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1、了解互聯網在企業公關危機中產生的作用
2、掌握公關危機中企業網絡應對技巧
3、建立網絡預警機制和應對預案

政府管理部門、公司高層管理者、部門經理

12 H

第一講網絡“吐槽”引爆出的輿情危機
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、上海灘的“基督山復仇記”
2、合肥高校團委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索
3、“花果山上的總書記”和表哥事件
二、企業躺著也有中槍時
1、古井貢酒一份年報損失２０億
2、康師傅為釣魚島付出的代價
3、招遠麥當勞“血案”里的網民惡搞
三、輿情危機的特點和研判
1、危機爆發時特點
（1）突發性
（2）速度爆發
（3）規模擴散
2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
3、危機法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應
（3）墨菲定律
4、長尾效應
四、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
五、輿情危機的特點
1、危機的六個特點
2、危機的四個階段
六、輿情危機對企業的殺傷
1、對品牌影響是致命的
2、對消費信心的無情毀滅
3、對企業團隊的破壞性
第二講網絡顛覆媒體傳播方式
一、互聯網時代的特征
1、人人都有麥克風時代
2、社交媒體引領傳播
3、網友“吐槽”和意見領袖
二、〈羅輯思維〉模式的出現
三、SNS社會化媒體的出現
1、微博：你的企業再小，一樣也可以被關注！
2、微信：人際傳播關系平臺
3、微電影：加長廣告版
四、新媒體傳播特點
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播

第三講網絡江湖的“紅與黑”
一、風險社會與公共危機
1、轉型期網絡亂象
2、郭美美如何重創中國紅十字會的？
二、央視“3.15”后的網絡發酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演
3、中石化的“我為祖國喝茅臺”
三、網絡反腐平臺的出現
1、黨網開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實名舉報華潤掌門人
3、雷政富事件引爆重慶官場地震
四、網絡水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件
2、金龍魚被“禍國殃民”的幕后
3、泰火火和立二拆四不是個案
第四講網絡輿情監測手段和模式
一、系統監測
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、委托監測
二、輿情發現
1、.動態跟蹤
2、鎖定關鍵詞
3、分析研判
三、輿情篩選
1、性質界定
2、走勢測控
3、媒體動態
四、網絡輿情調查
1、網上問卷調查
2、網上議題設置
3、電子郵件調查
五、輿情報告撰寫
第五講突發性事件傳輿情處置和危機公關
一、事件進程絡監控
二、危機事件評估
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、溝通網絡媒體
四、溝通政府管理部門
五、積極正面回應
案例解析
1、農夫山泉標準門事件
2、現代汽車代言人孫揚無證駕駛事件
3、中石化“牛郎門”事件
第六講建立網絡維護機制和危機管理制度
一、做好互聯網輿情分析預警
二、建立互聯網輿情處置預案
三、明確互聯網輿情處置流程
1、監測手段：設置關鍵詞實行全天侯監控
2、官方微博及時回應
3、新聞發言人設置與演練
4、網絡危機處置預案
第七講輿論有效引導和品牌重塑
一、重塑品牌形象
1、馬航聘請凱旋公關挽救形象
2、麥當勞315危機公關借鑒
二、要制訂危機管理手冊
三、危機公關五大處理原則

附：一、視頻教學片
1、《我為祖國喝茅臺》
2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》
3、豐田危機事件片斷
二、互動作業
案例：某一企業因質量問題被網友投訴，后經當地傳統媒體跟進報道，一時間網絡上沸沸揚揚，請你以企業主要負責人的身份出一套應對方案。并和大家分享討論。