基于電子政務的網絡輿情危機治理
發布日期：2015-11-18瀏覽：9449
[摘 要] 提高對虛擬社會的管理水平，是當前社會治理工作的重要內容，是各級政府加強和創新社會管理，增強社會治理能力建設的必然要求。網絡輿情對現實社會的影響力正在逐步加強，同時危機網絡輿情的爆發已對政府治理能力提出了嚴峻的挑戰。對在網絡虛擬社會發生的危機，最適合在網絡虛擬空間中解決。通過研究電子政務視角下危機網絡輿情的治理模式，構建基于網絡監測系統的輿情研判機制，健全基于網絡平臺的危機輿情公關機制，建立基于政務協同系統的危機輿情應急聯動機制將有力提升政府虛擬社會的治理能力，為構建網上網下和諧輿論環境具有重大的現實意義。
[關 鍵 詞]電子政務；網絡輿情；政府治理
一、電子政務環境下網絡輿情治理的重要意義
隨著我國經濟建設和行政體制改革步伐的加快，當前我國電子政務的發展正處于應用重點轉型期。2002年黨的十六大報告中提出了“進一步轉變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。”的具體要求，明確了“十五”期間，我國電子政務的建設目標主要是通過政府行政手段信息化的實現，促進行政管理體制的創新。2007年黨的十七大報告提出“通過推行電子政務，強化社會管理和公共服務”。明確了“十一五”期間，電子政務的實施重點開始從政府內部的信息化應用轉變為突出對公服務平臺建設以及提高社會管理能力的外部應用。2010年十七屆五中全會發布的“十二五”規劃的建議中進一步提出了“大力推進國家電子政務網絡建設，整合提升政府公共服務和管理能力”。明確了未來五年電子政務的應用重點在于公共服務和社會治理兩個方面。
電子政務是政府在其管理和服務職能中運用信息網絡技術，促進政府組織結構和政務流程的優化，從而實現政府管理手段、管理機制、管理體制、管理理念等方面創新的一種全新的政府管理方式。信息網絡技術作為新的生產力在促進政府變革的同時，更廣泛地影響著經濟社會發展的各個方面，最為顯著的表現是互聯網不僅已經成為人們消息獲取和交流溝通的重要平臺，更成為廣大民眾反映民情、表達民意，參與社會生活的重要渠道。當某個區域內被公眾關注的現實社會熱點問題或突發群體性事件借助網絡廣為傳播，被更多的公眾所知曉，引發網上熱議，就會形成網絡輿情。網絡輿情已成為社會輿情的直接反映，網絡輿情的興起給各級黨委政府以及領導干部帶來了前所未有的機遇和挑戰。如何借助電子政務建設，促進網絡問政的實施，加強網絡輿情的引導，提升社會治理的能力是現階段各級政府電子政務建設所面臨的重要課題。
從電子政務當前應用重點的歸屬性上看，網絡輿情治理屬于電子政務社會治理方面的應用。科學運用電子政務平臺，加強網絡輿情治理，一方面為政府與公眾之間的交流提供直接、暢通的渠道，使公眾享有更多的知情權、參與權和監督權，從而促進民主化進程的實現。其次，使政府能夠及時了解社情民意，促進網絡問政的實施，為社會治理的決策制定提供科學的參考依據。最后，當前我國正處于社會發展的轉型期，現代化進程中所產生的各種社會問題和利益性矛盾不斷涌現，各類突發群體性事件爆發頻繁，對政府社會治理能力提出了新的挑戰。通過建立多種形式的官方網絡輿論平臺，可幫助政府部門應對復雜多變的網絡輿情，提高新形勢下網絡輿情的分析能力，對于及時準確地掌握社會輿情動態，科學引導網絡輿論，構建和諧社會具有極其重要的意義。
二、網絡輿情的特點及發展現狀分析
