銀行網點服務與投訴處理技巧
發布日期：2015-08-19瀏覽：5405
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課程背景
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發現了這種的現象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件課程對象
柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長學員收獲
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升課程時長
6-12 H課程大綱
第一部分：網點服務提升
第一講：優秀服務的四維模型
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現
第二講：卓越的服務訓練五步曲
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第三講：開門迎客服務
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
第四講：業務咨詢服務
1、業務咨詢流程中的物料準備
2、業務咨詢流程
3、業務咨詢技巧
第五講：業務接待服務
1、業務接待流程
2、業務接待中常見問題與處理技巧
第六講：客戶分流服務
1、客戶分流目標
2、客戶分流的時機
3、客戶分流中輔助工具的運用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
第七講：客戶教育服務
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
第八講：挽留客戶
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
本篇情景演練：模擬柜員服務
第五部分：網點客戶投訴處理
第一講：客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
第二講：投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
第三講：投訴處理的七個步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
第四講：如何防范客戶投訴
1、服務禮儀避免法
2、業務處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務周到法
第五講：投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼
本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例
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