衣柜導(dǎo)購員銷售過程中的必修課
發(fā)布日期：2015-11-17瀏覽：3292
由于本人工作關(guān)系，我經(jīng)常會(huì)給衣柜終端賣場做一些導(dǎo)購做培訓(xùn)，最多的有幾十人，最少的只有兩個(gè)人，有時(shí)是在封閉式的會(huì)議室，有時(shí)又會(huì)在銷售一線，親自接待來店的顧客，采取情景教學(xué)的形式給予示范，共同討論，進(jìn)行歸納總結(jié)。培訓(xùn)過后一段時(shí)間都會(huì)以各種形式和受培訓(xùn)的導(dǎo)購交流。我發(fā)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)并不難，但要結(jié)合實(shí)際靈活發(fā)揮是需要一個(gè)過程的，在特別是在銷售過程中的一細(xì)節(jié)，往往能很大程度的促成成交。在我回訪培訓(xùn)效果的過程中，一些導(dǎo)購也跟我交流了一些培訓(xùn)后的成功案例。
一、把顧客當(dāng)成我們的親人和朋友
有句話叫：“己所不能、勿施于人”這是我所有培訓(xùn)課程里第一個(gè)要和大家分享的心態(tài)。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的衣柜，我們會(huì)怎么接待他們，我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時(shí)所在公司的一個(gè)專賣店，剛好看到了一個(gè)姓孫的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小孫的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個(gè)銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時(shí)店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時(shí)上班的兩個(gè)導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買衣柜，所以小孫就讓她哥一定要來看看我們公司的衣柜，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。
在接下來給那個(gè)店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時(shí)，我對(duì)她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點(diǎn)。并通過小孫的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。后來打電話給那個(gè)店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時(shí)，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。很多顧客都會(huì)和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯(cuò)，所以很多顧客也都會(huì)帶朋友來賣衣柜。
二、關(guān)注意向顧客，真心的表揚(yáng)顧客
表揚(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋?zhàn)疃嗟模彩顾齻兎浅Ｊ芤妫粌H提升了銷售業(yè)績，更讓她們?cè)谏钪凶兂闪艘粋€(gè)受歡迎的人。
在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時(shí)，我會(huì)開玩笑的，請(qǐng)幾個(gè)美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚(yáng)我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚(yáng)我，而且有的說自己從來都沒有表揚(yáng)過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對(duì)我的表揚(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實(shí)感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。
上課之前，我對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時(shí)在上課的過程中也會(huì)認(rèn)真觀察每一個(gè)學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對(duì)其中一些聽課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會(huì)不時(shí)的進(jìn)行很真誠的表揚(yáng)，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚(yáng)過的學(xué)員，都會(huì)主動(dòng)打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚(yáng)她們會(huì)有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會(huì)引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對(duì)自己的關(guān)愛，朋友對(duì)自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對(duì)他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚(yáng)。表揚(yáng)不等于拍馬屁，合適真誠的表揚(yáng)能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時(shí)也很認(rèn)同你。經(jīng)常表揚(yáng)他人是一種美德。
當(dāng)導(dǎo)購開始想到要去表揚(yáng)顧客時(shí)，就會(huì)努力尋找顧客一些值得表揚(yáng)的地方，會(huì)更認(rèn)真聽顧客講話，很認(rèn)真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會(huì)更自然的表揚(yáng)我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會(huì)很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，要想成為一個(gè)夸獎(jiǎng)人的高手，一定要多除按摩人的心理，也要多學(xué)習(xí)一下夸獎(jiǎng)的語句不要過度，也不要造作，適得其反。
夸獎(jiǎng)的案例：“李先生你們家里的房子這么大，并且在買房在這里的人都是些有錢和成功的人士啊！”“李小姐，你真的很有眼光啊，這個(gè)是我們最暢銷的”
三、導(dǎo)購過程“道具”的使用。
導(dǎo)購工作本身就是在唱戲，唱一出讓顧客滿意的好戲，好戲就一定離不開道具，他是我們演戲的根本，我要求導(dǎo)購要做到一人一個(gè)計(jì)算器，一把卷尺、一個(gè)本子、一個(gè)價(jià)格表、一支筆，必要的做過的客戶合同。接待顧客時(shí)都要隨身攜帶。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。
我培訓(xùn)過的一個(gè)導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報(bào)價(jià)時(shí)使用計(jì)算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件衣柜加起來要多少錢，她都會(huì)在一邊默默的用計(jì)算器計(jì)算價(jià)格，最后才告訴顧客一個(gè)總價(jià)，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯(cuò)了。這種做法會(huì)錯(cuò)過很多成交機(jī)會(huì)，流失很多顧客。
我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價(jià)的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計(jì)算器的顯示，邊算邊報(bào)型號(hào)及價(jià)格，讓顧客看到你整個(gè)算價(jià)過程。
不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報(bào)完價(jià)后不久就成交的比率增加了很多。
四、開心的心情
努力讓自己變成一個(gè)熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時(shí)刻讓自己擁有一個(gè)好的心情。一個(gè)人開心真的很重要，這是對(duì)自己生命的負(fù)責(zé)任，在實(shí)際的銷售過程中也會(huì)感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請(qǐng)導(dǎo)購就這個(gè)話題討論，有一個(gè)導(dǎo)購小劉給大家分享了一個(gè)成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個(gè)朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。可想而知小劉心情是多么的愉快了，都情不自禁的笑起來。早上來了個(gè)顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時(shí)挑產(chǎn)品的問題，他都會(huì)因?yàn)樽约洪_心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認(rèn)真的聽小劉講起來。下午這個(gè)顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個(gè)別現(xiàn)象，但至少說明一個(gè)人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時(shí)會(huì)講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。
五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)
