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12 H

第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念深入人心
一、讓卓越的服務理念體現在員工的服務實踐中
1、以客戶為中心的服務理念
2、獨特的營銷計劃
3、制定優質客戶服務標準
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務——客戶服務人員心態管理
4、投訴的價值——企業永續發展的原動力
5、服務制勝的秘訣——細節是魔鬼
三、客戶服務現場管理
1、客戶服務現場管理內容
2、現場管理手段-----電話監聽
A、客戶服務中心現場工作制度
B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務流程規范
第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、認識你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務禁語
五、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
案例分析（五星企業實戰案例）