1、網絡輿情特點分析
與傳統輿情形態相比，網絡輿情在傳播方式、演變規律、影響效果等方面，具有許多自身的獨特性，主要體現在以下幾個方面：
1）開放性。互聯網是完全開放的，觸角涉及網絡能夠達到的所有空間地域。由于信息技術的發展，互聯網從WEB1.0時代過渡到 WEB2.0時代，使網絡上信息發布的主體從網站機構向公眾個人轉變。公眾可自由在網上發布個人言論信息，同時每個人都有選擇網絡信息的自由。開放性是網絡輿情的根本特性，是輿情傳播范圍廣、傳播速度快的根本原因。開放性是我們研究網絡輿情的出發點，也是輿情監測的難點所在。
2）虛擬性。網絡輿情的虛擬性主要體現在三個方面：輿情存在空間的虛擬性、輿情發布行為的虛擬性和傳播主體身份的虛擬性。網絡輿情的虛擬性使得一方面多數公眾會通過網絡真實地表達對現實事件的看法，反映出自己的真實觀點。這方面的網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的問題和矛盾，有利于政府比較真實地了解不同意見群體的價值觀念和情緒態度；另一方面，又使得網絡空間缺乏信息內容甄別和傳播制約機制，容易被不法分子利用，散布不良信息，誤導公眾，詆毀政府形象，產生諸多負面影響。虛擬性是把雙刃劍，是網絡輿情監測的必要性所在。
3）實時性。網絡輿情的實時性是由信息發布的實時性、信息傳播的實時性以及互聯網開放性特征所共同決定的。網上信息的發布由于不存在傳統媒體“把關人”繁瑣的發布審核程序的制約，輿情信息能夠在相關事件發生的第一時間被發布在網絡上，為公眾所知曉。從技術角度上看，互聯網24小時的運行狀態保證了網絡信息的發布和傳播不受時間限制，同時借助網絡的開放性以及信息傳播的蝴蝶效應，相關信息能夠在短時間內覆蓋到全球任何一個網絡節點。網絡輿情的實時性是我們研究網絡輿情產生源以及危機網絡輿情預警的關鍵之處。
4）互動性。“同其他人發生聯系---進行跨越時空的互動交往，是網絡傳播方式的本質特征。” [1]（P4） WEB2.0除了使公眾個人成為網上信息發布的主體外，也增強了公眾間的信息互動性，使得BBS論壇成為網絡上的主要信息交流平臺。對于熱點事件的討論，網民普遍表現出強烈的參與和互動意識。通過實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，激發更廣泛更深入地討論，從而使網絡輿情能夠同時顯現絕對擴散化和相對集中化的趨勢，促使信息主體形成意見群體化特征，在推動熱點輿情從萌芽階段向高潮階段發展的過程中起到顯著地催化作用。輿情的互動性是輿情熱點形成的催化劑，是研究政府引導輿情和疏導輿情策略的切入點。
5）偏差性。信息在網絡媒體的傳播過程中會出現不同程度的耗損和失真。網絡虛擬時空與社會現實時空的差別性，信息發布主體主客觀因素等原因決定了網絡信息的偏差性。首先，對現實事件發生背景認識的不足以及對事件真實發展過程了解的片面性所導致的不完備信息，使得現實事件信息經由網上發布時就容易出現失真；其次，在信息傳播過程中，經過傳播群體不同主觀意識的重新表達，使得信息失真會被局部放大，由此導致了現實事件的網絡輿情會出現偏離化、衍生化、擴大化趨勢。另外，某些涉及敏感話題的輿情容易被不法分子誤導，使得網絡民意很容易被人操縱，大大降低了其真實性。對于網絡輿情偏差性的控制是政府網絡輿情危機治理的意義和目的。
