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12 H

一、銀行業營銷服務新理念
1、讓客戶滿意的原因
2、影響服務效果的三大因素
3、客戶滿意度的三個層次
案例或游戲
二、銀行大堂經理的崗位使命與職責
1、大堂經理的角色定位
2、大堂經理的價值
3、大堂經理的使命
4、大堂經理的職責
1）、當好業務引導員
2）、當好營銷宣傳員
3）、當好信息收集員
4）、當好環境清潔員
5）、當好服務監督員
6）、當好矛盾調解員
7）、當好安全檢查員
5、大堂經理日常工作程序
1）、營業前
2）、營業中
3）、營業后
6、大堂經理的站位
三、如何提高大堂客戶服務水平
1、客戶為什么需要服務
1）、客戶服務的責任
2、）客戶服務的價值
2、如何快速判斷客戶服務需求
3、如何實施針對性的客戶服務
1）、客戶類型不同
2）、客戶服務的關鍵不同
3）、針對性客戶服務技巧
4、客戶服務的基本原則與要求
1）、共性服務原則
2）、個性服務原則
3）、一般原則
5、如何提高客戶服務的滿意度
1）、客戶是否滿意是由什么決定的
2）、提高客戶滿意度的關鍵
3）、提高客戶滿意度的技巧
6、優質客戶服務的四個基本階段
1）、接待客戶
2）、理解客戶
3）、幫助客戶
4）、留住客戶
7、關注接待客戶
1）、客戶進門時關注
2）、客戶等候時關注
3）、客戶離開時關注
案例與游戲四、銀行大堂經理個人形象的塑造
一）、服飾禮儀
二）、儀容禮儀—三分長相，七分打扮
1、頭發
2、面部修飾
3、化妝
三）、儀態禮儀
四）、表情禮儀
五、大堂服務接待禮儀
一）、問候禮儀
二）、握手禮儀
三）、介紹禮儀
四）、稱呼禮儀
五）、名片禮儀
六）、迎送禮儀
示范演練
六、柜面人員的溝通技巧 
1、溝通的意義 
2、職業化溝通心態
3、有效溝通的基本步驟
4、上下級有效溝通技巧
2、有效發送指定任務
3、關鍵溝通技巧
4、有效反饋技巧
5、職業化溝通技巧
6、溝通的三項原則
7、溝通管理的八大技巧
8、人際溝通技巧
案例或游戲
七、顧客投訴的處理技巧
一）、顧客抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、顧客抱怨產生的過程
3、顧客抱怨投訴類型分析
4、顧客抱怨投訴的心理分析
5、顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行幾種常見顧客抱怨投訴心理分析
二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三）、幾種錯誤處理顧客抱怨的方式
四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
7、跟進實施
六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