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2016-10-28查看詳情>> 消費升級下的服務體驗 零售品牌的成功猶如推千鈞之石于萬仞之上，用力釋放形成強大的勢能，在消費者心中植入強大的品牌烙印。大凡成功的零售品牌，莫不如此。然，品牌勢能是需要依托終端門店體驗交付的，顧客的購物體驗是影響品牌形象的決定性因素之一。在過去粗放式的發展中，依靠渠道擴張和高舉高打的品牌營銷，傳統零售企業獲得了巨大的成功。但近年來，發現過去成功的經驗突然不靈了，傳統的渠道擴張方式和營銷方式不起作用了。 ?新開渠道越來越多，但大多處于虧損的邊緣。 ?客流量少：專賣店門可羅雀，商場人流量也越來越少。 ?留不住顧客：顧客進來后，逛一圈就離開了。 ?顧客體驗差：沒有給顧客留下深刻的感覺 ?導購服務沒有特色、死板：導購只會問我預算，只會推薦活動。 ?客戶二次進店機會少：回頭客越來越少了 到底發生了什么呢？是什么影響了客戶的消費需求呢？ 人口結構變化：由于計劃生育政策的影響，90后比80后減少了44.2%，00后又比90后減少了33.7%。90后己成為消費主力。90后的生長環境和受教育程度決定了他們的消費主張和消費需求不同于60后和70后，這也是本次消費升級的原因所在。 移動互聯網興起，信息入口多樣化：李嘉誠說，商業地產的價值：地段、地段，還是地段，好的地段才能帶來人流，有人流才有生意，傳統線下的生意本質是“人流”。以淘寶為代表的電商平臺，依靠的是廣告、搜索帶來的流量，再分發到平臺商家，其生意本質是“流量”。線上和線下的的生意本質是一致的：流量變現。 但發展到移動互聯網階段，打破了傳統的激戲規則，移動互聯網進一步打破了信息的不對稱性，客戶購物的路徑和選擇越來越多樣化。零售生意己經從“流量”模式切換為有效抓住客戶的“時間”，如何抓住顧客的時間才是未來零售生意的核心。 顧客體驗：顧客體驗指的是顧客對一個品牌的綜合感受，店面形象、貨品、人員形象、環境衛生、溫度、空間、服務水平等都會影響顧客對品牌的感知。顧客體驗不是簡單的端茶倒水，也不是通俗的“用心服務”，良好的顧客體驗需要為顧客創造良好的購物氛圍和體驗的環境，讓店面的每一個細節讓顧客舒適，導購的服務讓顧客愉悅并有驚喜。這需要在終端設計一套科學的符合人性的銷售服務流程和標準。 如何破解困局？轉變經營思路呢？ 過去，我們的店鋪生意邏輯是依靠“進店量”和成“成交率”，即“流量”和所謂的“銷售技巧”來獲取銷售額，影響銷售額的緯度是“銷售”和“平均價格”。今天，這套銷售模式越來越不靈了，即使選取了好的渠道位置，但發現“成交率”和“平均價格”上不去。如何去突破傳統零售的困局呢？ 傳統零售生意要改變過去依靠”流量“的銷售思維，利用線下門店”強體驗、強關系“的優勢，將”流量“客戶轉化為“忠誠客戶”，將會員客戶轉化為Fans，并讓Fans口口相傳，成為業績的終身貢獻者。我們如何在終端門店留住我們的客戶呢？為我們的客戶創造“愉悅和驚喜”的購物體驗呢？讓我們的客戶再次光顧并成為Fans呢？ 好的顧客體驗是區別于競爭對手的軟實力，好的顧客體驗自然會帶來“流量”，再將“流量”客戶轉化為Fans。通過與Fans的互動，更加強化了與客戶建立持久的客情關系。 傳統零售店鋪如何轉變？ 一般而言，店面形象、貨品、空間等都是公司總部統一設計和開發的，終端店鋪很難改變，人員形象、環境衛生、溫度也是總部統一制訂的標準，唯有“終端服務”這一項彈性空間很大，很難標準化。今天在這里我們重點探討“終端服務”。我們對標全球零售體驗標準，并從上千家通訊、服裝、珠寶鐘表終端門店成功經驗基礎上總結出提升客戶體驗、與客戶建立持久關系的方法論：五步十字法--體驗式銷售流程。 終端銷售不是簡單的幫客戶買東西，而是在滿足顧客需求的過程中，為顧客創造“愉悅”和“驚喜”的購物感受。我們倡導銷售要基于顧客立場，要基于顧客購買流程來設計銷售流程。