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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員

提升服務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化工作成效

第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)規(guī)范
1、客戶意味著什么
2、客戶的基本原則
3、營(yíng)業(yè)廳廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范
1)工作前準(zhǔn)備
2)引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范
3)柜臺(tái)接待規(guī)范
4)咨詢與查詢受理
5)收費(fèi)禮儀
6)柜臺(tái)送客規(guī)范

第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員形象禮儀
1、第一印象
2、服務(wù)員儀容儀表
1)男士?jī)x容規(guī)范
2)女士?jī)x容規(guī)范
3)服裝服飾規(guī)范
4)女士站姿規(guī)范
5)男士站姿規(guī)范
6)互動(dòng)課堂：站姿訓(xùn)練和坐姿訓(xùn)練
7)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
8)目光禮儀
9)微笑禮
10)鞠躬禮
11)與客戶同行禮節(jié)

第三節(jié)：客戶服務(wù)溝通技巧
1、什么是溝通
2、如何做到有效溝通
3、抱怨與投訴處理