国产成人av免费影视-九九热视频精品在线观看视频-尤物成人网免费在线观看-高清亚洲精品观看福利-免费成年网站在线观看-人人澡人人添人人爽-亚洲一区二区在线综合视频-国产野精品久久久久久久不卡-久久久91精品人妻-亚洲欧美成人久久

1、通過這次培訓，幫助營業員讓客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的 一言、一行、一笑等神態舉止之中；
2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、 說、動、微笑等）。掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期。
3、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；掌握常 見疑難客戶投訴的處理技巧；
4、掌握因投訴帶來的服務情緒的自我調控。

第一單元：前言
“我到底做錯了什么？”—你看到投訴是怎樣發生的嗎？
“客戶投訴”VS“客戶滿意”
我在投訴處理中收獲什么？—如何正確看待投訴以及投訴行為
第二單元：服務與投訴
客戶為什么對服務更加容易不滿意了？—理解投訴、消費時代的變遷 
客戶期望值管理 
投訴處理也是一種服務？—投訴處理中的客戶感知管理 
營業廳接觸點管理 
外呼接觸點管理 
關鍵接觸點解讀 
投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點 
投訴處理高手是如何煉成的？—如何提升投訴處理能力 
心態修煉 
技能修煉 
技巧修煉 
思維模式修煉 
第三單元：客戶投訴處理中的服務技能訓練
1、觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
 客戶需求的六大類型
 觀察客戶的角度
傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
 客戶的“弦外之音”
 投訴處理中傾聽的五大要點
2、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究 
客戶心理與行為分析 
想客戶之所想，急客戶之所急——六大客戶投訴心理分析 
投訴處理遵循的原則與步驟 
營業廳投訴處理四大原則 
營業廳投訴處理七大步驟 
3、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
 提問方式大比拼——投訴處理中常見的四大提問方式分析
 投訴處理中提問的四大要點
贊美的力量
投訴處理中附加服務的價值
 金字塔服務理念的啟示
 投訴處理中可提供的六大附加服務 
第四單元：客戶投訴處理中的技巧訓練
“對癥才能下藥”——客戶分析 
四大客戶類型及其特點 
四大客戶類型投訴處理要點 
4、投訴處理中巧妙的藝術 
隔離的藝術、語言藝術、投訴禁忌 
5、“防范于未然”——投訴的預測與防范 
第五單元：服務補救策略
服務補救的價值 
什么是服務補救
如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
“服務補救”VS“投訴處理”
服務補救應的三大觀點 
服務補救訴兩大原則 
服務補救以減少投訴
第六單元：營業廳投訴處理實例分析、現場演練以及綜合運用