有話好好說——銷售中的溝通
發布日期：2015-11-16瀏覽：3361
在賣房子之前，讓我們先想想有什么比這更重要的事。
客戶買的到底是什么呢？
任何一個銷售過程，無論何種產品，一定是人和人交易的過程，即使是網上購物，恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實。所以對于客戶來講，整個銷售過程中是誰在和他互動，這個問題很關鍵。
對于客戶來講，你就是你所銷售的產品。樓盤值不值，服務好不好，感覺舒服不舒服，一切判斷都來自于和銷售員的接觸中。客戶的眼中只有“你”。
溝通是整個銷售中最重要的環節，很多銷售竭盡所能地在向客戶介紹產品，可客戶就是不買賬，甚至會產生反感。所以話一定是分怎么說的。同樣一個意思，有人表達出來讓人覺得很愛聽，有人說出來，別人就想和他打架，這就是我們的表達方式所造成的。所以在銷售中切忌用招人煩的表達模式，一定要轉化成客戶愛聽的語言。
銷售人員什么樣的語言最便于溝通，兩個字：“人話”。
銷售人員一定要說人話。什么是人話，就是能聽懂、合邏輯、易溝通、不招人討厭的話。銷售人員的油嘴滑舌和“四頭堵”，是讓客戶最難以接受的。不能什么理都是你的，更不能迷信于所謂的成功銷售話術。力爭說人話，也就是讓人能接受，聽著不扎心的話。
首先我們先說說在和客戶交流中的溝通：
寒暄中我們會經常稱贊客戶。稱贊在于一份真誠。發自內心的佩服、由心而發的贊嘆，才能讓客戶感覺良好。阿諛奉承、四處討好客戶不是一個成功的銷售人員，重要的是會讓客戶感到厭煩。我們經常聽到銷售無厘頭地夸客戶靚麗，也經常看到銷售諂媚的笑臉，這些恐怕都是讓客戶心生厭煩的根本。
“您太太真漂亮！”
“您的事業好成功啊！”
“您的車很貴吧！”
這些低級的稱贊形式，希望不要再出現在大家的口中。這些給人的感覺就一個字，假。怎樣才能發自內心的去稱贊，而不是去“巴結”客戶呢，首先需要的是一雙洞察客戶的眼睛，從細微之處去找到客戶值得稱贊的地方。
周末小黃在客戶陪伴一對夫婦，又是講沙盤又是看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾雅，考慮問題也很細致，提出了不少專業的問題。妻子認真地在于周邊不遠的樓盤比較著。2個小時談下來，他們對“金色海岸”項目總體比較認可，希望回去后詳細考慮一下再聯系。
進入到送客階段，小黃囑咐客人帶好隨身物品，這時丈夫細心地詢問，“是否要去下洗手間？”太太去衛生間的時候，丈夫主動幫她接過了包，整個過程非常體貼。細心的小黃發現了這一切。
當太太從洗手間回來時，小黃邊送他們邊說，“張先生真是個細心人啊，對老婆這么體貼，張太太你可真幸福。家里的事都不用你操心吧。”
張先生謙虛地說了一句，“我習慣了。”
此時兩個人臉上都蕩漾著幸福的笑容。
稱贊是真誠的，更是自然而然的。巴結客戶就是不平等的氣場，是把自己無限放小的過程。不僅不會讓你獲得客戶的心，反而把你與客戶之間的距離越推越遠。
對客戶的逼定。逼定中很多銷售員呈現出兩種態勢，一種是“求”，一種是“嚇”，表達不當都會給客戶帶來反感。
您今天就留點錢吧，2000也行，1000也行，反正您下次來要是還定不下來我們再退您。要不您先交500。”
客戶交了500就會真的來換簽100萬的房子嗎？
“哥，我這個月的業績完不成就要淘汰了，您就在我這定一套吧，求求您了。”
請問你完不成業績跟客戶有1毛錢關系。
為什么會有上述這些情況，首先和銷售人員沒有把自己的位置搞清有關，我們確實是對客戶提供服務的工作，但遠沒到達“跪求簽單”的境界，別忘了你就是你所銷售的產品，你這樣的姿態讓你的老板，讓整個項目情何以堪。客戶本想購買，一聽到這樣的語言估計頓時對這個樓盤產生了更多的反感。
銷售不存在誰求誰，我們是專業的置業顧問，我們用自己的勞動為客戶帶來財富與價值。我們的工作非常有意義。