6）多變性。現實突發事件或熱點問題是網絡輿情主題形成的主要來源，現實事件的復雜性決定了網絡輿情的多變性。同時，網絡言論的自由和個人意愿的充分表達，為各種思想提供了滋生的土壤，網民主體利益和傾向的不同致使對同一事件會存在不同的看法，從而衍生出不同的觀點，導致輿情發展的多變趨勢。網絡輿情的多變性是導致其演化規律難以把握的重要原因，必須依靠技術手段對熱點輿情進行實時跟蹤并分析其演變趨勢，及時發現輿情熱點話題的轉移，并實現危機輿情自動預警，便于政府及時知曉并采取應對措施。
2、網絡輿情現狀分析
近兩年網絡熱點事件爆發頻繁，網絡輿情的發展呈現以下幾個方面的特點：
1）網絡平臺成為輿情爆發的主要渠道
1994年4月20日中國正式接入國際互聯網后，歷經短短十幾年的時間，互聯網大大推進了中國經濟社會的發展，正在成為一種新的工作和生活方式。從應用重心看，隨著從WEB1.0到WEB2.O的技術發展，互聯網經歷了從獲取信息、傳播信息、發布信息三個階段的轉變。從應用范圍看，互聯網從最初單純的科學研究工具轉變為包容社會生活方方面面的信息庫。從應用主體看，互聯網從最初的教育機構、科研院所、政府和企業等組織實體延伸到公眾個體。正是由于以上三個方面的變化，互聯網已成為反映現實社會發展狀況的新興媒體。據人民網輿情監測室統計，2009年發生的77件影響力較大的社會熱點事件中，由網絡爆料而引發公眾關注的就有23件，約占事件總數的30%[2]。傳統媒體由于從新聞采集到出版發行之間的諸多環節會造成信息延遲，同時存在信息發布審核方面的種種顧慮而造成對現實事件報道的反應遲鈍，使互聯網成為網民的“自媒體”平臺，網絡輿情已成為當前引發現實熱點事件的主要來源。
2）網絡輿情突出反映社會熱點問題
我國的發展正處于一個既非純粹傳統，亦非純粹現代的混合型社會形態之中，我們稱之為“社會轉型期”。期間，現代化進程中不斷涌現的諸多社會問題所帶來的各種矛盾加劇，致使突發性熱點事件處于高發勢頭。另一方面，隨著社會的不斷進步，公眾的表達意愿和民主意識不斷加強，通過網絡這一大眾媒體平臺，發布熱點事件，關注熱點問題，交流意見，凝聚共識。通過人民網輿情監測室對近兩年發生的網絡熱點事件統計，可以看到不論是2009年的湖北巴東縣鄧玉嬌案、上海交通管理部門“釣魚執法”、杭州市飆車案、石首市騷亂等事件[2]，還是2010年的李剛之子校園撞人案、宜黃強拆自焚事件、山西“問題疫苗”等事件[3]，這些社會事件所引發的網絡輿情均突出反映了公民權利保護、公共權力監督、公共秩序維護和公共道德伸張等一系列現實熱點問題。
3）網絡輿情挑戰政府應對能力
網絡輿情熱點事件中政府管理類事件所占數量最多，通過對近兩年人民網輿情監測室發布的中國互聯網輿情分析報告中的熱點排名事件進行分析，可以發現：2009年排名前20位的網絡熱點事件中，與政府直接相關的就有15件，其中負面事件14件，占政府事件總數的93%。2010年排名前20位的網絡熱點事件中，與政府直接相關的負面事件6件，占政府事件總數的75%，直接影響了政府及領導干部的形象。另一方面，目前政府應對網絡輿情的經驗還不足，特別是在公共危機事件的處置中，容易導致輿情態勢的進一步惡化，從而增加了危機治理的復雜度，降低了政府公信力。以石首市騷亂事件為例，原本起源于小城市的治安性小事件，最后演變成全國甚至國際范圍影響的負面性熱點事件。追其根本原因，在于當地政府對社會輿論的應對方法不當。