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2015-08-21...查看詳情>> 第一節： 認識人生、認識自我，正確定位 ！ 一、認識自我 1、心理學測試：認識本我 a、我從哪里來，我要到哪里去 b、我的核心價值觀 案例與討論 2、人生必備的兩大能力 a、愛的能力 b、體驗被愛的能力 體驗游戲（愛與被愛） 二、人生最重要的兩個法寶 三、人生的三個階段與職業生涯的三個十年 四、認識職業化 職業遠見、職業價值、職業美感 ； 職業能力、職業結果、職業品牌 ！ 第二節： 職業化心態塑造與樂在工作！ 一、正確認識產業、行業、公司、崗位 1、正確心態的積極影響 a、認識職業美感—視頻學習 b、行業及公司、崗位的認知 2、是誰在控制我的一切 二、做適合企業的員工 1、殘酷競爭、弱肉強食的年代我們的心態準備 視頻學習與思考 2、企業需要的人才 3、世界500強堅決不用的13種人 4、做有職業道德的企業人 a、履行自己的崗位職責 b、沒有借口，完美執行 c、對自己的結果百分百負責任 d、責任意識的關鍵行為 5、在工作中找到快樂的理由 第三節：職業化的工作形象，每個人都是企業的金牌代言人 一、我們是企業的形象代言人 二、成功的職業形象塑造 1、男士儀容規范 2、女士儀容規范 3、化妝技巧訓練 4、男士著裝規范 5、女士著裝規范 三、自信的行為規范訓練 1、服務站姿規范訓練 2、服務坐姿規范訓練 3、工作中的蹲姿訓練 4、服務標準手姿訓練 四、商務交往的禮儀 1、商務拜訪的禮儀 2、商務接待的禮儀 第四節：人際關系是你成長的土壤 一、人際溝通的基本理念 二、企業的人際關系是贏得合作的關鍵 三、職場溝通的技巧 1、溝通的種類 2、溝通的四大能力訓練 a、傾聽能力訓練 b、語言表達能力訓練 c、肢體語言表達能力訓練 d、察言觀色的能力訓練 3、如何與上級溝通？ 4、如何與同事溝通？ 5、贊美的力量！ 贊美游戲--別人眼中的我！ 第五節：團隊凝聚力激發企業創造力 一、團隊和群體的區別 大雁的啟示與螞蟻的啟發 二、為什么人多力量卻不一定大 1、以一當十并不難，難的是以十當一 2、游戲：我們是一個人 三、影響團隊成員發揮潛力的三個主要因素 四、集思廣益的團隊原則 五、建立良好人際關系 六、沒有完美的個人，只有完美的團隊 游戲：創造夢想家園 第六節：專業職場人士時間管理技巧 一、職場人士的時間黑洞 二、時間管理的原則 三、成功源于習慣---高效能人士的七個習慣 四、時間管理的關鍵 第七節：職業目標與職業美感塑造 一、做個有目標的職業人 1、思考：5年之后的你 2、3%成功人的特點！ 3、夢想藍圖 二、做一個智慧的人！ 1、塑造職業美感，保持快樂人生！ a、面對不公正待遇時的心態 b、如何進行自我激勵 c、最有價值的體驗和感悟 d、學會珍惜和感恩！ 三、成為最受歡迎的人！
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講:禮儀的概述及禮儀培訓的基本原則 一、商務禮儀的重要性 二、商務禮儀的基本原則 三、職場人士的禮儀心態 第二講:體態行為禮儀 一、如何建立良好的第一印象 二、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 三、現場練習、分析與診斷 第三講：職場妝容禮儀 一、職場人士著裝的基本原則 二、男士著裝規范 三、男士配飾規范 四、女士著裝規范 五、女士配飾規范 六、女士職業妝 第四講 ：商務接待禮儀 一、賓客迎送禮儀： 1、商務接待的總體要求 2、正式會晤禮儀：引見、引導與介紹 3、陪同娛樂 4、送別來賓禮儀 5、電話禮儀 6、電梯、乘車禮儀 二、賓主正式會面的禮儀： 1、稱呼禮儀 2、握手禮儀 3、名片禮儀 4、交談禮儀 5、座次禮儀、會議禮儀 6、商務距離的運用 7、現場練習、分析與診斷 三、商務宴請與饋贈禮儀 1、中餐禮儀 2、自助餐禮儀 3、西餐禮儀 4、席位安排的禮賓次序 5、饋贈禮儀 四、商務接待的溝通技巧 1、說、聽、問、答的藝術 2、贊美 3、道謝 五、各國商務禮儀特點概況
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2015-08-21...查看詳情>> 第一部分：職業化思維 第一講：認識本我，陽光心態！ 一、心理學測試：認識本我 1、我從哪里來，我要到哪里去 2、我的核心價值觀 案例與討論 二、人生必備的兩大能力 1、愛的能力 2、體驗被愛的能力 體驗游戲（愛與被愛） 第二講：職業化導入 一、何謂“職業化” 二、為什么要職業化？ 三、職業化的內涵是什么？ 四、個人職業化的體現 第三講：員工如何實現職業化 一、職業發展路徑 二、規劃自己的職業生涯 三、職業化的四個步驟 四、職業化的學習模型 第二部分：職場溝通 一、職場溝通的重要性 二、溝通的模型 三、溝通中的三種行為 四、常見的溝通障礙 五、四種溝通響應風格 六、傾聽能力訓練 七、表達能力訓練 八、如何與上級溝通？ 九、如何與同事溝通？
