客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧
發(fā)布日期：2015-08-06瀏覽：5423
-
課程大綱
第一講 金牌服務(wù)的理念
1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2．什么是金牌客戶服務(wù)
第二講 金牌服務(wù)的員工
1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三講 理解客戶的觀點(diǎn)
1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
第四講 了解客戶的期望
1．客戶的期望值
2．客戶的滿意度
3．客戶服務(wù)循環(huán)圖
第五講 接待客戶的技巧
1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶
2．接待客戶的準(zhǔn)備
3．歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧
1. 傾聽客戶的技巧
2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
第七講 管理客戶的期望值
1. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值
2. 幫助客戶的技巧
3. 向客戶提供信息和選擇
4. 幫助客戶的情景劇
5. 設(shè)定客戶期望值
6. 達(dá)成協(xié)議
7. 討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
8. 留住客戶的步驟
第八講 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 處理客戶投訴的原則
4. 客戶投訴的情景劇
5. 有效處理投訴的技巧
6. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作
結(jié)束語：金牌服務(wù)的反思
《客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧》
課程大綱：
第一講 金牌服務(wù)的理念
1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2．什么是金牌客戶服務(wù)
第二講 金牌服務(wù)的員工
1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三講 理解客戶的觀點(diǎn)
1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
第四講 了解客戶的期望
1．客戶的期望值
2．客戶的滿意度
3．客戶服務(wù)循環(huán)圖
第五講 接待客戶的技巧
1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶
2．接待客戶的準(zhǔn)備
3．歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧
1. 傾聽客戶的技巧
2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
第七講 管理客戶的期望值
1. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值
2. 幫助客戶的技巧
3. 向客戶提供信息和選擇
4. 幫助客戶的情景劇
5. 設(shè)定客戶期望值
6. 達(dá)成協(xié)議
7. 討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
8. 留住客戶的步驟
第八講 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 處理客戶投訴的原則
4. 客戶投訴的情景劇
5. 有效處理投訴的技巧
6. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作
結(jié)束語：金牌服務(wù)的反思
請(qǐng)輸入正確的用戶名