在石首事件中，當地政府在事件發生后的第二天就在官方網站上作出了回應，應該說回應是及時的，但政府在回應信息中用了“不明真相的群眾”這個不恰當的用語，不僅沒有緩和事態發展，反而引起了網民更多的不滿。而后當地政府在6月20日夜間開始網吧斷網，事發地段斷電，網友發布的文字及照片報道被刪，更激起了民眾的質疑和對立情緒。輿論隨著事件的發展而在網上掀起又一輪熱議，對政府阻礙信息傳播的做法表示不滿，由此加劇了現實群體性事件的官民矛盾升級。當前危機網絡輿情的爆發已對政府治理能力提出了新的挑戰。
4）網絡輿情載體形式多樣化趨勢
進入WEB2.0時代后，廣大網民成為網絡信息發布的主體，為適應網絡平臺新主體信息溝通的需要，網絡媒體的形式開始從一些主流媒體網站例如人民網、搜狐、雅虎、新浪等逐步擴大為各類BBS論壇，例如天涯社區、凱迪社區、紅網社區、貓撲論壇等。網民通過BBS平臺暢所欲言，同時在某一共同話題的公共空間內展開互動交流，此時的話題內容往往是圍繞事件本身，通過跟帖回復的方式，發表簡短的意見感想。隨后個人博客興起，為網民個人建立起互聯網上的獨立言論空間，出于對自身博客點擊率和知名度的追求，博客激發了網民對社會問題的深層次探究，博文不論是文字數量還是理性分析層面相對于原來的BBS論壇形式均有較大地提升。近兩年，又出現了播客、微博客、社交網站等新興網絡服務。播客網站提供了網民上傳個人實時拍攝或是自編自導自演視頻資料的網絡途徑，從而實現了多媒體網絡信息的共享和傳播。在北京地鐵通道里唱歌的“西單女孩”以及農民工“旭日陽剛”，正是通過播客的途徑得以登上2010年春晚的舞臺，顯示了播客的巨大影響力。微博即微型博客，博文內容一般限制在140字以內。2009年7月，新浪微博測試版上線，僅一年時間到2010年7月，新浪微博產生的總微博數已超過9000萬，每天產生的微博數超過300萬，平均每秒會有近40條微博產生[4]。微博客帶來的更大社會震動，在于通過微博平臺與手機等無線終端信息雙向傳輸的無縫集成，能夠事件對突發事件的“現場直播”，進一步提高了信息更新頻率，加強了網上網下的互動程度。在2010年江西宜黃拆遷自焚事件中，微博客的作用得到淋漓盡致的發揮。先是《鳳凰周刊》某記者在微博上發出“機場女廁門連續直播”，報道自焚者家屬鐘家姐妹欲赴京上訪時，在南昌機場被地方干部堵截在女衛生間長達40多分鐘的經歷，使得自焚事件向一個萬眾矚目的公共事件突進。進而，鐘家小妹鐘如九自己開通微博，直播事情的后續進展。9月26日晚，鐘如九更新微博，發出母親自焚后病危的消息，被轉發1.3萬次。經過網民信息接力，28日鐘母轉往北京解放軍總醫院治療，展現了微博在重大熱點事件中較強的社會輿論作用。微博之后，由于人際交往的需要，網民開始出現群體化趨勢，比個人力量更強大、話語更有效的“網絡社群”開始出現，例如人人網、開心網以及QQ群組等。在網絡社群中，成員之間的關系往往以現實社會中的關系為基礎，雖然目前國內社交網站的主要作用是娛樂與交友，較少介入社會公共事務，但由于其成員在組織上的緊密聯系，因此在未來的突發事件中，網絡社群很可能成為繼微博客之后又一種影響力極強的傳播工具。
5）網絡媒體與傳統媒體交互性加強
