次突如其來的小高峰 2、理論學習：預測方法與人手配置原則 3、管理工具：固定崗位與可變崗位 四、排班技巧 1、案例研討：為何排班表總在換 2、理論學習：排班管理的方式 3、管理工具：排班四部曲 五、階段總結并承上啟下：上帝的禮物 第二天培訓結束 第三章：齊家篇（上）：激勵輔導 一、游戲導入：團隊接龍賽 二、輔導與評估 1、案例研討：問題員工怎么辦 2、理論學習：正式輔導與非正式輔導 3、管理工具：A.I.D漢堡包，教練輔導技術 4、案例研討：評估面談促成長 5、理論學習：評估的前中后 6、視頻分享：三顧茅廬 三、紀律與訴怨 1、案例研討：為啥士氣很低落 2、理論學習：如何處理紀律問題 3、視頻分享：孔明揮淚斬馬謖 4、管理工具：B.E.S.T反饋技巧 5、理論學習：處理員工訴怨 6、管理工具：處理訴怨三部曲 7、視頻分享：赤壁之后的曹孟德 四、動力與激勵 1、案例研討：為啥工作沒激情 2、理論學習：動力源自與那里 3、管理工具：馬斯洛需求理論 4、理論學習：激勵的原理和體系 5、管理工具：赫茲伯格雙因素理論 6、激勵原理：無處不在的激勵 7、視頻分享：劉備摔阿斗 五、階段總結并承上啟下 第三章：齊家篇（中）：解決問題 一、游戲導入：挑戰紅與黑 二、雙贏思維 1、案例研討：魚和熊掌能否兼得 2、理論學習：雙贏思維與體系 3、視頻分享：如何處理關云長 三、解決問題 1、案例研討：休假回來后的“消防員” 2、理論學習：解決問題的三種方式 3、視頻分享：Up In the Air 4、管理工具：集思廣益六部曲 四、親切表達 1、案例研討：跨部門的溝通與協調 2、理論學習：找到分歧并解決分歧的方法 3、視頻分享：喬大掌柜的智慧 3、管理工具：解決分歧四部曲 五、階段總結并承上啟下 第三章：齊家篇（下）：團隊建設 一、游戲導入：團隊通天塔 二、何為團隊 1、案例研討：經理面臨的新挑戰 2、理論學習：何為團隊 3、視頻分享：夢之隊 三、團隊的發展階段 1、案例研討：一次意外的談心 2、理論學習：團隊的四個發展階段 3、視頻分享：復仇者聯盟 4、管理工具：四個發展階段的行為特點和關系特點 四、打造卓越團隊 1、案例研討：回顧一路走來 2、理論學習：正心、修身、齊家 3、管理工具：打造卓越團隊漸進表 五、階段總結并承上啟下 六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，夢想的力量，合影道別
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2016-06-07...查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述：服務，改變我們的世界 培訓規則：三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作 開場游戲：探寶盧浮宮 團隊建設：組名，組長，組徽，組訓 第一章：何為卓越服務（上） 一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業/銀行/超市…… 二、案例分享：《海底撈你學不會》精華 三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述 四、游戲導入：超級逢七過 五、理論學習：何為卓越服務 1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐 1)基石：地段、產品、服務 2)個性：特色、氛圍 3)營銷：口碑、宣傳、促銷 4)理性：價值 5)粉絲：品牌 2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象 1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性 2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面 3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 3.為何要費勁心思不惜成本的做服務 1)何為顧客期望值管理 2)為何要管理顧客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顧客心弦 5)創造忠誠的顧客 忠誠顧客帶來的利益：4R 六、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第一章：何為卓越服務（下） 一、課程回顧 二、游戲導入：四兩撥千斤 三、理論學習：何為卓越服務 1. 高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處 1)用心服務，推已及人 2)互惠互利，創造三贏 2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質的服務 )服務技巧、標準、文化 2)服務利潤鏈的構成 游戲導入：賭王爭霸賽 理論學習：何為卓越服務 3.從海底撈的經驗中我們如何舉一反三成功復制到本企業 1)服務文化：闡明服務宗旨 2)服務標準：操作細節，統一標準 3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能 4)質量保證：觀察傾聽，反饋分析 5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵 6)人才體系：選用育留，職業生涯 5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交 三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物 第一天課程結束 第二章：5S卓越服務法則 (上) 一、游戲導入：太極生兩儀 二、課程回顧：促膝來暢談 三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾 四、5S卓越服務法則：秀出職業風采Show the Professionals 1.儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)個人衛生標準 3)男士儀表標準 4)常見問題 2.燦爛微笑（視頻+演練） 1)視頻：留住這時光 2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方 3.儀態舉止（形體+訓練） 1)站、坐、行、走形體訓練 2)握手，引領，介紹，遞送名片 3)服務中的舉止禁忌 4.應知應會（講解+圖例） 企業應知應會樹 如何做好應知應會培訓 5.禮儀禮貌（講解+演練） 禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態 6.電話禮儀（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 五、階段總結并承上啟下 游戲導入：挑戰二十一 六、5S卓越服務法則：識別客戶需求 See Beyond the Requirements 七、案例分享：難忘的臺灣行 八、如何識別顧客需求 1.識別顧客的需求意味著體現價值 2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次 3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練 4.識別的方法：提前預測 5.提前預測的方式：望、聞、問、切 6.如何在工作中做好提前預測管理 7.小組討論：常見顧客需求及應對方式 九、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第二章：5S卓越服務法則 (中) 一、游戲導入：花貓與老鼠 二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望 Satisfy the Expectations 三、角色扮演：如何滿足顧客期望 四、案例研討：美國行的服務體驗 五、如何創造顧客滿意 1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth 2.服務接觸點地圖 3.服務標準化管理 4.如何對客親切溝通 1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal 2)先聽后說，同理心聽 3)如何對客親切表達 3.如何處理客戶投訴 1)顧客為什么而投訴 2)顧客投訴的價值 3)處理投訴的HEART工具 4)角色扮演，實戰演練 五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長 第二天課程結束 第二章：5S卓越服務法則 (下) 一、游戲導入：達摩易筋經 二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦 Surpass the Imagination 三、案例分享：廈門服務觸心弦 四、如何震撼顧客心弦： 1.滿足期望 2.識別需求 3.震撼驚喜 4.行動三原則 5.角色扮演 五、游戲導入：撲克接龍賽 六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service 七、案例分享：不平凡的平安夜 小組討論：如何通過服務達成銷售 1.互聯時代線上線下營和銷 2.視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交 3.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具 4.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具 八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇 午餐時間Lunch Time 第三章：服務質量保證體系 一、游戲導入：不倒白樺林 二、案例分享：萬豪集團服務質量保證體系 三、培訓體系 1.培訓體系P.C.M.三要素 2.人員體系：四大支持 3.課程體系：十大類別 4.管理體系：管理循環圈 四、質量核查 1.傾聽顧客 2.體系搭建 3.實施要點 五、激勵體系 1. 赫茲勃格雙因素理論 2.激勵的體系及日常行為 六、人才體系 1.選、用、育、留體系建立 2.打造服務型人才的創新思維 七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風雨后，合影道別
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2016-06-07...查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述：三種不同T.T.T. (Teach the Teacher, Train the Trainer, Tutor the Tutor) 學習方式：《倚天屠龍記》片段導入，導出四天的培訓學習之方法 培訓規則：四天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作 開場游戲：緣分的開始 團隊建設：組名，組長，組徽，組訓 第一章：培訓與學習的核心理念：5W+1H 一、頭腦風暴：為什么人類成為了地球的統治者？ 二、故事引導：《人類簡史》精華分享 三、掌握技巧：游戲破冰，團隊建設，故事導入，頭腦風暴（土豆型，甘蔗型） 茶歇時間TEA BREAK 四、游戲導入：超級逢七過 五、理論學習：培訓與學習的核心理念（5W+1H） 1.什么是培訓與學習 2.為什要培訓并學習 3.何時開展最為有效 4.培訓學習四塊戰場 5.培訓學習四方受益 6.如何開展培訓學習 五、階段總結并承上啟下：培訓學習的T.C.L.模式 午餐時間Lunch Time 第二章：成年人學習原理：LEARNING的模式 一、游戲導入： 四兩撥千斤 二、視頻教學：《功夫熊貓》 片段賞析 三、掌握技巧：視頻教學 四、理論學習：成年人學習原理 1. 成長動力：馬斯洛需求 2. 學習意愿：P.O.I.N.T. 3. 