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：禮儀與服務意識 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 三、服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 四、服務意識的力量 第二講：以客為尊的優質客戶服務 一、客戶的期望管理 二、服務的六要素與優質客戶服務 視頻學習與討論：如何用服務的六要素來滿足客戶的期望 第三講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的認知 二、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第四講：服務禮儀與行為規范 一、關于禮儀 二、著裝禮儀 三、儀容儀表： 四、儀態姿勢： 1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮 2、互動練習 五、笑容管理 六、服務語言規范 第五講：接待禮儀與規范 一、營業前準備 二、迎接客戶的標準動作、手勢和流程練習 三、服務客戶的標準動作、手勢和流程練習 四、送別客戶的標準動作、手勢和流程練習 五、辦公室接待禮儀 六、電話禮儀、名片、握手、邀約、引路、乘車、乘電梯、介紹禮儀！ 動作練習 第六講：服務溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通的基礎理論與常用知識 三、各種情況下（贊美、感謝、批評、抱怨等）的語言溝通技巧 四、現場學員參與情景演練 五、課程回顧與學員問題解答
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 何為金牌服務 互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ --內部服務的關鍵 第二講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、 自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三講：服務禮儀在服務中的關鍵 一、著裝的禮儀 1、職場人士著裝的基本原則 2、男士著裝規范 3、男士配飾規范 4、女士著裝規范 5、女士配飾規范 6、女士職業妝 二、基本儀態禮儀與訓練 1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、現場練習、分析與診斷 三、接待禮儀與接待服務 1、服務接待的總體要求 2、引見、引導與介紹禮儀 3、送別來賓禮儀 4、電話禮儀 5、電梯、乘車禮儀 第四講：服務溝通技巧 一、溝通的重要技能 1、做個好聽眾 有效溝通能力的第一原則，不是說服他人，而是傾聽他人，這是成為有效溝通者的基礎，通過學習傾聽的6項原則，使你成為真正的傾聽高手，成為他人信賴和尊重的人。 2、傾聽的重要性 3、傾聽的六個原則 a、目光接觸 b、不打斷對方 c、集中注意力 d、積極的反饋 e、理解而不是評價 f、不急于下結論 4、有效地說 a、對事不對人（談行為不談個性） b、坦陳自己的真實感受 c、多提建議少提主張 d、發揮語言的魅力 e、讓對方理解自己的意思 f、說出實情 g、維護對方的尊嚴 5、巧妙地問 a、提問的重要性 b、黃金三問 c、善于反饋 二、基于性格差異的溝通方式 1、人腦的運作模式 2、性格的分類與有效溝通 a、如何與貓頭鷹型的人有效溝通 b、如何與老虎型的人有效溝通 c、如何與孔雀型的人有效溝通 d、如何與考拉型的人有效溝通 e、如何與變色龍的人有效溝通 三、服務電話溝通技巧 1、有效溝通的5障礙 2、服務電話技巧 3、提高客戶滿意度的法寶 4、練就你的好聲音---學會科學發聲方法、科學用嗓、巧用聲音的魅力！ 第五講：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素 2、用客戶喜歡的溝通方式溝通 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 三、突發事件的處理技巧