銷售首先要解決的問題是“信任”，這就要求導購掌握“連接”的技巧，快速與顧客建立信任，形成對品牌的第一印象。 緊接著要探詢顧客的需求，客戶需要的不是一把錘子，也不是一個釘子，而是要把衣服掛起來。當顧客說要買一個戒指時，導購如果只是一味的推薦戒指，并沒有滿足顧客的需求。在這里要區分一個概念：用戶和客戶的區別，如果是自己戴，顧客就是用戶，如果是送人，收禮的那個人就是用戶。導購應該探詢用戶的喜歡、風格和用途，如果盲目的推銷不僅不能滿足顧客的需求，反而會影響最終成交。 掌握了用戶的需求后，一定要積極引導顧客引戴/穿，體驗產品帶給顧客的美妙感覺，導購要善于為顧客描繪一個有吸引力的場景，讓顧客幻想未來在某個特定的場景下的狀況。聰明的導購一般會善用人的左、右大腦的功能，先預設一個美妙的場景或故事，再通過輔助工具不斷驗證，最后再以美妙的故事結束體驗。 當顧客還沉浸在美妙的場景中時，導購要積極主動促成顧客成交。成交是一個過程，不是一個結果。如果“連接”、“探詢”、“體驗”讓客戶感覺良好，導購可以輕易解除顧客異議，并順利成交。 “成交”不是銷售的結束，而是新的銷售的“開始”。常規的客戶維系為什么會失敗呢？我認為做好客戶維系至少需要做好這兩點： 1、以客戶為中心：常規的客戶維系的出發點是站在銷售的立場，目的性太明顯，沒有把握住客戶的需求。從關心顧客的角度出發，更容易獲得顧客的認可和支持。 2、與客戶充分互動：等到需要顧客支持的時候才想起顧客的維系，會讓顧客感覺不好，只有充分了解顧客的生活方式，功課做在平時，與顧客建立良性的互動關系，顧客才會變成你的Fans。 總之，客戶維系不是一時之功，功在平時，功在積累，功在用心。細節決定成敗，做好零售運營，一切盡在細節。
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2016-10-24查看詳情>> 我們為什么要學習呢？我用的是學習，而不是培訓。這是不在玩文字游戲，不是一個意思嗎？培訓與學習有著本質的區別，自然結果也就大不一樣了。 沒有培訓，人會學習嗎？會的，人的學習有著自然的規律。我們平時工作中接觸到的大多數是培訓，而不是學習。在企業中，90%的培訓是無效的，企業中90%的問題也不是通過培訓能解決的。培訓更多的是宣導公司的價值觀，傳遞知識、技能以在某種程度上達成共識。而學習則有很大的不同，學習一定是主動的，有其內在的發展規律。在企業中我們應該更多的提倡學習，而不是培訓。 學習，尤其是成人學習不可能與其過去的經驗脫節，脫離了經驗的學習都是無效的。學習是有其先決條件的，當書本上、課堂上的概念與自身實踐經驗相遇，人們開始反躬而思時，學習才會發生。學習怎樣才能與經驗結合呢？ 思然后知不足。反思有三種：一種是實踐與理論之間的對標，一種是執行與計劃之間的對標，一種是自我與他人之間的對標。中國人一般說的反思，往往是第三種，偏道德性、自省性。第二種反思，也就是柳傳志推崇備至的“復盤”方法論。明茨伯格強調的反思，則是第一種。企業家/管理者首先是實干家，然后又是哲學家。這兩者分開都不難，難的是合二為一。如何合二為一？這中間起到關健粘接劑作用的就是反思。合二為一的最高境界是王陽明的“知行合一”：知到真切篤實處即是行，行到明覺精察處即是知。 視野決定思路，角度決定高度。學習要跟當下的工作職責、崗位任務結合起來。使命、愿景、價值觀是一家企業的頂層設計，它需要落實到企業的戰略規劃和年度目標中去，而企業的核心業務部門/核心崗位又承載著公司的年度目標和具體任務。培訓部門的責任就是要找到一家企業的核心業務崗位的核心能力要素，分析其核心能力差距，并找到有效的提升核能力的路徑和具體方法。從這個意義上說，培訓部門的價值和作用就不止在于制訂培訓計劃、組織訓練課程了；而在于幫助制訂核心崗位的發展路徑，幫助核心崗位員工找到通過學習加速成長的方法論。從這個角度看待現在的企業培訓，就會發現90%的企業在做培訓，而非建立學習的機制和路徑。 未來己來，只不過你沒有發現未來的趨勢己經到來。