有效方法：一五三多邏輯 4. 高效投資：T.E.E.M.投資內容及六種投資方法 五、階段總結并承上啟下：培訓學習如何開展才能有效 茶歇時間TEA BREAK 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第一節) 一、游戲導入：太極生兩儀 二、案例分析：誰該為這起投訴負責 三、小組討論：分組討論“誰該為此負責？培訓如何才能有效開展？“ 四、掌握技巧：案例分析，小組討論，翻板紙架的使用方式 五、理論學習：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 1.什么是高效培訓：A.S.A.P.(架構、內容、氛圍、演繹) 2.培訓的三種類型：A.S.K.(態度、技能、知識) 3.三種不同培訓的三種不同架構 六、實操技能：技能培訓模式 1.詳解技能培訓 2.技能培訓三部曲：S.L.Y. 3.技能培訓實操展示：如何開紅酒 4.第一步：開場階段I.N.T.R.O. 5.第二步：學習過程3S.3C. 6.第三步：掌握訣竅5A. 七、布置作業：設計一個I.N.T.R.O.模式的培訓開場白（2分鐘） 八、階段總結并承上啟下：上帝的禮物 第一天課程結束 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第二節) 一、游戲導入：團隊聚能環 二、課程回顧：變形金剛挑戰賽 三、掌握技巧：知識競賽，現場主持 四、理論學習：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 1.回顧：什么是高效培訓：A.S.A.P. 2.回顧：培訓的三種類型：A.S.K.(態度、技能、知識) 3.回顧：三種不同培訓的三種不同架構 五、學員演練：I.N.T.R.O.模式的培訓開場白（2分鐘） 六、下節預告：知識培訓模式 茶歇時間TEA BREAK 一、游戲導入：挑戰二十一 二、理論學習：知識培訓模式 1.詳解知識培訓 2.知識培訓三部曲：S.I.T. 3.知識培訓實操展示：該死的屁屁踢 4.第一步：開場階段I.N.T.R.O. 5.第二步：分解知識I.N.F.O.R.M. 6.第三步：要點考核S.A.T.I.S. 三、階段總結并承上啟下：7年的經驗VS一個經驗用7年 午餐時間Lunch Time 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P培訓四要素 (第三節) 一、游戲導入：賭王爭霸賽 二、理論學習：如何有效開展態度培訓 1.詳解態度培訓 2.態度培訓三部曲：S.A.M. 3.態度培訓實操展示：學習永無止境 4.態度培訓第一步：I.N.T.R.O. 5.態度培訓第二步：6C. 6.態度培訓第三步：R.A.P.I.D. 茶歇時間TEA BREAK 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P培訓四要素 (第四節) 一、游戲導入：旋風排排坐 二、理論學習：如何設計課程內容：三從四得 1.課程設計的“三從”原則 2.課程設計的“四得”技巧 3.課程設計演練 4.課程設計反饋 三、布置作業：每位學員準備一個三分鐘的脫稿演講 四、階段總結并承上啟下：潤物細無聲 第二天課程結束 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第五節) 一、游戲導入：快樂馬殺雞 二、課程回顧：促膝來暢談 三、掌握技巧：回顧技能 四、理論學習：S.P.E.A.K.E.R.課堂演繹技巧 1.悅耳動聽，婉婉道來：5V.技巧 2.準備充分，坦蕩自然：5A.細節 3.運用幽默，增加興趣：一個中心 4.提問聽眾，引起共鳴：四項原則 5.身勢得體，動作助威：四個方面 6.巧用道具，強化效果：兩手準備 7.事先演練，力求自然：一顆紅心 五、下節預告：學員演練 茶歇時間TEA BREAK 一、游戲導入：團隊接龍賽 二、課程回顧：S.P.E.A.K.E.R.課堂演繹技巧 三、學員演示：三分鐘演講 四、學員互評 五、講師點評 午餐時間Lunch Time 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第六節) 一、游戲導入：少林易筋經 二、理論學習：F.A.C.T.S.課堂氛圍五要素 1. 反饋技巧：“重、及、有、先”原則 A.I.D.漢堡包 B.E.S.T.面談法 2. 互動方式：問、演、研、玩、聯 3. 課堂控制：六種問題學員 4. 教具使用：寫、看、感、玩 5. 情景營造：五種常見臺型 五、下節預告：如何打造學習型企業文化 茶歇時間TEA BREAK 第四章：如何打造學習型企業文化：PCM培訓體系的建立 一、游戲導入：搭建通天塔 二、小組研討：設計培、訓、學、習體系 三、理論學習：培訓體系P.C.M.三要素 1.人員體系：四大支持 2.課程體系：十大類別 3.管理體系：管理循環圈 四、落地實操：設計一個適合本企業的培訓體系 五、布置作業：分組，且每人準備一個十五分鐘的培訓 六、布置考核安排，宣布考評規則（百分制，客觀評分，七十五分為通過，八十五分為優秀） 七、階段總結并承上啟下：聚焦與成長 第三天課程結束 第五章：導師考核：學員十五分鐘培訓演示 一、游戲導入：花貓與老鼠 二、課程回顧：三天課程回顧視頻，重申考場規則及安排 三、第一組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 茶歇時間TEA BREAK 四、第二組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 午餐時間Lunch Time 五、第三組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 茶歇時間TEA BREAK 六、第四組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 七、課程收尾：點評考核情況，思維導圖回顧，夢想力量收尾，頒證合影道別
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