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2015-08-21...查看詳情>> 第一節：服務的理解 一、關于服務 1、何為服務？ 2、服務的分類 3、服務的特征 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ 第二節：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知： 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三節：顧客體驗管理 一、顧客體驗管理 二、環境對體驗的影響 1、環境的設計與影響 2、流程的設計與影響 3、人員的狀態與顧客體驗 a、微笑 b、語言 --服務用語 --服務禁語 c、姿態 第四節：服務禮儀與行為規范 一、關于禮儀 二、著裝禮儀 三、儀容儀表 四、儀態姿勢 1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮 2、動作練習 五、笑容管理 六、服務語言規范 第五節：接待禮儀與規范 一、營業前準備 二、接客戶的標準動作、手勢 流程練習 三、務客戶的標準動作、手勢 流程練習 四、別客戶的標準動作、手勢 流程練習 五、辦公室接待禮儀 六、電話禮儀、名片、握手、邀約、引路、乘車、乘電梯、介紹禮儀 動作演練 第六節：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素 2、客戶的4種類型、心理分析與應對策略 3、用客戶喜歡的溝通方式溝通 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 三、突發事件的處理技巧 案例研討 四、服務保證與顧客抱怨管理 1、服務保證 案例：優秀企業服務保證 不適合提供保證的情況 2、顧客抱怨管理 a、顧客抱怨的行為 b、投訴案例研討 c、顧客對有效服務補救的反應 d、有效服務補救系統的原則 e、不良顧客的管理
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 何為金牌服務 互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ --內部服務的關鍵 第二講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三講：服務禮儀在服務中的關鍵 一、著裝的禮儀 二、基本儀態禮儀與訓練 三、接待禮儀與接待服務 第四講：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素與期望值管理 2、用客戶喜歡的溝通方式溝通 a、認真的聽 目光接觸 不打斷對方 集中注意力 積極的反饋 理解而不是評價 不急于下結論 b、有效地說 對事不對人（談行為不談個性） 坦陳自己的真實感受 多提建議少提主張 發揮語言的魅力 讓對方理解自己的意思 說出實情 維護對方的尊嚴 c、巧妙地問 提問的重要性 黃金三問 善于反饋 互動與演練 3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 三、體驗時代的顧客體驗管理 1、環境的設計與影響 2、流程的設計與影響 3、人員的狀態與顧客體驗 a、微笑 b、語言 --服務用語 --服務禁語 c、姿態 四、客戶滿意管理 1、客戶滿意度衡量 2、影響滿意度的因素 3、滿意度管理與提高客戶感知價值 第五講：客戶心理洞悉與服務銷售把握 一、生命數字密碼分析客戶語言類型 二、如何通過服務找到營銷的機會 1、需求辨識 2、定位推薦 3、化解分歧 4、達成協議 5、感謝來電 三、九大性格類型客戶心理洞悉與溝通技巧 第六講：打造高效服務團隊的5個 步驟 一、服務組織結構規劃 二、招聘優秀人才 三、團隊激勵的技巧 四、培訓的關鍵 五、落實崗位責任制 第七講：顧客抱怨管理與服務補救 一、顧客抱怨的行為 二、顧客對有效服務補救的反應 三、有效服務補救系統的原則與突發事件的處理技巧 四、服務保證 第八講：發展忠誠顧客的方法 一、尋找忠誠顧客 二、建立忠誠的基礎 三、發展與顧客忠誠捆綁的戰略 四、減少顧客流失的戰略
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 何為金牌服務 互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶? --內部服務的關鍵 第二講：服務營銷戰略 一、關于服務營銷 1、一個客戶值多少錢 2、服務營銷的概念與理念 3、服務營銷7p理論 二、服務情境下的消費者行為(服務消費與決策過程) 三、服務產品與服務品 第三講：服務人員策略：組織成員的選拔與服務意識的培養 一、組織成員選拔與組建 二、服務意識認知與培養 1、服務意識的概念 2、服務意識的內涵與力量 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎? 