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查看詳情>> 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一部分：《陽光心態(tài)-卓越的銀行服務(wù)理念》 　　　　　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)》； 第二部分：《大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧》； 第三部分：《支行長管理技能提升》 第四部分：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》 第五部分：《通關(guān)考核》（備選） 課程設(shè)置介紹： 課程一：《卓越的服務(wù)理念&網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)》 （說明：服務(wù)理念課程與柜員課程融合在一起） 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時(shí)間：6-8課時(shí)（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹立以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握客戶服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達(dá)到為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 課程內(nèi)容： 　　一、陽光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念 　　 1、什么是卓越的服務(wù) 　　 2、客戶服務(wù)的重要性 　　 3、客戶服務(wù)的正確理念 　　 4、如何挖掘客戶價(jià)值 　　二、基本禮儀：儀容，儀表，儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、鞠躬、目光 　　三、商務(wù)交往禮儀：致意、握手、名片、介紹、引領(lǐng)、座次、就餐 　　　　（本部分內(nèi)容簡單了解、訓(xùn)練） 　　四、柜員規(guī)范化服務(wù)流程分解：柜員服務(wù)七步曲 　　（詳細(xì)講解，與客戶交流的標(biāo)準(zhǔn)用語、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作） 　　五、柜員營銷技巧 課程二：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時(shí)間：6-8課時(shí)（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹立以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握大堂服務(wù)過程中的規(guī)范化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達(dá)到為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 5、做好網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員、理財(cái)人員及保安、保潔的服務(wù)督導(dǎo)，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)大廳的整體服務(wù)狀況并做好服務(wù)協(xié)調(diào)工作。 6、掌握和提升自身的服務(wù)銷售技巧，有效識(shí)別VIP客戶并進(jìn)行分流與現(xiàn)場營銷。 課程內(nèi)容： 　　一、大堂經(jīng)理的角色定位和素養(yǎng)要求 　　二、如何營造客戶滿意的服務(wù) 　　三、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)流程分解 　　（具體化、詳細(xì)化、流程化、固定化） 　　四、客戶的識(shí)別與分流技巧 　　（詳細(xì)講解功能區(qū)引導(dǎo)、分流客戶具體流程、技巧和服務(wù)用語） 　　五、金融產(chǎn)品的現(xiàn)場營銷技巧 　　（網(wǎng)點(diǎn)營銷八步曲：準(zhǔn)備-識(shí)別-接近-了解需求-產(chǎn)品推薦-異議處理-促成-售后服務(wù)） 　　（網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理之間銷售的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、交叉銷售） 　 課程三：《商業(yè)銀行支行長管理技能提升》 培訓(xùn)層次：支行長 培訓(xùn)時(shí)間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、案例分析、模擬演練 培訓(xùn)目的：1、樹立服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)一線的管理心態(tài)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的影響力帶給團(tuán)隊(duì)的作用 2、了解、掌握團(tuán)隊(duì)管理中的基本概念和原則； 3、學(xué)習(xí)、掌握團(tuán)隊(duì)管理中的技巧、方法和工具，強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)管理水平； 4、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工從工作中挖掘自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強(qiáng)員工為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動(dòng)力，打造高效團(tuán)隊(duì)。 課程內(nèi)容： 一、團(tuán)隊(duì)管理概述 　　二、管理溝通的技巧 三、心靈（思想）管理：掌握與透析每個(gè)員工的思想 　　四、管理工具分享和應(yīng)用 　　 （三欣會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、贊美技巧、工作日志、晨操） 五、團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)的技巧 課程四：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》 培訓(xùn)方式：模擬演練 課程時(shí)間：3-6課時(shí)（半天或一天） 培訓(xùn)目的：1、練習(xí)服務(wù)禮儀和服務(wù)用語、營銷技巧的實(shí)際使用 2、鍛煉服務(wù)人員服務(wù)現(xiàn)場臨場應(yīng)對(duì)的能力 3、通過模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時(shí)給予改進(jìn)和修正。 