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1、掌握客戶投訴的成因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2、掌握投訴處理的流程與步驟；
3、掌握客戶投訴目的的識(shí)別方法；
4、掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；
5、掌握投訴過(guò)程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；
6、掌握微表情在投訴處理過(guò)程中的運(yùn)用；
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；

12 H

開(kāi)篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響
一、投訴帶來(lái)什么？
1、負(fù)向
客戶流失
負(fù)面影響傳染
公關(guān)危機(jī)
2、正向
投訴是珍貴的來(lái)自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。
二、如何面對(duì)投訴顧客？
1、清晰角色
面對(duì)投訴顧客，我是誰(shuí)？
投訴顧客又是誰(shuí)？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對(duì)
四種應(yīng)對(duì)原則
應(yīng)對(duì)五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求：
操作準(zhǔn)確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來(lái)自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來(lái)自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測(cè)試
模擬練習(xí)：你們?cè)趺醋觯?br />
四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問(wèn)了解客戶期待
提問(wèn)訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾；
不爭(zhēng)論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過(guò)程中的應(yīng)用
透過(guò)微動(dòng)作讀懂客戶的心

五、營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?br /> 感受情緒，而不被情緒所投射
走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽(tīng)舒緩音樂(lè)
時(shí)常感受贊美
贊美練習(xí)
七、成果展示
八、回顧與感恩