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12 H

第一講  服務認知的360°
1、什么是服務？
A、有形服務
B、無形服務
C、服務價值
D、服務增值
E、內部服務
F、外部服務
2、為什么要做服務？
   A、服務對于企業的重要性
B、服務對于組織的重要性
C、服務對于個人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認知內部客戶
B、服務內部客戶的重要性
C、認知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務之“根”
A、“付出”=“滿意”？ 
B、客戶感知服務滿意的起點
5、優質服務的構成：
A、優質服務的基礎是解決客戶問題
B、優質服務的要素是提供滿意服務
C、優質服務的關鍵是“超值服務”
6、服務意識的五項修煉：
A、擔當修煉——重點強化責任和執行力
B、主能修煉——重點強化主動意識
C、善客修煉——重點強化服務姿態
D、協同修煉——重點強化團隊意識
E、應變修煉——重點強化靈活技能
互動體驗：“服務”與“滿意”的距離有多遠？
第二講  客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關系 
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風險管控要素——引導客戶調整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務“難”到位？
第三講  客戶服務溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權
 A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
    a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
    b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
 B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
    a、結構化的提問方法――把握談話的方向
    b、通過提問引導結論――保證溝通的主動性
 C、你說的客戶能接受嗎——專業話術
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認雙方責任的技巧
6、創建雙方相似性的技巧
7、永遠不使用破壞性的語言模式
8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
A、面對表達不清晰的客戶的引導技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導技巧
C、面對憤怒的客戶的引導技巧
D、面對有備而來的客戶的引導技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時判斷客戶需求技巧
11、學會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實際案例，現場演練并解答）
第四講  認知客戶的360°
1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風格客戶的主導需求及應對溝通技巧
第五講  處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務彌補
6、彈回式服務彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”
第六講  客戶服務體系的360°
1、服務體系的建設原則——以客戶滿意為導向
2、服務體系的基本流程
A、前臺服務展形象
B、后臺服務展技術
C、中間服務展技巧
3、服務體系的核心要素
   A、有效
   B、高效
   C、保質
D、滿意
 4、服務體系的關鍵環節
   A、迅速了解需求
B、解決關鍵問題
   C、安撫不良因素
   D、發揚良性要素
5、服務體系的有效實施——責任、執行力