網絡媒體對于熱點事件的信息發布、傳播速度以及信息更新頻度是傳統媒體所無法比擬的，而傳統媒體的權威性及其職業記者的采訪報道實力又是網絡媒體所不具備的。當前網絡媒體和傳統媒體之間的聯系越來越緊密，互為補充。傳統媒體在網絡上捕捉熱點事件，開設網上爆料臺，尋找有價值的新聞線索，繼而跟進采訪事件的前因后果，追蹤報道事件的發展態勢，已成為傳統媒體必要的運作形式。通過網上爆料，進而由傳統媒體介入調查，進行事件深入采訪和挖掘，能夠提高公眾可信度，同時更容易引起政府相關部門的高度重視，有利于現實事件的迅速解決。新老媒體相互借力，推動了不少社會問題的解決。例如宜黃9?10 拆遷事件中，紅網最先在網上報道該事件，發表《江西宜黃縣拆遷起沖突 3人疑自焚重傷入院》的網文并附有事件現場圖片。南方都市報9月12日刊登了《江西宜黃拆遷引發3人自焚仍未脫離生命危險》的新聞。9月13日，北京新京報、湖北長江日報分別發表了該事件最新發展狀況的文章。而后兩篇文章分別于凌晨3：18和5：05被網易新聞轉載。9月14日，東方衛視于早間新聞中報道了宜黃縣政府關于“拆遷戶不是自焚而是不慎燒傷”的回應。當天，中央黨報開始關注此事，《人民日報》發表評論《主張權利不能總靠“自傷”》，被多家媒體轉載60次，財新網繼續發布后續報道，對宜黃縣政府的回應提出三點質疑。直到9月18日，撫州市正式通報對事件相關責任人的處理結果為止，網絡媒體和傳統媒體包括報紙、廣播、電視陸續圍繞事件的發展進程，進行了持續的交叉報道。體制內傳統媒體，包括各級黨報、電視臺，關注和回應網絡輿論，可以表達政府改進公共管理的誠意，對突發事件的解決經常能起到一錘定音的作用，傳統媒體的介入在突發事件的演進過程中成為至關重要的環節。
6）網絡輿情對現實事件的影響力增強
從網絡輿情和現實輿情的關系上看，網絡輿情離不開現實輿情，網絡輿情與現實熱點事件的聯系越來越緊密。從輿情的空間走向上分析，現實熱點事件的輿論可以從社會空間傳播到網絡空間，形成網絡輿情；反之，網絡曝光的現實熱點問題也可以從網絡空間轉移到社會空間，影響現實事件的發展態勢。近年來的許多事件均通過第一時間在網絡曝光，進而引發熱點現實事件的發生，例如天價煙局長周久耕案，最初是由網民將其開會照片上傳到網絡，從現實空間傳播到網絡空間，引起眾多網友的關注。隨后周久耕的身份、職務、社會關系迅速被人肉搜索，披露相關背景信息，從而引發熱點網絡輿情。繼而事件又從網絡空間轉向現實空間，紀委開始介入該事件，最終周久耕因腐敗問題被雙規。同樣，江西宜黃的拆遷自焚案中，事件最初一家三口的自焚，并沒能阻止當地政府的強拆行為。而后自焚者家屬鐘如九姐妹上訪遇阻的情況在微博客上現場直播，開始引發輿論強烈關注，最后宜黃縣委書記、縣長被雙雙問責，事件才最終得以圓滿解決。正是由于網絡輿情具有積聚民意，傳播面廣，影響范圍大等特點，打破了傳統的信息傳播和民意表達下行對上行的封閉機制，拓寬了以往輿情事件傳播的單一路徑，縮短了政府部門對現實社會相關事件的關注和介入時間，使其在熱點事件的整個發展過程中起著不可估量的強大現實影響力。
三、電子政務環境下網絡輿情危機治理機制
1、構建基于網絡監測系統的輿情研判機制
當前，網絡媒體已成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，傳統的政府宣傳及輿情獲取方式，已無法滿足當前政府面對網絡這一新興媒體上的輿情工作的需要。截至2009年底，中國境內網站達323萬個。網站十分注重為網民提供發表言論的服務，約80%的網站提供了BBS論壇服務。中國現有上百萬個論壇，2.2億個博客用戶。據新浪網統計，每天人們通過論壇、新聞評論、博客等渠道發表的言論達300多萬條，超過66%的中國網民經常在網上發表言論[5]（P2）。