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第一天


第一部分  配件銷售人員的角色與作用（講師講解，案例分享，學員頭腦風暴參與）


自我角色剖析----我做的夠職業嗎？（頭腦風暴Group Presentation）


全員客戶關系理念的實踐


顧問式銷售人員的職業特質（心理、悟性、態度）


專業銷售人員的“5力模型”


如何在客戶面前建立強大的自信


 


第二部分 理解和準確判斷客戶的需求，提高客戶滿意度（數據、案例分析）


理解CS是企業存亡的生命線


如何發掘和準確判斷客戶的核心需求


客戶需求的冰山模型


客戶需求的具體案例分析


客戶類型分析以及不同的對應技能


學員結合工作實踐，分析客戶的隱形需求（Group Presentation）


 


第三部分 提高客戶滿意度，抓住客戶“芳心”的必殺技（講師說明講解，并指導學員模擬演練）


全方位打造和保持自身專業形象，給客戶建立持久的職業印象，建立信賴感


梅拉賓法則--職業素質展現的訣竅


4X20法則


戈夫曼禮儀（Role Play）


責任意識是客戶的定心丸


有效溝通的法則


FAABE說明技巧的應用（Role Play）


引導式銷售的專業技巧（Role Play）


細節決定成敗—舉手之勞的魔力


 


第二天


第四部分  強化客戶責任和承諾  恪守優質客戶服務的流程（講師說明講解，并指導學員模擬應用）


兌現客戶承諾的責、權維度


如何讓客戶對承諾產生信賴


如何巧妙地對客戶說“不”


GUIDE引導交流方法（Role Play））


解決方案型的技術支持


客戶建議書的制作


 


第五部分  通過解決客戶難題彰顯職業性，提高客戶忠誠度，建立真正的客戶聯盟關系（講師說明講解，并  


指導學員模擬應用）


運用同理心技巧，正確對應客戶的抱怨與不滿


自我情緒的控制與管理


安撫客戶情緒的有效技巧


處理客戶異議方面的常見錯誤


“好人法則”以及“3F”“3S”法則的應用


處理客戶沖突的方法（Role Play）


系統化培植持久型客戶的URO 與 URP技巧