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市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。

企業董事長／總經理/企業決策層/營銷高管

12 H

一、互聯網投訴分析報告
1、互聯網投訴數據：
案例：雙11投訴翻倍的背后；
案例：通訊業投訴分析；
網民投訴O2O知多少？
2、互聯網投訴原因；
客戶投訴起因：三大投訴誘因；
客戶投訴過程；
網民投訴原因分析；
互聯網投訴的背后？服務品質的思考！
案例：團購網站曇花一現；
3、用戶投訴價值幾何？
優質客戶的自白書；
優質服務的戰略思考；
客戶抱怨歌；
優質服務標準圖；
服務品質階梯：
案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；
4、電商公司投訴管理案例；
互聯網產業投訴管理黑洞：服務類投訴重災區；
淘寶投訴處理圖解；
騰訊客服投訴管理；
京東投訴處理辦法；
【情景沙盤】各大互聯網公司投訴管理SWTO分析；
二、電商化投訴運營管理
1、互聯網投訴管理：
在線服務處理投訴的誤區；
服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業看中要素；
后營銷與再營銷：換回曾經的客戶！
對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；
投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；
案例：萬利達ZPID在線服務管理；
案例：海爾服務管理模式；
2、在線服務運營管理四化模型：
標準化：內部平臺建設標準化；
流程化：實戰有效培訓流程化；
數據化：項目指標數據化；
精細化：運營優化精細化；
案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統；
3、互聯網輿情監控
為什么要做輿情監控？
搜索結果投訴監控；
微信微博投訴監控；
專業輿情監控系統；
案例：銀聯商城輿情監控；
案例：中國移動香港54元套餐風波；
4、互聯網危機公關
互聯網口碑的力量；
危機公關處理形式；
案例：香港霸王洗發水事件；
案例：加多寶1億捐款；