同時截至2010年底，中國網民規模已達到4.57億人，普及率達到34.3%[6]。面對每天300多萬條的海量網絡信息發布，數以百萬的信息發布平臺，4.57億潛在的信息發布主體，傳統的人工化監測手段已無法滿足監測的時效性，更無法實現即時地話題內容分析和輿情趨勢跟蹤，不適應信息時代政府決策參考的需要。另外，從網絡輿情本身六大特性看，其開放性、虛擬性、實時性、互動性、偏差性、多變性決定了輿情監測和分析的復雜性，必須應用智能化信息分析處理技術，提高政府網絡輿情工作的能力。在網絡輿論時代，凡涉及對公服務的政府部門都有必要及時準確地把握公眾對服務的反饋意見。據調查數據顯示，當前網絡輿情匯集和分析智能化系統在政府部門的應用，還僅僅局限于國家安全部門、公安部門和宣傳部門，遠遠不能滿足政府網絡輿情應對工作的需要。
根據輿情演變規律以及網絡媒介的信息傳播特性，基于網絡監測系統的政府網絡輿情研判工作有五個方面的內容：輿情規劃、輿情收集、輿情分析、輿情控制、輿情評估。輿情規劃是確定網絡信息的監測主題，選擇需要監測的網絡媒體（國內主要網站、論壇、博客），設置需要捕捉的網絡信息關鍵字。日常監測一般設置為本部門的機構名稱或部門領導名字即可；在熱點輿情爆發期，可根據輿情主題來進行設置，例如“地震”、“搶鹽”等關鍵詞，從而準確捕獲輿情動態信息。輿情收集工作是從所監測的網絡媒體中，實時自動獲取指定主題的網頁信息，存入本地信息庫中。輿情分析工作是對信息庫中的所有信息，實時分析處理，包括主題識別、信息分類、數量統計、重要性分級，同時通過與歷史信息統計結果的比較分析，研判相關輿情的主題及熱度變化趨勢。輿情控制工作是實現輿情預警、應急方案制定、部門應急聯動等管理內容。通過設定一定閾值，超過閾值范圍系統自動報警，繼而引入人工干預，啟動政府應急方案。輿情評估工作主要是輿情事件的事后分析、備案和總結，為輿情監測系統的優化及應急預案評估和修訂提供參考依據。凡涉及對公服務的政府職能部門均有必要在原有電子政務系統中引入網絡輿情智能化研判系統，應對日益增強的網絡輿論場。
2、健全基于網絡平臺的危機輿情公關機制
政府網站作為電子政務最早建設的應用系統，其功能已從最初的政府部門職能簡介擴展為集信息公開、在線辦事、民意交流等內容的綜合對公平臺。政府網站的“十二五”建設目標是構建服務型網站，信息公開又是服務型網站建設的重點內容。國辦發[2007] 54號文件提出要“充分發揮政府網站公開政府信息的平臺作用。各級政府網站要成為政府信息公開的第一平臺”。D?詹姆斯認為，在虛擬環境發生的危機，最適合在相同的環境中解決，也就是“以網絡對付網絡危機” [7](P15-16)。由于網絡的便捷性，在知曉危機事件爆發的第一時間，大部分公眾會立即上網查找該事件的相關資料，網絡成為公眾驗證事件真實性以及了解政府對于事件所持態度和相應舉措的重要信息渠道。如果政府未能在門戶網站或其他網絡平臺上及時發布相關事件的立場與應對措施，就會給公眾留下“不重視”或“反應遲鈍”的負面印象。同時，由于官方主渠道信息的封閉，公眾的不信任與懷疑情緒將轉變成謠言的溫床，造成較大的負面輿情，甚至會導致社會秩序的紊亂。今年3月15日，有關“日本核輻射導致海水受到污染，海鹽從此變核鹽”以及“碘鹽可以預防核輻射”之類的傳言開始在網絡上出現。3月16日，浙江、廣東、上海等地的一些居民開始涌入超市搶購食鹽。