“我告訴你這房子就最后一套了，您看著辦吧。”
“后邊還有三個人在排隊，您要不不定我就留給別人了。”
“我們這房子可不是誰都能隨便看的。”
這些讓人聽到的很不爽的“話術”，容易把對方逼急了。逼定環節很重要，但不能嚇唬、威脅客戶。客戶不是嚇大的，一味強逼只能把客戶逼入絕境，最終佛袖而去。
唬客戶實際上是沒有從心理上充分尊重客戶，沒有尊重客戶在購買過程中比較與分析的權利，自然會讓客戶感到非常不爽。同樣的方法如果改變一下就會不僅起到逼定的效果，又可以充分尊重客戶。
“張先生，今天我一共接待了6組客戶，其中有兩組都和您的選擇一樣，也看中了11樓那套三房，他們都說這幾天會過來定，我想您是我先接待的，所以我特別跟您說一下，我怕萬一銷售出去了您怪我。您看明天您方便再過來一趟嗎？”我們擺事實講道理，客觀地告知客戶真實情況，其實也是運用了逼定的技巧來約客戶再訪，但是這段話術聽起來就舒服多了。
我們還經常聽到一些嚇人的詞彌漫在售樓處，如：
“錯”
“您說的不對”
“不是這樣的”
“您先聽我說”
“您確定嗎”
“這您就不懂了”
“您聽誰說的啊”……
這些詞語是怎么出來的？是我們銷售人員還沒有一顆很強大的心，當談話內容剛剛涉及到我們擅長的領域時，馬上就有一種抑制不住的興奮，想要極力去證明自己的實力。實際上在無形中你占了上風，那客戶自然就是下風了。誰都不喜歡甘拜下風，所以客戶會很不高興，性子急的開始和你爭辯，性子慢點的不說話了，讓你都對。只是你對了半天，客戶走了。
所以我們一定不要做贏了辯論輸了訂單的傻事，不要把客戶比下去，從語言上和一些細微的小事上讓客戶贏，讓他找到好的感覺，這是銷售人員成交的基礎。
還有一些讓人吐血的話術，也十分要命：
今天我不是想讓您買房，我就是想讓您來給我們指導指導；
您能不能幫我的小忙，我想向您請教您平時是怎么做投資規劃的；
我很真誠地告訴您我的意圖，這是一個銷售電話，我想您一定不會掛我電話吧；
每個人都忙，我就占用您一分鐘時間，您將會得到一個需要的建議和一個真摯的朋友；
您是用我的筆簽還是用您的筆簽。
這些讓客戶啼笑皆非的語言讓聽的人比說的人還尷尬，在建立關系的環節中，溝通的最高境界是能讓客戶接著你的話題繼續聊下去，成功銷售的基礎就是別讓一個話題“掉地下”。你得讓人能接。上邊這些語言怎么讓客戶往下接？接也就只能變成打架了。所以什么是說人話，就是能像正常人聊天一樣溝通，說正常人聽得懂的語言。
最后，在溝通中我們還要避免機械刻板。我聽到很多銷售人員在講沙盤的時候都是術語。
“我們項目總占地540畝，獨享長達400米一線湖岸景觀線，是進駐X市的首個大型國際化居住區。致敬創新精神，特聘世界建筑大師團隊，汲取紫禁城規劃之精髓，打造地標級建筑群、私屬100畝私家公園，為財智精英打造世界級時尚生活版圖。”
你說這段話聽起來費勁不費勁，有點太文言太官方了，銷售人員一定要知道和你面對面溝通的是活生生的人，要用他易于接受的方式來講。沒有人喜歡聽文言文，每個人最擅長的是口語。親切、自然、感性，是銷售語言的必備要點。所以把你的話術轉變成客戶愿意聽的口語內容很重要。
“我們項目總占地540畝，公交車在咱們小區就有兩站地，這個區域正好是XX湖邊，我們的別墅、洋房好多都是臨湖或者是能觀湖的，環境特別好。咱們項目也是X市第一個個大型國際化居住區。您從外形上看就能看出和別的公司不一樣的地方，咱們特聘的是世界級建筑大師，咱們這個園區是參考故宮的設計理念，建成后甭管誰再來咱們這一片，直接就得把咱們小區當參照物，這個品質這個價位決定了這個園區居住的業主都是X市的財智精英，我們希望為像您一樣的精英們引領一種時尚生活方式。”
總之，銷售人員客觀陳述，不夸大、不逃避，沒那么多糾結，用一顆平等的心看待客戶，用最真切的語言來表達自己，就會讓我們說的像句“人話”。