3、服務意識的培養與管理 自我情感管理 自我態度管理 卓越客戶服務的收獲 第四講：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素 2、客戶的4種類型、心理分析與應對策略 3、用客戶喜歡的溝通方式溝通 溝通模型:傾聽—區分—提問—回應 溝通演練互動 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 第五講：培育優勢服務 一、價策略 二、之花(flower of service) 三、新服務 四、員工(自己)與創建領先的服務組織 五、優勢服務 第六講：服務促進與顧客體驗、消費者教育 一、服務促進與方法 1、服務促銷概述、服務促銷組合、關系營銷 2、服務分銷決策 二、顧客體驗 1、顧客體驗管理 2、環境對體驗的影響 a、環境的設計與影響 b、流程的設計與影響 c、人員的狀態與顧客體驗 微笑 語言 --服務用語 --服務禁語 姿態 三、消費者教育 第七講：顧客關系管理與忠誠度打造 一、尋找忠誠顧客 1、客戶滿意度衡量 2、影響滿意度的因素 3、滿意度管理與提高客戶感知價值 二、忠誠之論 三、建立忠誠的基礎 四、發展與顧客忠誠捆綁的戰略 五、減少顧客流失的戰略 六、顧客關系管理系統 七、提升服務質量 八、提高服務生產力 第八講：顧客抱怨管理與服務補救 一、顧客抱怨的行為 二、顧客對有效服務補救的反應 三、有效服務補救系統的原則 四、服務保證 五、不良顧客管理
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：優質服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 何為金牌服務 互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 第二講：服務意識的認識、培養與管理 1、服務意識的概念 2、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 3、服務意識的認知： 4、服務意識的培養與管理 a、自我情感管理 b、自我態度管理 c、卓越客戶服務的收獲 第三講 職業形象與工作狀態 1、職業形象的關鍵 2、職業形象與職業禮儀規范 著裝的管理 表情與情緒管理 第四講 建立溝通的基礎 一、客戶期望值管理 1、客戶期望值的六要素 2、降低期望值的溝通方法 互動案例 二、溝通的技能： 傾聽-區分-提問-回應 互動演練 三、客戶服務溝通六步曲與情景模擬 1、感知情緒 2、安撫情緒 3、了解情況 4、確認問題 5、解決方法 6、確認理解 第五講 客戶心理洞悉與服務銷售把握 一、生命數字密碼分析客戶語言類型 二、如何通過服務找到營銷的機會 1、需求辨識 2、定位推薦 3、化解分歧 4、達成協議 5、感謝來電 第六講 客戶抱怨行為與有效處理投訴的技巧 一、應對挑剔客戶 二、投訴電話處理技巧 三、騷擾電話的處理 四、緊急情況的處理方法和技巧
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 a、何為金牌服務 b、互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ --內部服務的關鍵 第二講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三講：服務禮儀在服務中的關鍵 一、著裝的禮儀 1、職場人士著裝的基本原則 2、男士著裝規范 3、男士配飾規范 4、女士著裝規范 5、女士配飾規范 6、女士職業妝 二、基本儀態禮儀與訓練 1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、現場練習、分析與診斷 3、接待禮儀與接待服務 a、服務接待的總體要求 b、引見、引導與介紹禮儀 c、送別來賓禮儀 d、電話禮儀 e、電梯、乘車禮儀 第四講：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素與期望值管理 2、用客戶喜歡的溝通方式溝通 a、認真的聽 目光接觸 不打斷對方 集中注意力 積極的反饋 理解而不是評價 不急于下結論 b、有效地說 對事不對人（談行為不談個性） 坦陳自己的真實感受 多提建議少提主張 發揮語言的魅力 讓對方理解自己的意思 說出實情 維護對方的尊嚴 c、巧妙地問 提問的重要性 黃金三問 善于反饋 互動與演練 3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 三、體驗時代的顧客體驗管理 1、環境的設計與影響 2、流程的設計與影響 3、人員的狀態與顧客體驗 a、微笑 b、語言 --服務用語 --服務禁語 c、姿態 四、客戶滿意管理 1、客戶滿意度衡量 2、影響滿意度的因素 3、滿意度管理與提高客戶感知價呼叫中心服務溝通互動技術 課程背景： 隨著電子商務的不斷發展，呼叫中心已經成為各企業提高服務質量和工作效率越來越重要的部門，如何在這種低接觸的服務模式下爭取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握電話禮儀和溝通技巧；本培訓課程旨在為提升呼叫中心服務品質而專門設立！ 