這股恐慌性的購鹽潮從東部沿海開始向內陸和中西部地區蔓延，并席卷了中國大部分地區，一時間人心惶惶。3月17日下午1點49分，中國鹽業總公司開通了新浪微博，及時發布了《關于部分地區食鹽搶購現象聲明》。在聲明中，該公司稱“完全有能力保障食鹽供應”，已啟動國家和省級儲備，24個小時緊急配送。此帖的轉發和評論總數達11.5萬條。3月18日，各地搶鹽風波趨于平息。從上述事件演變的整個過程，可以看出兩方面問題，一是搶鹽的風潮這么快波及全國，說明重大事件輿情的網絡傳播力是相當可觀的，必須引起政府的高度重視。二是與以往網絡輿情事件不同，此次熱點輿情持續時間僅3天，這與官方及時發布辟謠信息有著緊密聯系，說明政府權威信息的及時性對于控制社會熱點突發事件有著極其重要的現實意義。因此，有必要健全政府網絡新聞發言和網絡輿情公關機制，同時建立除政府網站外的多種形式的官方網絡媒體平臺，例如政府網上新聞發布廳、政府微博等，發揮其在重大突發事件中的輿情公關作用，及時關注網上輿論,做好信息發布和輿論引導工作。注意把握網絡輿情處置的“黃金4小時”原則[8]，及時主動對有關情況進行權威發布,避免由于公眾不了解實情而導致的不良輿論和社會恐慌。
3、建立基于政務協同系統的危機輿情應急聯動機制
當前，突發熱點網絡輿情對地方政府社會治理能力提出了新的挑戰，網絡輿情治理已被納入社會治理的重要內容。今年2月份在中央黨校召開的省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討班上，胡錦濤總書記在闡述當前要重點抓好的工作時，提出了八點意見，其中第七點指出“進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制。”同時，網絡輿情治理已不再是單獨某個政府部門所能完成的，亟需參照國家有關突發公共事件的治理方式，建立危機輿情應急聯動治理機制。對于應急管理所基于的政務系統建設，《國務院關于全面加強應急管理工作的意見》中提出“推進地方人民政府綜合應急平臺建設，形成連接各地區和各專業應急指揮機構、統一高效的應急平臺體系。積極推進緊急信息接報平臺整合，建立統一接報、分類分級處置的工作機制。”
目前各級政府均建立了應急管理聯動信息平臺，但一方面，應急信息平臺往往是在突發性危機事件爆發后才開始工作，屬于后期處置機制，不能適應網絡輿情的實時監測、快速響應的應對原則。另一方面，應急管理聯動信息平臺往往針對的是自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等重大突發公共事件，不適合網絡輿情所突出反映的公民權利保護、公共權力監督、公共秩序維護和公共道德伸張等事件的處理范疇。因而目前對于危機網絡輿情應對，特別是相關部門聯動方面還處于治理空白區。鑒于網絡輿情的強大輿論影響力及其與現實熱點事件的緊密聯系，有必要構建危機網絡輿情應急處理的政務協同信息平臺，基于此平臺建立網絡輿情治理的相關政府部門聯動機制。