客戶買的到底是什么呢？
任何一個銷售過程，無論何種產品，一定是人和人交易的過程，即使是網上購物，恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實。所以對于客戶來講，整個銷售過程中是誰在和他互動，這個問題很關鍵。
對于客戶來講，你就是你所銷售的產品。樓盤值不值，服務好不好，感覺舒服不舒服，一切判斷都來自于和銷售員的接觸中。客戶的眼中只有“你”。
溝通是整個銷售中最重要的環節，很多銷售竭盡所能地在向客戶介紹產品，可客戶就是不買賬，甚至會產生反感。所以話一定是分怎么說的。同樣一個意思，有人表達出來讓人覺得很愛聽，有人說出來，別人就想和他打架，這就是我們的表達方式所造成的。所以在銷售中切忌用招人煩的表達模式，一定要轉化成客戶愛聽的語言。
銷售人員什么樣的語言最便于溝通，兩個字：“人話”。
銷售人員一定要說人話。什么是人話，就是能聽懂、合邏輯、易溝通、不招人討厭的話。銷售人員的油嘴滑舌和“四頭堵”，是讓客戶最難以接受的。不能什么理都是你的，更不能迷信于所謂的成功銷售話術。力爭說人話，也就是讓人能接受，聽著不扎心的話。
首先我們先說說在和客戶交流中的溝通：
寒暄中我們會經常稱贊客戶。稱贊在于一份真誠。發自內心的佩服、由心而發的贊嘆，才能讓客戶感覺良好。阿諛奉承、四處討好客戶不是一個成功的銷售人員，重要的是會讓客戶感到厭煩。我們經常聽到銷售無厘頭地夸客戶靚麗，也經常看到銷售諂媚的笑臉，這些恐怕都是讓客戶心生厭煩的根本。
“您太太真漂亮！”
“您的事業好成功啊！”
“您的車很貴吧！”
這些低級的稱贊形式，希望不要再出現在大家的口中。這些給人的感覺就一個字，假。怎樣才能發自內心的去稱贊，而不是去“巴結”客戶呢，首先需要的是一雙洞察客戶的眼睛，從細微之處去找到客戶值得稱贊的地方。
周末小黃在客戶陪伴一對夫婦，又是講沙盤又是看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾雅，考慮問題也很細致，提出了不少專業的問題。妻子認真地在于周邊不遠的樓盤比較著。2個小時談下來，他們對“金色海岸”項目總體比較認可，希望回去后詳細考慮一下再聯系。
進入到送客階段，小黃囑咐客人帶好隨身物品，這時丈夫細心地詢問，“是否要去下洗手間？”太太去衛生間的時候，丈夫主動幫她接過了包，整個過程非常體貼。細心的小黃發現了這一切。
當太太從洗手間回來時，小黃邊送他們邊說，“張先生真是個細心人啊，對老婆這么體貼，張太太你可真幸福。家里的事都不用你操心吧。”
張先生謙虛地說了一句，“我習慣了。”
此時兩個人臉上都蕩漾著幸福的笑容。
稱贊是真誠的，更是自然而然的。巴結客戶就是不平等的氣場，是把自己無限放小的過程。不僅不會讓你獲得客戶的心，反而把你與客戶之間的距離越推越遠。
對客戶的逼定。逼定中很多銷售員呈現出兩種態勢，一種是“求”，一種是“嚇”，表達不當都會給客戶帶來反感。
您今天就留點錢吧，2000也行，1000也行，反正您下次來要是還定不下來我們再退您。要不您先交500。”
客戶交了500就會真的來換簽100萬的房子嗎？
“哥，我這個月的業績完不成就要淘汰了，您就在我這定一套吧，求求您了。”
請問你完不成業績跟客戶有1毛錢關系。
為什么會有上述這些情況，首先和銷售人員沒有把自己的位置搞清有關，我們確實是對客戶提供服務的工作，但遠沒到達“跪求簽單”的境界，別忘了你就是你所銷售的產品，你這樣的姿態讓你的老板，讓整個項目情何以堪。客戶本想購買，一聽到這樣的語言估計頓時對這個樓盤產生了更多的反感。
銷售不存在誰求誰，我們是專業的置業顧問，我們用自己的勞動為客戶帶來財富與價值。我們的工作非常有意義。
“我告訴你這房子就最后一套了，您看著辦吧。”
“后邊還有三個人在排隊，您要不不定我就留給別人了。”
