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一、自我的情緒管理


（一）現代企業的五種人


自燃性、他燃性、選燃性、不燃性、消燃性


（二）情緒概述


1、什么是情緒


2、情緒管理的重要性？


提高工作效率、改善生活質量、有利身心健康、潤滑人際關系


（三）情緒會影響你的一生


好的情緒


壞的情緒


（三）負面情緒產生的原因


工作壓力


人際壓力


收入壓力


（四）情緒管理的方法


1、認識EQ


2、認識情緒的四種狀態


3、情緒自我掌控的三個關鍵


4、情緒控制的四個方法


5、舒心十法


（五）管理他人的情緒


1、關鍵點


2、兩個方法——溝通、激勵


3、幾個小技巧


（六）做情緒的主人


你也許永遠無法控制狀況,但是你永遠有辦法控制你的情緒!






二、人才危機管理


（一）認清三種人


人物、人才、人手


（二）人才流失后果


1、競爭失利


2、機密外泄


3、人員浮動


4、利潤損失


（三）人才流失的三種情況


賺不到錢


干的委屈


沒有發展


（四）人才流失的二種現象


隱性流失


顯性流失


（五）人才危機管理的方式


霸道


王道


人道


（六）人才危機管理的三個時期


事前預防


事中控制


事后處理


（七）人才危機管理的方法


1、事前預防


抓心、儲備


2、事中控制


溝通、準備


3、事后處理


快速、徹底


（八）人才危機管理的原則


1、抓住重點——抓心、振氣、


2、合理薪酬——提技、增效


3、二八定律——人才、人手


（九）店長是經營者，是管理者，但絕對不是銷售者。抓住人自然就抓住了錢。






三、客戶的關系管理


（一）為什么要進行客戶關系的管理


1、當前離婚率增加的原因解析


2、溜土豆原理


3、遠親為什么不如近鄰


4、糧油店張老板的經營秘訣


總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證


（二）再看銷售


1、認清三大主體


2、理清三大關系


3、正確理解銷與售


4、正確理解買與賣


總結：銷售的根本在于客戶，銷售的本質決定了維護與經營客戶關系的重要性


（三）客戶關系、維護與經營


1、客戶關系及其價值


2、維護


3、經營


（四）做好客戶關系管理的作用


扁鵲的故事


1、消除訴怨，增強信任


2、提升客戶的忠誠度、滿意度，排除競爭者


3、降低銷售成本


4、客戶需求的深度挖掘


5、新客戶的衍生


（五）銷售人員需要建立的五個意識


1、危機意識


2、資源整合意識


3、競爭意識


4、服務意識


5、責任意識


（六）怎樣做好客戶關系管理


1、認識客戶關系的四個階段


（1）相識階段


（2）相知階段


（3）相愛階段


（4）相守階段


2、判斷客戶關系是否穩固的方法


（1）經常會給你提建議


（2）經常給轉介紹客戶


（3）經常對你表示感謝


（4）積極回復你的電話


（5）有問題就會想到你


（6）不選擇同行業產品


3、客戶關系維護與經營的原則


（1）投其所好


（2）投其周圍人所好


5、客戶關系維護與經營的“五心”法則


贏得客戶信任是經營與維護的前提


熱心、誠心、耐心、恒心、忠心


6、客戶關系管理的流程


第一步：建立客戶檔案


第二步：日常的維護與經營（幾個方法）


第三步：售后服務的創新


（七）總結


對于客戶缺少有效的關系管理，直接的損失就是店長本身。客戶跳槽、競爭失利、成本加大、資源枯竭，最終導致經營失敗。






四、總結


要想做一個金牌門店，就一定要有一名金牌店長。要做一名金牌店長，就要按照金牌店長的要求掌控自己的情緒，做好人才危機管理以及客戶關系管理，這樣才能保證店面的業務蒸蒸日上，在競爭中利于不敗之地。