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12 H

DAY 一：
一、開營 &.服務意識
1、訓練營的開營儀式
2、什么是服務？
服務的三個層次
服務的三種類別
3、銀行業的競爭就是服務的競爭
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對服務體驗的四個層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務體驗的關系
6、我的角色是？
7、大樹理論
二、柜面人員的形象管理
  1、儀容
女員工的化妝與發型
男員工的修面與發型
現場互檢
2、儀表
首因效應
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
  3、儀態
“55387”定律
微笑的影響力
你還會微笑嗎？
微笑的儲存
微笑的訓練
謙恭的站姿訓練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓練/禁忌
自信穩健的走姿訓練/禁忌與注意事項
銀行的8種致意禮訓練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀操教授/訓練
DAY2
一、柜面人員的語言訓練
1、體驗游戲
2、溝通表達中的六個因素
3、容易產生誤會的原因呈現
4、柜面人員服務中令人舒適的語音、語調、語氣的處理/訓練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走：
先處理心情，再處理事情
區分“認同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術
如何贊美客戶
柜臺服務“一句話”贊美訓練
二、柜面人員服務流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項規范要求/訓練
2、業務辦理
6項規范要求/訓練
3、送別客戶
3項規范要求/訓練
4、分組模擬展示
三、感恩、結營