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• 商業(yè)銀行 網(wǎng)點服務營銷提升

  2016-12-30...
  查看詳情>> 培訓內(nèi)容： 第一部分：《陽光心態(tài)-卓越的銀行服務理念》 　　　　　　《銀行網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務》； 第二部分：《大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務與網(wǎng)點營銷技巧》； 第三部分：《支行長管理技能提升》 第四部分：《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務實戰(zhàn)模擬演練》 第五部分：《通關考核》（備選） 課程設置介紹： 課程一：《卓越的服務理念&網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務》 （說明：服務理念課程與柜員課程融合在一起） 培訓方式：講解、案例、視頻、訓練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓目的：1、塑造專業(yè)化服務形象； 2、樹立以客戶滿意為標準的服務心態(tài)與理念； 3、了解、掌握客戶服務過程中的標準化流程、禮儀標準和要求，并通過訓練轉化為實際的服務行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質服務的目標。 課程內(nèi)容： 　　一、陽光心態(tài)—卓越的銀行服務理念 　　 1、什么是卓越的服務 　　 2、客戶服務的重要性 　　 3、客戶服務的正確理念 　　 4、如何挖掘客戶價值 　　二、基本禮儀：儀容，儀表，儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、鞠躬、目光 　　三、商務交往禮儀：致意、握手、名片、介紹、引領、座次、就餐 　　　　（本部分內(nèi)容簡單了解、訓練） 　　四、柜員規(guī)范化服務流程分解：柜員服務七步曲 　　（詳細講解，與客戶交流的標準用語、標準動作） 　　五、柜員營銷技巧 課程二：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧》 培訓方式：講解、案例、視頻、訓練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓目的：1、塑造專業(yè)化服務形象； 2、樹立以客戶滿意為標準的服務心態(tài)與理念； 3、了解、掌握大堂服務過程中的規(guī)范化流程、禮儀標準和要求，并通過訓練轉化為實際的服務行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質服務的目標。 5、做好網(wǎng)點臨柜人員、理財人員及保安、保潔的服務督導，關注網(wǎng)點大廳的整體服務狀況并做好服務協(xié)調(diào)工作。 6、掌握和提升自身的服務銷售技巧，有效識別VIP客戶并進行分流與現(xiàn)場營銷。 課程內(nèi)容： 　　一、大堂經(jīng)理的角色定位和素養(yǎng)要求 　　二、如何營造客戶滿意的服務 　　三、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務流程分解 　　（具體化、詳細化、流程化、固定化） 　　四、客戶的識別與分流技巧 　　（詳細講解功能區(qū)引導、分流客戶具體流程、技巧和服務用語） 　　五、金融產(chǎn)品的現(xiàn)場營銷技巧 　　（網(wǎng)點營銷八步曲：準備-識別-接近-了解需求-產(chǎn)品推薦-異議處理-促成-售后服務） 　　（網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理之間銷售的團隊協(xié)作、交叉銷售） 　 課程三：《商業(yè)銀行支行長管理技能提升》 培訓層次：支行長 培訓時間：封閉式2天2夜 培訓方式：講解、案例分析、模擬演練 培訓目的：1、樹立服務客戶、服務員工、服務一線的管理心態(tài)；強調(diào)團隊領袖的影響力帶給團隊的作用 2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則； 3、學習、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應用，提高團隊管理水平； 4、學會團隊激勵的方法，引導、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強員工為客戶提供高品質服務的內(nèi)動力，打造高效團隊。 課程內(nèi)容： 一、團隊管理概述 　　二、管理溝通的技巧 三、心靈（思想）管理：掌握與透析每個員工的思想 　　四、管理工具分享和應用 　　 （三欣會、晨會、夕會、贊美技巧、工作日志、晨操） 五、團隊管理與激勵的技巧 課程四：《銀行網(wǎng)點服務實戰(zhàn)模擬演練》 培訓方式：模擬演練 課程時間：3-6課時（半天或一天） 培訓目的：1、練習服務禮儀和服務用語、營銷技巧的實際使用 2、鍛煉服務人員服務現(xiàn)場臨場應對的能力 3、通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時給予改進和修正。 4、對網(wǎng)點的整體服務、營銷的協(xié)調(diào)進行現(xiàn)場指導 課程方式： 1、客戶由老師和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務最真實的一面。 2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現(xiàn)場指導的流程。 　 3、實戰(zhàn)服務模擬演練包括：處理假幣、掛失、忘記密碼、接待客戶、一米線、首問責任制、金融產(chǎn)品銷售等日常服務常見問題。 　 課程五：《輔訓師培訓技能強化訓練》 培訓層次：輔訓師（每個網(wǎng)點至少一名） 培訓時間：封閉式2天2夜 培訓方式：講解、訓練、模擬 培訓目的：1、了解和熟悉網(wǎng)點服務培訓、訓練的內(nèi)容與要點； 2、提高自身表達能力，能進行短時間小專題的講授。 3、掌握一定的培訓訓練技巧，能針對網(wǎng)點服務禮儀獨立組織小規(guī)模的培訓專題和禮儀訓練； 課程內(nèi)容： 一、表達力訓練 二、常用授課技巧及方法 三、培訓專題的組織與運作 四、銀行服務禮儀分解訓練
• 商業(yè)銀行 支行長管理能力提升培訓

  2016-12-30...