4、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)、營銷的協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo) 課程方式： 1、客戶由老師和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。 2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。 　 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：處理假幣、掛失、忘記密碼、接待客戶、一米線、首問責(zé)任制、金融產(chǎn)品銷售等日常服務(wù)常見問題。 　 課程五：《輔訓(xùn)師培訓(xùn)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》 培訓(xùn)層次：輔訓(xùn)師（每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少一名） 培訓(xùn)時(shí)間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、訓(xùn)練、模擬 培訓(xùn)目的：1、了解和熟悉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練的內(nèi)容與要點(diǎn)； 2、提高自身表達(dá)能力，能進(jìn)行短時(shí)間小專題的講授。 3、掌握一定的培訓(xùn)訓(xùn)練技巧，能針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀獨(dú)立組織小規(guī)模的培訓(xùn)專題和禮儀訓(xùn)練； 課程內(nèi)容： 一、表達(dá)力訓(xùn)練 二、常用授課技巧及方法 三、培訓(xùn)專題的組織與運(yùn)作 四、銀行服務(wù)禮儀分解訓(xùn)練

查看詳情>> 課程一：《團(tuán)隊(duì)管理之——心靈管理》 　　　讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！ 　　　金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！ 　　　要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的兩種模式： 　　　　1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手 　　　 （制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦 　　　 （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度） 　　　二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者 　　　三、言教——真誠的溝通能打開一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導(dǎo)和理念影響！ 　　　 1、欣賞 　　　 2、贊美 　　　 3、懇談 　　　 4、三欣會(huì) 　　　四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！ 1、以身作則 2、授權(quán)之后的服從 3、連帶責(zé)任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！ 　　　 1、晨會(huì) 　　　 2、夕會(huì) 　　　 3、晨操 　　　 4、成長贊助 　　　 5、健康獎(jiǎng)勵(lì) 　　　 6、時(shí)間郎 　　　 8、團(tuán)隊(duì)問好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演練 課程二：《商業(yè)銀行服務(wù)管理體系探討》 　　　本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務(wù)帶動(dòng)營銷的目標(biāo)。 　　　一、卓越的銀行服務(wù)理念 　　　 1、服務(wù)是什么？ 　　　 2、誰是客戶？ 　　　 3、卓越服務(wù)的含義 　　　 4、客戶需求的五個(gè)層面分析 　　　 4、挖掘客戶價(jià)值 　　　 5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次 　　　 6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則 　　　二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　 1、銀行業(yè)競爭中的產(chǎn)品同質(zhì)化 　　　 2、產(chǎn)品競爭→服務(wù)競爭 　　　 3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行 　　　 4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值 　　　 5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式 　　　 6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討 　　　　　1、卓越服務(wù)的三大支撐： 　　　　　　▼戰(zhàn)略（目標(biāo)） 　　　　　　▼體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　　　▼人（EOAC行為模式） 　　　 2、卓越服務(wù)的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服務(wù)培訓(xùn) 　　　 ▼健全的管理激勵(lì)模式 　　　 ▼完善的服務(wù)考核體系 　　　3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析： 　　　　▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)） 　　　　　　▼服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服） （管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式） 　　　　　　▼網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)） 　　　　　　▼員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式） 　　　　　　▼客戶（體驗(yàn)） 四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議 課程三：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)》 　　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地 一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場管理人員的管理水平，網(wǎng)點(diǎn)管理制度的建立是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的有效管理工具。