學習要與未來的的工作相結合，大多數人對未來即將到來的趨勢和苗頭沒有感知和有效的預測，這正如馬云所說：很多人輸就輸在，對新生事物看不見、看不起、看不懂、來不及。誠如所言，互聯網時代，效率至上，當我們還看不見未來的趨勢時或還沒有作好準備時，我們己經輸了。學習的價值就在于幫助我們掌握事物的發展規律，洞悉未來的發展趨勢，及時作好預判，并順應趨勢。舉例說明：我們所在的珠寶行業，己經上百年、幾十年沒有根本性的、革命性的變化，筆者大膽預測：互聯網時代，這個古老的、傳統的行業即將會發生革命性的產品變革和商業模式的變革。人工合成鉆石將部分的取代天然鉆石，珠寶品牌將進一步分化，珠寶行業或許將進一步細分為飾品、鉆石鑲嵌、黃金和玉石品類。如新興珠寶品牌“潘多拉”定位于飾品，這迎合了年輕人愛美、經常佩戴新品的心理。學習可以幫助我們知悉行業、產品、品牌發展趨勢，可以幫助我們洞察未來，幫助企業在未來的競爭中立于不敗之地。 天下功夫，唯快不破，只有不斷的學習，才能不斷適應外部環境、行業和企業的快速發展。今天你學習了嗎？你會學習嗎？你真的會學習嗎？
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2016-10-24查看詳情>> 無可否認，我們身處的這個時代是一個人人都是自己的CEO的時代。在浩瀚的人類發展的歷史上，共經歷了三次大的社會化大分工： 第一次是原始社會向農業社會的發展：將游牧部落從野蠻人群中分離出來，逐步分化出個體手工業者，提高了社會生產力，促進了商品交換，個體相對彼此獨立存在。 第二次是文明社會的工業革命：機器化大生產代替了手工作業，生產規模擴大和勞動生產率大幅提高，剩余產品增多。打破了傳統的手工作坊式的生產方式，個人成為企業的附庸。 第三次是智能社會互聯時代：互聯網打破了信息的不對稱，縮短了人與人之間的溝通距離；人工智能逐步取替人的大部分價值，解放了社會生產力和人的效率。讓人的價值和潛能得到更大的發揮空間。 互聯網的發展帶來了協作的便利性和信息的透明，這使得交易成本大大降低。當交易成本降低到低于管理成本時，企業就失去了優勢。企業就逐步演變成平臺，就由控制型組織演變為開放型平臺，平臺的價值就是促進協作、匹配供需。不僅咨詢、媒體行業，就連傳統的制造型、零售型企業都在大力推進事業合伙人制，將公司變成事業平臺，這無疑大大激發了員工的創造力。 一旦從企業到平臺，必然打破了個體與組織的雇傭關系，個體的價值將會突顯，組織的作用將會減弱，個人不再只需要依附于組織而存在，這將勢必對未來職業人的職生涯發展產生深遠的影響。 越來越多的職業人開始意識到這種發展趨勢，對未來變得越來越焦慮。對于當下存在于組織中的個體該如何面對未來的挑戰呢？個人認為，我們至少可以從以下四個方面來努力： 一、打造自己的職業核心競爭力。經歷并不代表經驗，經驗并不代表能力。只有經過復盤的經歷才有意義，只有經過反思的經驗才有價值。在職業的經歷中，只有明確方向，持之以恒，不斷復盤、反思，才能打造自己的職業競爭力。 二、將自己在組織中的價值最大化。首先要明確企業的生意模式，即公司是如何賺錢的；其次要了解組織的業務流程和組織分工，即協作關系。再次要清楚自己在組織中的位置和價值，即定位；最后持續提高自己的專業能力，擴大自己的影響圈。 三、將自己的興趣和工作完美結合。德魯克說，知識工作者一定要培養工作以外的興趣，否則易產生職業倦怠，變成職場活死人。我的觀點是盡可能的將自己的興趣和工作完美結合，在工作中才能不斷精進、才思泉涌，才會保持持續的職業創造力。 四、打造自我職業品牌。過去，我們經營公司；未來，我們經營自己。在工作中構建立自己的協作關系，塑造自己的產品和服務，呵護自己的名聲，放大你的視野和格局，把關注點放在投入產出比更高的地方。相信，你的心在哪里，成就就在哪里。 人人都是CEO的時代己經到來，你準備好了嗎？
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