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12 H

一、培養積極主動的服務意識——認識服務
1、服務的三個層次
◇超越期望值服
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇基本服務
2、客人滿意的三個層面
◇商品——直接
◇服務——直接
◇企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇可靠性——態度
◇響應性——反應
◇安全性——專業
◇移情性——耐心
◇形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產品后，企業才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
◇保持服務的熱情是提供優質服務的基礎
◇如何保持服務的熱情
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
二、服務禮儀——樹立企業形象，懂得服務禮儀規范
（一）儀表、儀態禮儀
1、儀表禮儀
◇整潔得體的儀表
◇簡單適合的配飾
◇體現整體感的配色
◇鞋襪的搭配
——現場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態禮儀
◇客服人員的儀態標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現場模擬：儀態演示
3、接待禮儀
◇熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
◇遞接名片的禮儀
◇正確引見的禮儀
◇乘車禮儀
◇引導入座的禮儀
◇奉茶的禮儀
◇現場接待的五句規范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇接電話的禮儀
◇打電話的禮儀
——現場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規矩”
◇送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
◇封閉式提問
◇開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
◇正確的方法
◇兩種例外情況
2、音量
3、音調
——現場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習：當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強調要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應不應該退房
四、服務細節——細節決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節
◇為什么要關注細節
——客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——經典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇如何提供細節化服務
——案例：客戶服務規范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇著眼于長期合作而服務
◇站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務心態——積極的心態使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態
1、什么是積極心態
2、如何培養積極心態
◇客服人員塑造積極心態5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調整自我
——直面挫折和失敗
——持自我激勵
（二）空杯心態
1、什么是空杯心態
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態
◇空杯心態四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態
◇主動心態的5個表現
◇培養主動心態的3個方面
——客服人員突破舒適區的方法,
4、包容的心態
5、自信心的心態
◇培養自信心態的“自我肯定”法
6、行動的心態
◇以目標為導向
◇以結果為導向
7、感恩的心態
◇感恩的內容
◇如何培養感恩的心態
8、老板的心態
案例討論：