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第一章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態訓練
二、溝通技巧訓練
三、緩解壓力與情緒調整技巧
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶三種需求
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
三、客戶抱怨產生的過程
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
五、客戶抱怨投訴目的與動機
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
八、超越客戶滿意的三大策略
案例分析或短片觀看：經典通信公司投訴案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節
八、巧妙降低客戶期望值技巧
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