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第一講：溝通的意義和模式
一、溝通的定義和意義
1.溝通的定義
2.為什么要溝通
3.溝通的作用
二、溝通的基本模型
1. 雙向溝通模型
2. 雙向溝通過程
3.有效溝通的四個步驟
第二講:溝通的障礙和原因
一、溝通的障礙表現
1.溝通的常見陷阱
2.語言溝通的漏斗
二、溝通障礙的種類
1.各種溝通障礙
2.溝通的禁忌
3.游戲:我們聽到了什么?
三、溝通障礙的原因分析
1.心理認知障礙:首因效應、近因效應、暈輪效應
2.傳遞接受障礙:選擇性效應
3.溝通無效實例
4.溝通游戲:"話圖"競賽
第三講:如何克服溝通障礙
一、不同階段的障礙與應對
1.整理信息的內容
2.恰當表達信息
3.讓對方準備就緒
4.發送信息
5.接收信息
6.解釋信息
7.信息的確認
二、克服溝通障礙的方法
1.改進組織溝通的準則
2.信息溝通檢查
3.認真聆聽雙方意見
4.書面溝通的改進
第四講:溝通方式:聽、說、問、贊美
一、聆聽的技巧
1.聆聽中的誤區
2.有效傾聽的建議
3.聆聽的體態
4.傾聽的五種境界
5.積極傾聽的步驟
6.傾聽障礙主要類型
7.聽的技巧"五要五不要"
二、表達、說話和回答
1.成功表達的語言基本功
2.選擇說的環境和時機
3.答的技巧和時機
4.六種不同的回應方式
三、發問的技巧--問
1.發問的問題和類型
2.發問的作用和時機
3.巧妙的發問方式
四、贊美的技能
1.贊美的策略
2.贊美的方法
3."五頂高帽子"原則
五、相互作用心理PAC理論
1.父母意識.
2.成人意識
3.兒童意識
第五講、同理心的溝通技巧
一、建立溝通的同理心
1.什么是同理心
2.四個層級的同理心
二、人性行銷的公式
1.認同
2.贊美
3.轉移
4.反問
5.以誠心待人
第六講:工作中的溝通
一、與上級的溝通技巧
（一）執行過程的溝通
1.執行前的充分準備
2.執行中及時反饋與回復
（二）與上級溝通的要點
1.溝通的要點
2. 與上司溝通的原則
（三）與上司溝通的注意
1.事前的準備工作
2.審視公司和上司的要求
3.選擇適當的溝通時機
4.與上級意見相反時
（四）建立上下級的溝通系統
1.建立與上級暢通的溝通渠道
2.選用適當的溝通方式和模式
3.建立上下級定期溝通的機制
二、與下級和同級溝通
（一）如何與組內成員溝通
1.與組內成員溝通
2.與下屬溝通的要點
（二）與員工面談溝通
1.批評下屬的技巧
2.贊揚下屬的技巧
3.了解員工真實想法
4.自我檢討事項
（三）改善人際關系的要訣
1.工作情形應告知
2.表現優者贊賞之
3.切身變更先通知
4.發揮其能勵其志
三、如何進行跨部門溝通
1.取得上級的支持
2.簡化通道,應面對面
3.情緒緩和,尊重雙贏
4.必要工具"工作聯絡單"
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