  查看詳情>> 課程一：《團隊管理之——心靈管理》 　　　讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣的重復同一個動作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！ 　　　金錢可以買時間，金錢可以買技術，但我們永遠不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！ 　　　要想提高一個團隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個活躍、和諧、激情的團隊氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標準中注入讓員工調(diào)動大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的兩種模式： 　　　　1、理性——職務影響力——雇傭雙手 　　　 （制度、體系、規(guī)則、流程、標準） 　　　　2、感性——非職務影響力——雇傭大腦 　　　 （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度） 　　　二、管理→教導，管理者→教導者 　　　三、言教——真誠的溝通能打開一個人的心靈，管理的基礎就是語言教導和理念影響！ 　　　 1、欣賞 　　　 2、贊美 　　　 3、懇談 　　　 4、三欣會 　　　四、身教——榜樣和帶動的作用可以帶給員工力量！ 1、以身作則 2、授權之后的服從 3、連帶責任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個積極向上、和諧溫馨的團隊氛圍是充分調(diào)動員工積極性的前提！ 　　　 1、晨會 　　　 2、夕會 　　　 3、晨操 　　　 4、成長贊助 　　　 5、健康獎勵 　　　 6、時間郎 　　　 8、團隊問好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演練 課程二：《商業(yè)銀行服務管理體系探討》 　　　本課程使網(wǎng)點負責人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位和標準化管理，包括對網(wǎng)點各個崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對物的管理：個人物品、辦公物品；對管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點服務不怕硬件不好，關鍵是使網(wǎng)點服務管理達到：人的一致，物品的一致，標準的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務一致，并從中感受到服務的細節(jié)和用心，最終實現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務帶動營銷的目標。 　　　一、卓越的銀行服務理念 　　　 1、服務是什么？ 　　　 2、誰是客戶？ 　　　 3、卓越服務的含義 　　　 4、客戶需求的五個層面分析 　　　 4、挖掘客戶價值 　　　 5、客戶服務的四個層次 　　　 6、客戶服務的十大準則 　　　二、銀行服務中的“網(wǎng)點轉型” 　　　 1、銀行業(yè)競爭中的產(chǎn)品同質化 　　　 2、產(chǎn)品競爭→服務競爭 　　　 3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行 　　　 4、銀行“網(wǎng)點轉型”的意義和帶給銀行的價值 　　　 5、銀行“網(wǎng)點轉型”的特點及操作模式 　　　 6、商業(yè)銀行如何進行自己的“網(wǎng)點轉型” 　　　三、商業(yè)銀行服務管理架構探討 　　　　　1、卓越服務的三大支撐： 　　　　　　▼戰(zhàn)略（目標） 　　　　　　▼體系（流程、標準） 　　　　　　▼人（EOAC行為模式） 　　　 2、卓越服務的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服務培訓 　　　 ▼健全的管理激勵模式 　　　 ▼完善的服務考核體系 　　　3、服務管理體系架構分析： 　　　　▼高管（戰(zhàn)略、授權） 　　　　　　▼服務管理部門（支撐：財務、人力、后勤、客服） （管理辦法、檢查標準、檢查方式、考核辦法、激勵模式） 　　　　　　▼網(wǎng)點（執(zhí)行、管理、激勵、授權） 　　　　　　▼員工（權利與責任、一線服務、關鍵時刻行為模式） 　　　　　　▼客戶（體驗） 四、針對于商業(yè)銀行目前服務管理體系的改進建議 課程三：《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理實務》 　　　營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地 一個營業(yè)廳的服務水平和營銷業(yè)績?