很多時(shí)候顧客在我們店門口經(jīng)過的時(shí)候，我們導(dǎo)購都會(huì)很主動(dòng)熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)來隨便看看”。如果我們能在這個(gè)問候語上多動(dòng)動(dòng)腦筋，會(huì)起到很好的效果的。比如有一個(gè)導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個(gè)顧客從門口過，沒有要進(jìn)來的意思。但她感覺顧客有點(diǎn)面熟，好像住她們那個(gè)小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個(gè)小區(qū)，接著就順勢(shì)進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。
我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計(jì)一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們?cè)O(shè)計(jì)的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX單位上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個(gè)導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實(shí)在是太好笑了，正在笑個(gè)不停，這時(shí)有一個(gè)年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個(gè)顧客。
六、送客的細(xì)節(jié)
很多時(shí)候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)，我們導(dǎo)購?fù)紩?huì)馬上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些時(shí)候這樣的說詞會(huì)起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價(jià)還價(jià)后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合適的產(chǎn)品，需要我們導(dǎo)購給他下定要買的決心，你不妨這樣說：“你先生這么便宜的價(jià)格，呢還猶豫什么呢”“是不是我的導(dǎo)購不夠?qū)I(yè)，沒有把我們的產(chǎn)品細(xì)節(jié)給你解釋清楚呢，要不我在解釋一下……….”我我要的結(jié)果是我們導(dǎo)購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的衣柜推薦給你，不希望你錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，相信你買了我們的產(chǎn)品后會(huì)感謝我。
有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時(shí)候都會(huì)送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會(huì)有活動(dòng)及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。回頭再買的顧客也比以前明顯要多一些了。
七、一個(gè)不想成交的導(dǎo)購，不是一個(gè)好的導(dǎo)購。
我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。
在我的課上我會(huì)經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)時(shí)不小心購買的一些物品：“我的小汽車都是我的購買親身經(jīng)歷，本來我是想買別的品牌的汽車的，后來經(jīng)過導(dǎo)購的耐心講解，讓我放棄了購買別的車的想法”當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可共可點(diǎn)，共同點(diǎn)是她們都有很強(qiáng)成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。
有一個(gè)店長陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時(shí)給我分享了一個(gè)成功的案例。
一次快下班的時(shí)候，一個(gè)在店里談了很長時(shí)間的大叔準(zhǔn)備離店，說過幾天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會(huì)注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對(duì)顧客說，我看您很喜歡這個(gè)衣柜的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得改天再跑一趟。大叔說，家里有衣柜，因?yàn)榕畠哼^兩天要從國外回來，所以想給女兒換個(gè)衣柜，以前的柜體不是很好了，又怕女兒不喜歡，所以過兩天帶女兒來看看。陳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個(gè)星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買衣柜，多累呀，再說您也是為了給女兒一個(gè)驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會(huì)喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的設(shè)計(jì)交待說，這位大叔女兒過幾天就從國外回來了，你們幾個(gè)今天辛苦一下，晚上加班給大叔把套衣柜開了單，大叔交了訂金，還很感謝陳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能過幾天女兒會(huì)不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買這個(gè)衣柜。
八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能
我的培訓(xùn)里面，會(huì)講到當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來店看新品，拉進(jìn)距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時(shí)留下電話號(hào)碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進(jìn)。
武漢的導(dǎo)購小吳打電話給我分享了一個(gè)她成功的案例。有一次接待了一個(gè)很有層次的顧客，房子準(zhǔn)備裝修，先看看衣柜。小吳通過所學(xué)的知識(shí)，給顧客留下了很好的印象，走的時(shí)候，就說有活動(dòng)通知顧客留下了電話號(hào)碼。一個(gè)多星期后，小吳給這個(gè)顧客打了個(gè)電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌,小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。
九、熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格 隨身帶一個(gè)小卷尺
作為一名導(dǎo)購，熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格是非常必要的，能很熟練的報(bào)出型號(hào)\尺寸\價(jià)格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購隨身帶一個(gè)卷尺。這也是很必要的，在報(bào)產(chǎn)品尺寸的同時(shí)，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實(shí)。
導(dǎo)購小胡打電話過來分享了一個(gè)成功案例。一次接待了一對(duì)夫妻，他們需要一個(gè)地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級(jí)音響設(shè)備。問了其中一款地柜的長度，小胡回答2.4米的同時(shí)，用尺子量給他們看，毫無出入。這時(shí)老婆對(duì)老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，也說2.4米，我怎么感覺那個(gè)要比這個(gè)長呢，2.4米我們正好放得下，就要這個(gè)吧。沒怎么講價(jià)就買了”。顧客往往會(huì)對(duì)沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會(huì)影響顧客決定購買。
十、 學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識(shí)豐富自己
“學(xué)習(xí)改變思維、思維命運(yùn)”，我們認(rèn)為導(dǎo)購在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導(dǎo)購應(yīng)該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動(dòng)去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，主動(dòng)給予顧客一些幫助和建議。
全國簡愛保羅的導(dǎo)購都會(huì)打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實(shí)學(xué)習(xí)的方面很多，裝修、家居飾品、家居風(fēng)學(xué)等等。
導(dǎo)購小杜給我分享過一個(gè)成功的案例。有一個(gè)顧客正準(zhǔn)備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家居風(fēng)水里面關(guān)于家居擺放的注意事項(xiàng)。顧客很感興趣，小杜就結(jié)合我們的產(chǎn)品給顧客全面的講解了家居風(fēng)水里面的一些內(nèi)容。后來顧客會(huì)常打電話給小杜請(qǐng)教一些問題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請(qǐng)教他人再告訴顧客。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。
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