關鍵時刻·MOT
發布日期：2015-03-30瀏覽：1910
-
課程背景
全球五大頂級戰略管理咨詢公司羅蘭?貝格公司創始人羅蘭?貝格教授借用四個詞描述了當今商業世界的現狀-動蕩、無常、復雜、模糊，英文簡稱是VUCA(volatile,uncertain,complex,ambiguous)。用這四個詞形容當今商業和社會環境很貼切。世界越來越復雜，越來越難以捉摸和預測，世界上不斷出現顛覆性的新技術、創新商業模式、管理理念，傳統的管理理論和方式已經越來越不適應當今環境和未來發展趨勢，在被顛覆的時代資本的力量也須沒有那么重要，毫無疑問，在VUCA時代，企業只有聚焦客戶需求，持續的滿足客戶的個性化多重需求和提升客戶體驗滿意度才是制勝之道。
課程介紹：
《關鍵時刻·MOT》培訓課程是由IBM耗資800萬美元開發的，具有其他營銷課程或者客戶服務課程所不具有的特殊優勢。18年前IBM前CEO郭士納運用關鍵時刻模式，改變了IBM的企業文化基因，進而挽救IBM公司于瀕臨破產的邊緣，使該公司保持了18年的持續增長。因此，該課程一經推出立刻風靡全球。2002年，聯想集團花費數百萬元人民幣引進《MOT》，組建成由服務副總裁\業務總監級干部30多人的內部講師隊伍，花費六個月時間消化該課程，準備實施8000人輪訓工程。從2003年1月-2004年4月累計有效實施了6000人，150余場次的輪訓。從學員對該課程的整體評價來看：被學員認為是聯想歷史上培訓效果最好，學員滿意度最高，實戰效果最顯著的引進課程。
正是借助它，美國西南航空公司成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。
MOT培訓課程是IBM公司唯一一門規定所有員工都必須參加的課程；
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；
餐飲新星海底撈，全力實踐MOT課程，創造了“人類已經無法阻擋海底撈”的稱譽……課程對象
企業領導者、管理者、營銷管理人員、客服管理人員解決問題
1、認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
2、學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
3、深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
5、掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
6、掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
7、掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力課程時長
12 H課程大綱
第一部分：客戶服務的理念
時代變化：農業時代、工業時代、服務經濟、移動互聯網體驗經濟的發展變遷
如何應對移動互聯網時代？（案例分享）
第二部分：MOT的來源、理念
第三部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會
MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
MOT行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現承諾的準則
案例：不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來
MOT行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：于事無補的求助熱線
· 復習和運用MOT模式
· 復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃
請輸入正確的用戶名