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場管理人員的管理水平，網(wǎng)點管理制度的建立是網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點業(yè)績的有效管理工具。課程內(nèi)容涵蓋： 一、如何才是到位的管理 二、現(xiàn)場管理角色清分及其職責 1、支行長：企業(yè)經(jīng)營業(yè)主 2、大堂經(jīng)理：服務營銷樞紐 3、柜員：終端 4、客戶經(jīng)理：理財、中小企業(yè)、公司客戶 三、現(xiàn)場管理步驟及技巧 1、營業(yè)前準備：晨會、營業(yè)前巡檢 2、營業(yè)中巡檢 3、營業(yè)結束前巡檢 四、現(xiàn)場管理使用工具 1、晨會制度 2、巡檢制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成長贊助制度 五、銀行服務營銷流程 1、開門迎客流程 　　　是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。 　　　　2、業(yè)務咨詢流程 　　　是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務流程。 　　　　3、業(yè)務接待流程 　　　是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。 　　　　4、客戶分流流程 　　　客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導）與二次分流。 　　　　5、客戶教育流程 　　　是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務流程。 　　　　6、產(chǎn)品營銷流程 　　　是指在實施引導客戶、分流客戶、業(yè)務接待、客戶等待、教育客戶等時機，有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的服務流程。 　　　　7、投訴處理流程 　　　是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。 　　　　8、挽留客戶流程 　　　是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務流程。 　　　六、團隊營銷氛圍創(chuàng)建：排隊現(xiàn)象之客戶分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務占比；優(yōu)化資源配置宣傳單張的陳列點分析與陳列技巧；柜面交叉銷售的實現(xiàn)與流程分析。 課程四：《管理中的會議經(jīng)營技巧》 會議是團隊管理落實的重要形式，作為一名管理者，如果能有效利用會議經(jīng)營的形式推動工作，強化效果，可以有效提升管理效率，隨時洞察團隊和成員動態(tài)，及時給與措施保障團隊執(zhí)行力。課程內(nèi)容涵蓋： 1、會議經(jīng)營的意義 2、會議經(jīng)營系統(tǒng)的建立 晨會、夕會、周經(jīng)營總結會、月經(jīng)營總結會、客戶聯(lián)誼會、 激勵會、慶生會、企劃動員會、企劃表彰會、產(chǎn)品說明會 3、會議經(jīng)營的五要素 4、會議運作三大要領 課程五：《銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部控制與風險管理》 銀行的業(yè)務本質決定了它將承擔各種類型的風險。信用風險、市場風險和操作性是銀行的三大主要風險 ，其中操作性風險涵蓋了銀行各個業(yè)務領域。課程將以典型案例分析操作風險產(chǎn)生原因、管理難點與要點，提出了對策建議。課程內(nèi)容涵蓋： 　　　通過典型案例分析闡述商業(yè)銀行操作風險定義、分類、特性、損失應對、原因分析，闡述操作風險管理的基本對策，并對主要崗位關鍵風險點進行分析。 2、通過典型案例簡要分析，闡述商業(yè)銀行內(nèi)控管理高度重要性。
• 商業(yè)銀行內(nèi)訓師培訓

  2016-12-30...
  查看詳情>> 課程內(nèi)容§ 第一模塊：執(zhí)業(yè)基石（基礎理念技巧） 一、培訓師職涯規(guī)劃 二、培訓師專業(yè)形象塑造 三、天使的心態(tài)——微笑、贊美訓練 四、成人學習心理探究 五、怒放的生命——口風膽識訓練 六、創(chuàng)新思維模式 七、突破性心智訓練 第二模塊：邁向專業(yè)（PTT訓練） 一、培訓師授課心態(tài)調(diào)整 二、優(yōu)秀培訓師需具備的特質 三、培訓師授課表達力訓練 　　四、培訓師授課技巧 五、如何塑造授課氛圍 六、培訓突發(fā)事件及問題學員的處理技巧 七、課件（PPT）設計與制作技巧 八、培訓輔助工具的應用 第三模塊：系統(tǒng)制勝（綜合技能提升） 一、培訓需求分析 二、年度培訓計劃的制定 三、培訓課程及項目的研發(fā) 四、培訓班的組織與運作 五、培訓效果評估 六、DOME原理在培訓中的應用