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溝通是人的能力表現，并不是人的本能，說話是人的本能。不管是在日常管理工作中還是在業務洽談，都離不開有效的溝通。一句話可以定江山，一句話也可以毀江山。只有掌握了溝通的技巧，把握溝通分寸，才能在職場中、在社會上游刃有余。中國有句古訓：話不投機半句多

1、通過對中國傳統文化的理解，了解人性的基本心理；
2、運用常見的案例，進行課程演繹，現場進行互動；
3、現場提取案例進行互動演繹，提升人際關系能力。

辦公室人員、管理人員；銷售人員，銷售主管/經理，商務人士

1、營造學習氛圍，理解溝通的過程；
2、找出及改善溝通的障礙；利用有效的溝通原則進行溝通；
3、區分沖突與分歧；分析自己的沖突處理方式；
4、掌握有效的沖突處理步驟；有效地調解同事間發生的沖突。
5、了解銷售溝通的技巧，把握銷售進度，締結成交

12 H

序言：中國傳統文化對溝通的影響
第一講：溝通的目的
1、控制成員行為
2、激勵員工改善績效
3、表達情感，分享自我情緒
4、保持信息的流通
第二講：溝通的定義與功能
游戲互動：相互問好
1、溝通的定義
兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達到對某特定信息的相同理解的過程
2、溝通的功能
滿足團隊需求
促進自我我了解、發展自我概念
促進個人成長
達成團隊共識
第三講：溝通的過程與溝通障礙
游戲互動：撕紙
1、溝通的過程
2、溝通的基本問題
3、溝通的基本原理
4、溝通的基本要求
5、溝通不暢的16種原因
游戲互動：情緒源
第四講：溝通的技巧
1、聽的技巧
2、游戲互動：荒島逃生
1）聽的兩大問題
2）聽的五個層次
3）聆聽的幾個原則
4）有效聆聽的七種回應方式
3、說的技巧
1）說的類型：社交談話、感性談話、知性談話、傳遞資訊
2）說的技巧：非語言元素、提問的技巧
游戲互動：做一回主持人
3）言辭使用技巧
4、看的技巧
游戲互動：心有靈犀
1）留心捕捉臉部表情
2）洞察眼睛的變化
3）肢體動作可以增添色彩與氣氛
4）距離代表親疏
5）暗示地位的非語言信號
5、寫的技巧
1）寫的好處
2）如何寫
3）寫的方法
4）語言潤色
5、反饋的六要點
第五講：自身溝通的提升
如何認識自己,克服本位主義思想
游戲：動物描繪
1、如何塑造自己，
游戲互動：模仿秀
第六講：工作協調溝通要領
應有的態度和行為
游戲互動：假如你今天是總經理
1、與同事溝通的基本原則
2、向上司請示的程序和要點
3、說服上司的技巧
案例互動：向上司申請一次員工旅游活動
4、與不同性格/溝通風格上司的溝通技巧
案例互動：觀賞電影片斷
5、工作協調的要領
6、向下屬溝通的
第七講：建立人際關系的“三心二意”
1、知人之心
2、積極之心
3、自信之心
4、誠懇之意
5、主動之意
第八講：銷售溝通技巧
一、電話約談客戶的技巧
拿起電話前應做的幾手準備
電話的基本禮儀
如何從聲音判斷客戶的類別
如何繞前臺或秘書
案例：銷售電腦服務器
為什么許多客戶接到電話會煩？
客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說？
二、客戶拜訪的溝通技巧
見到客戶談話前的幾個基本要素
根據客戶辦公室的擺設快速判斷客戶的性格特征
從辦公桌的布置快速判斷客戶的類型
寒暄與贊美技巧
站在客戶的客戶角度去溝通
學會用“假如……”代表客戶已經購買產品
學會用“曾經……”代表客戶過去所用的產品
如何通過語言進入情境式溝通
客戶需求探尋技巧
引導客戶進入協議談判的技巧
案例：成功銷售機柜
客戶辦公室有許多同行如何進行溝通
客戶辦公室有許多其他不了解的人如何進行溝通
如何回答客戶的價格問題
如何解答客戶對公司產品的質量問題？
第一次不能成交如何為下一次留下余地
案例：現場取案例，現場分析結果
銷售的四個大忌