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第一篇：置業顧問職業素質與卓越服務（第一天：內強素質）
第一講：房地產置業顧問服務心態培養
一、優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業形象
4、團隊合作、創造高效環境
三、職業化員工的四種態度：
職業態度之一：積極主動
職業態度之二：承擔責任
職業態度之三：服從協作
職業態度之四：嚴格執行
第二講：置業顧問服務中的溝通技巧
一、服務中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
內容；
聲音、肢體語言；
態度、情緒信心
三、贊美訓練
四、提問技巧訓練
開放式提問訓練；
封閉提問訓練；
五、關心技巧訓練
六、聆聽技巧訓練
第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶投訴的影響
3、有效處理客戶投訴的益處
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理客戶抱怨的方式
3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
4.客戶抱怨及投訴處理的步驟
5.客戶抱怨投訴處理細節
第四講：房地產置業顧問壓力緩解
一、導致工作壓力的常見因素
我們對壓力的認識
小結：我們對壓力的一般反應
二、壓力與健康
壓力與個人的績效表現
倒U型結構
什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
你的壓力管理計劃
區分不同的壓力源
針對不同壓力源的有效對策
小結：你的壓力管理計劃
第五講：置業顧問團隊合作
團隊合作的定義與重要性
團隊的角色認知
高效團隊的特征
團隊建設經典游戲
第二篇：置業顧問服務禮儀篇（第二天：外塑形象）
第一講、服務禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質
遵從的原則
第二講：服務禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容
1.面部修飾
2.發型修飾
3.肢體修飾
二、“黃金印象”之儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區點評
（三）鞋襪的搭配常識
（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（五）服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三講、服務禮儀之“專業舉止”
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第四講：完美表情訓練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個人形象
4、微笑與企業形象
5、微笑的種類及場合的適用
6、中國式微笑與國際微笑
7、微笑練習
三、目光禮儀
1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識別
7、目光禁忌
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
第五講：服務接待語言藝術
一、禮貌用語概述
1、禮貌用語的概念
2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用
3、服務禮貌用語的基本特點
二、禮貌語言的要素
1、以賓客為中心
2、態度要熱情誠懇
3、內容要準確通俗
4、表達要清晰柔和
三、接待語言的準則
1、得體準則
2、大方準則
3、謙虛準則
4、贊譽準則
5、一致準則
6、熱情準則
四、服務禮貌敬語
1、說好敬語的前提
2、敬語的正確使用
3、日常禮貌用語
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬
第三篇：禮儀實操演練（第三天）
第六講：現場服務接待禮儀規范
一、問候禮儀
1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨
2、問候的禁忌
二、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
三、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
四、引導禮儀
1、引導手勢
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀
4、開關門禮儀
五、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機
2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序
六、握手禮儀
1、握手姿態
2、握手時間
3、握手順序
4、握手禁忌
七、名片禮儀
1、遞名片
2、接名片
3、名片禮儀常識
八、產品介紹
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
九、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
十、送客的重要性
1、送客的語言
2、送客時的鞠躬、握手
十一、服務角色扮演與情景演練
十二、規范化服務現場模擬考評