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大堂經理

一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
大堂客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
大堂客戶投訴特點分析
業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
大堂客戶投訴現狀分析
有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
有沒有——不主動面對，得過且過？
有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
大堂投訴處理的基本原則
大堂經理自我準備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
投訴處理七項準備
投訴處理原則調整
投訴處理行為調整
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
處理投訴的六個頻道
不易---變易----簡易
隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
3F法則
大堂投訴處理八步化解法
投訴處理情緒安撫九宮格
投訴處理十句甜言蜜語
化干戈話術
投訴變成傾訴話術

四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
投訴專業戶
行業專家客戶
變色龍型客戶
反復無理客戶
課程總結與回顧