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12 H

第一部分、業主投訴、危機和沖突及爆發的起因與特性


（一）業主投訴起因與特征的分析


1、業主投訴起因分類


2、業主投訴特征


3、環境影響


4、違背意愿


5、應付服務
6、產權意識


7、時間約束


8、誘惑宣傳


（二）業主危機預兆與來臨的分析
1、經濟危機


2、市場波動


3、人氣不旺


4、權益受創


5、難以預兆


6、隨時來臨


（三）業主沖突條件與緣由的分析
1、業主沖突的四個階段發展規律


2、業主沖突的種類與緣由


3、業主沖突發生的情景條件


4、尋找各種沖突觸發點和隱患所在


（四）業主爆發擴散與效應的分析
1、業主爆發擴散成因分析


2、業主爆發的四個效應
3、爆發情景模式分類


第二部分、業主投訴、危機和沖突及爆發發展階段的應對策略和化解方式體系
（一）如何應對業主投訴和處理方式


1、分析業主投訴動機和誘因


2、分析業主投訴的心理狀態與心理變化


3、分析業主投訴的關鍵需求內容和中心點


4、分析業主投訴的利益和立場


5、應對業主投訴的技巧


6、處理業主投訴的方式


（二）如何預警業主危機和防范措施


1、有效監控與建立預警機制
2、試探業主危機來臨界時心理反應和認識


3、調查業主對危機個性與集體表面反應類別


4、掌握業主危機潛伏期及預防性溝通


5、預測業主沖突集聚爆發期的危機四個主要方面：投訴原因、危險周期、沖突強度、爆發擴散范圍。


（三）如何解決業主沖突和處理方法


1、重視問題，第一時間趕到沖突現場


2、主動與業主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認同技巧
移情安撫技巧、現場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換
3、把握“三個控制性原則”：主動性、快速性和公開性


4、掌握與業主談判時機和處置談判


5、采用回應態度策略 
6、采用隔離延緩策略
7、采用回避轉移策略，不要正面沖突
8、采用第三方介入與轉化技巧策略


9、采用妥協交換策略


10、避免沖突再次升級


（四）如何面對業主爆發和解決辦法


1、降低最大損失和控制擴散范圍
2、發展轉化期控制轉化，促成爆發向良性轉化
3、衡量轉化期的利益方心態和反應特點


4、分析爆發主要問題和雙方根本利益


5、降級處理和冷卻期緩沖


6、妥善處置方案和達成協議