“我們這房子可不是誰都能隨便看的。”
這些讓人聽到的很不爽的“話術”，容易把對方逼急了。逼定環節很重要，但不能嚇唬、威脅客戶。客戶不是嚇大的，一味強逼只能把客戶逼入絕境，最終佛袖而去。
唬客戶實際上是沒有從心理上充分尊重客戶，沒有尊重客戶在購買過程中比較與分析的權利，自然會讓客戶感到非常不爽。同樣的方法如果改變一下就會不僅起到逼定的效果，又可以充分尊重客戶。
“張先生，今天我一共接待了6組客戶，其中有兩組都和您的選擇一樣，也看中了11樓那套三房，他們都說這幾天會過來定，我想您是我先接待的，所以我特別跟您說一下，我怕萬一銷售出去了您怪我。您看明天您方便再過來一趟嗎？”我們擺事實講道理，客觀地告知客戶真實情況，其實也是運用了逼定的技巧來約客戶再訪，但是這段話術聽起來就舒服多了。
我們還經常聽到一些嚇人的詞彌漫在售樓處，如：
“錯”
“您說的不對”
“不是這樣的”
“您先聽我說”
“您確定嗎”
“這您就不懂了”
“您聽誰說的啊”……
這些詞語是怎么出來的？是我們銷售人員還沒有一顆很強大的心，當談話內容剛剛涉及到我們擅長的領域時，馬上就有一種抑制不住的興奮，想要極力去證明自己的實力。實際上在無形中你占了上風，那客戶自然就是下風了。誰都不喜歡甘拜下風，所以客戶會很不高興，性子急的開始和你爭辯，性子慢點的不說話了，讓你都對。只是你對了半天，客戶走了。
所以我們一定不要做贏了辯論輸了訂單的傻事，不要把客戶比下去，從語言上和一些細微的小事上讓客戶贏，讓他找到好的感覺，這是銷售人員成交的基礎。
還有一些讓人吐血的話術，也十分要命：
今天我不是想讓您買房，我就是想讓您來給我們指導指導；
您能不能幫我的小忙，我想向您請教您平時是怎么做投資規劃的；
我很真誠地告訴您我的意圖，這是一個銷售電話，我想您一定不會掛我電話吧；
每個人都忙，我就占用您一分鐘時間，您將會得到一個需要的建議和一個真摯的朋友；
您是用我的筆簽還是用您的筆簽。
這些讓客戶啼笑皆非的語言讓聽的人比說的人還尷尬，在建立關系的環節中，溝通的最高境界是能讓客戶接著你的話題繼續聊下去，成功銷售的基礎就是別讓一個話題“掉地下”。你得讓人能接。上邊這些語言怎么讓客戶往下接？接也就只能變成打架了。所以什么是說人話，就是能像正常人聊天一樣溝通，說正常人聽得懂的語言。
最后，在溝通中我們還要避免機械刻板。我聽到很多銷售人員在講沙盤的時候都是術語。
“我們項目總占地540畝，獨享長達400米一線湖岸景觀線，是進駐X市的首個大型國際化居住區。致敬創新精神，特聘世界建筑大師團隊，汲取紫禁城規劃之精髓，打造地標級建筑群、私屬100畝私家公園，為財智精英打造世界級時尚生活版圖。”
你說這段話聽起來費勁不費勁，有點太文言太官方了，銷售人員一定要知道和你面對面溝通的是活生生的人，要用他易于接受的方式來講。沒有人喜歡聽文言文，每個人最擅長的是口語。親切、自然、感性，是銷售語言的必備要點。所以把你的話術轉變成客戶愿意聽的口語內容很重要。
“我們項目總占地540畝，公交車在咱們小區就有兩站地，這個區域正好是XX湖邊，我們的別墅、洋房好多都是臨湖或者是能觀湖的，環境特別好。咱們項目也是X市第一個個大型國際化居住區。您從外形上看就能看出和別的公司不一樣的地方，咱們特聘的是世界級建筑大師，咱們這個園區是參考故宮的設計理念，建成后甭管誰再來咱們這一片，直接就得把咱們小區當參照物，這個品質這個價位決定了這個園區居住的業主都是X市的財智精英，我們希望為像您一樣的精英們引領一種時尚生活方式。”
總之，銷售人員客觀陳述，不夸大、不逃避，沒那么多糾結，用一顆平等的心看待客戶，用最真切的語言來表達自己，就會讓我們說的像句“人話”。
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