課程收獲： 認知優質服務與服務的發展； 培養和提升服務意識的方法； 如何把握真實瞬間在服務中的作用； 掌握電話服務禮儀與技巧、打造專業的服務形象； 了解生命密碼，掌握九種類型人員的溝通技術； 掌握投訴處理的技巧； 如何通過服務找到營銷的機會； 掌握科學發聲的方法。 課程時間：1-2天 ，6小時/每天 授課對象：呼叫中心的服務人員、呼叫中心主管、經理 授課方式：講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程大綱： 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 何為金牌服務 互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ --內部服務的關鍵 第二講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知： 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三講：職業形象與工作狀態 一、職業形象的重要性 二、職業形象與職業禮儀規范 1、著裝的管理 2、表情與情緒管理 第四講：建立溝通的基礎 一、客戶期望值管理 1、客戶期望值的六要素 2、降低期望值的溝通方法 互動案例 二、溝通的技能： 傾聽-區分-提問-回應 互動演練 三、客戶服務溝通六步曲與情景模擬 1、感知情緒 2、安撫情緒 3、了解情況 4、確認問題 5、解決方法 6、確認理解 第五講：客戶心理洞悉與服務銷售把握 一、生命數字密碼分析客戶語言類型 二、如何通過服務找到營銷的機會 1、需求辨識 2、定位推薦 3、化解分歧 4、達成協議 5、感謝來電 三、九大性格類型客戶心理洞悉與溝通技巧 第六講：整體表達策略 一、整體表達的技巧 二、案例分析 三、客戶抱怨行為與有效處理投訴的技巧 1、應對挑剔客戶 2、投訴電話處理技巧 3、騷擾電話的處理 4、緊急情況的處理方法和技巧 四、提高通話效率7法寶 第七講：練就你的好聲音---最易學的科學發聲方法、科學用嗓、巧用聲音的魅力！值
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2015-08-21...查看詳情>> 第一講：服務的理解 一、關于服務 1、服務的定義 a、何為金牌服務 b、互動：可以完成的任務 2、服務的分類 3、服務的特征 4、如何做好真實瞬間的管理 二、服務業在世界的發展概況 三、誰是你的客戶？ --內部服務的關鍵 第二講：服務意識的認識、培養與管理 一、服務意識的概念 二、服務意識的內涵 服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識的認知 四、服務意識的培養與管理 1、自我情感管理 2、自我態度管理 3、卓越客戶服務的收獲 第三講：服務禮儀在服務中的關鍵 一、著裝的禮儀 1、職場人士著裝的基本原則 2、男士著裝規范 3、男士配飾規范 4、女士著裝規范 5、女士配飾規范 6、女士職業妝 二、基本儀態禮儀與訓練 1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、現場練習、分析與診斷 3、接待禮儀與接待服務 a、服務接待的總體要求 b、引見、引導與介紹禮儀 c、送別來賓禮儀 d、電話禮儀 e、電梯、乘車禮儀 第四講：以客為尊的優質客戶服務 一、了解客戶的期望以提供更準確的服務 1、客戶期望六要素與期望值管理 2、用客戶喜歡的溝通方式溝通 a、認真的聽 目光接觸 不打斷對方 集中注意力 積極的反饋 理解而不是評價 不急于下結論 b、有效地說 對事不對人（談行為不談個性） 坦陳自己的真實感受 多提建議少提主張 發揮語言的魅力 讓對方理解自己的意思 說出實情 維護對方的尊嚴 c、巧妙地問 提問的重要性 黃金三問 善于反饋 互動與演練 3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧 二、從服務六要素掌握服務的技巧 視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用 三、體驗時代的顧客體驗管理 1、環境的設計與影響 2、流程的設計與影響 3、人員的狀態與顧客體驗 a、微笑 b、語言 --服務用語 --服務禁語 c、姿態 四、客戶滿意管理 1、客戶滿意度衡量 2、影響滿意度的因素 3、滿意度管理與提高客戶感知價值
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