課程內(nèi)容涵蓋： 一、如何才是到位的管理 二、現(xiàn)場管理角色清分及其職責(zé) 1、支行長：企業(yè)經(jīng)營業(yè)主 2、大堂經(jīng)理：服務(wù)營銷樞紐 3、柜員：終端 4、客戶經(jīng)理：理財(cái)、中小企業(yè)、公司客戶 三、現(xiàn)場管理步驟及技巧 1、營業(yè)前準(zhǔn)備：晨會(huì)、營業(yè)前巡檢 2、營業(yè)中巡檢 3、營業(yè)結(jié)束前巡檢 四、現(xiàn)場管理使用工具 1、晨會(huì)制度 2、巡檢制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成長贊助制度 五、銀行服務(wù)營銷流程 1、開門迎客流程 　　　是指每天早晨營業(yè)開始時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。 　　　　2、業(yè)務(wù)咨詢流程 　　　是指客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 　　　　3、業(yè)務(wù)接待流程 　　　是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。 　　　　4、客戶分流流程 　　　客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。 　　　　5、客戶教育流程 　　　是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。 　　　　6、產(chǎn)品營銷流程 　　　是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷的服務(wù)流程。 　　　　7、投訴處理流程 　　　是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。 　　　　8、挽留客戶流程 　　　是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。 　　　六、團(tuán)隊(duì)營銷氛圍創(chuàng)建：排隊(duì)現(xiàn)象之客戶分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比；優(yōu)化資源配置宣傳單張的陳列點(diǎn)分析與陳列技巧；柜面交叉銷售的實(shí)現(xiàn)與流程分析。 課程四：《管理中的會(huì)議經(jīng)營技巧》 會(huì)議是團(tuán)隊(duì)管理落實(shí)的重要形式，作為一名管理者，如果能有效利用會(huì)議經(jīng)營的形式推動(dòng)工作，強(qiáng)化效果，可以有效提升管理效率，隨時(shí)洞察團(tuán)隊(duì)和成員動(dòng)態(tài)，及時(shí)給與措施保障團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。課程內(nèi)容涵蓋： 1、會(huì)議經(jīng)營的意義 2、會(huì)議經(jīng)營系統(tǒng)的建立 晨會(huì)、夕會(huì)、周經(jīng)營總結(jié)會(huì)、月經(jīng)營總結(jié)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、 激勵(lì)會(huì)、慶生會(huì)、企劃動(dòng)員會(huì)、企劃表彰會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì) 3、會(huì)議經(jīng)營的五要素 4、會(huì)議運(yùn)作三大要領(lǐng) 課程五：《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理》 銀行的業(yè)務(wù)本質(zhì)決定了它將承擔(dān)各種類型的風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作性是銀行的三大主要風(fēng)險(xiǎn) ，其中操作性風(fēng)險(xiǎn)涵蓋了銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。課程將以典型案例分析操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因、管理難點(diǎn)與要點(diǎn)，提出了對(duì)策建議。課程內(nèi)容涵蓋： 　　　通過典型案例分析闡述商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)定義、分類、特性、損失應(yīng)對(duì)、原因分析，闡述操作風(fēng)險(xiǎn)管理的基本對(duì)策，并對(duì)主要崗位關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析。 2、通過典型案例簡要分析，闡述商業(yè)銀行內(nèi)控管理高度重要性。

查看詳情>> 課程內(nèi)容§ 第一模塊：執(zhí)業(yè)基石（基礎(chǔ)理念技巧） 一、培訓(xùn)師職涯規(guī)劃 二、培訓(xùn)師專業(yè)形象塑造 三、天使的心態(tài)——微笑、贊美訓(xùn)練 四、成人學(xué)習(xí)心理探究 五、怒放的生命——口風(fēng)膽識(shí)訓(xùn)練 六、創(chuàng)新思維模式 七、突破性心智訓(xùn)練 第二模塊：邁向?qū)I(yè)（PTT訓(xùn)練） 一、培訓(xùn)師授課心態(tài)調(diào)整 二、優(yōu)秀培訓(xùn)師需具備的特質(zhì) 三、培訓(xùn)師授課表達(dá)力訓(xùn)練 　　四、培訓(xùn)師授課技巧 五、如何塑造授課氛圍 六、培訓(xùn)突發(fā)事件及問題學(xué)員的處理技巧 七、課件（PPT）設(shè)計(jì)與制作技巧 八、培訓(xùn)輔助工具的應(yīng)用 第三模塊：系統(tǒng)制勝（綜合技能提升） 一、培訓(xùn)需求分析 二、年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定 三、培訓(xùn)課程及項(xiàng)目的研發(fā) 四、培訓(xùn)班的組織與運(yùn)作 五、培訓(xùn)效果評(píng)估 六、DOME原理在培訓(xùn)中的應(yīng)用