可在原有的各級政府應急管理聯動的組織結構和聯動部門的基礎上，由宣傳部門牽頭成立網絡輿情應急處理中心，構建基于政務協同的危機輿情應急聯動系統，制定危機輿情治理部門聯動協調機制。各相關職能部門在本部門內設立網宣辦，負責本部門職能范圍內的網絡輿情應對工作。網絡輿情應急處理中心負責統一收集和監測互聯網上有關本行政轄區范圍內的所有熱點網絡輿情，特別關注那些涉政信息，每天或每周按信息所涉及的不同職能部門，對輿情信息進行分類整理并傳遞到相應職能部門。同時針對某一重點輿情，向相關部門提供該輿情的跟蹤分析報告，及時向各職能部門進行反饋，提供決策參考。各部門網宣辦通過統一的工作平臺，在第一時間內收到和本部門有關的最新網絡輿情信息后，針對信息的具體內容，進行相應的輿情研判工作，并決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件或危機網絡輿情時，可由應急處理中心向政府應急管理辦公室匯報相關輿情信息，同時向各職能部門發出危機輿情警示信息，由政府應急管理辦公室協調各職能部門，啟動突發公共事件應急預案。在整個危機事件處置過程中，處理中心將輔助應急管理辦公室的工作，發揮事件輿情信息的收集分析，跟蹤事件發展態勢，為危機事件治理提供決策參考信息。通過建立基于政務協同系統的危機輿情應急聯動機制，將大大提高政府危機輿情的響應速度和危機輿情處置能力。
[關 鍵 詞]電子政務；網絡輿情；政府治理
一、電子政務環境下網絡輿情治理的重要意義
隨著我國經濟建設和行政體制改革步伐的加快，當前我國電子政務的發展正處于應用重點轉型期。2002年黨的十六大報告中提出了“進一步轉變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。”的具體要求，明確了“十五”期間，我國電子政務的建設目標主要是通過政府行政手段信息化的實現，促進行政管理體制的創新。2007年黨的十七大報告提出“通過推行電子政務，強化社會管理和公共服務”。明確了“十一五”期間，電子政務的實施重點開始從政府內部的信息化應用轉變為突出對公服務平臺建設以及提高社會管理能力的外部應用。2010年十七屆五中全會發布的“十二五”規劃的建議中進一步提出了“大力推進國家電子政務網絡建設，整合提升政府公共服務和管理能力”。明確了未來五年電子政務的應用重點在于公共服務和社會治理兩個方面。
電子政務是政府在其管理和服務職能中運用信息網絡技術，促進政府組織結構和政務流程的優化，從而實現政府管理手段、管理機制、管理體制、管理理念等方面創新的一種全新的政府管理方式。信息網絡技術作為新的生產力在促進政府變革的同時，更廣泛地影響著經濟社會發展的各個方面，最為顯著的表現是互聯網不僅已經成為人們消息獲取和交流溝通的重要平臺，更成為廣大民眾反映民情、表達民意，參與社會生活的重要渠道。當某個區域內被公眾關注的現實社會熱點問題或突發群體性事件借助網絡廣為傳播，被更多的公眾所知曉，引發網上熱議，就會形成網絡輿情。網絡輿情已成為社會輿情的直接反映，網絡輿情的興起給各級黨委政府以及領導干部帶來了前所未有的機遇和挑戰。如何借助電子政務建設，促進網絡問政的實施，加強網絡輿情的引導，提升社會治理的能力是現階段各級政府電子政務建設所面臨的重要課題。
從電子政務當前應用重點的歸屬性上看，網絡輿情治理屬于電子政務社會治理方面的應用。科學運用電子政務平臺，加強網絡輿情治理，一方面為政府與公眾之間的交流提供直接、暢通的渠道，使公眾享有更多的知情權、參與權和監督權，從而促進民主化進程的實現。其次，使政府能夠及時了解社情民意，促進網絡問政的實施，為社會治理的決策制定提供科學的參考依據。最后，當前我國正處于社會發展的轉型期，現代化進程中所產生的各種社會問題和利益性矛盾不斷涌現，各類突發群體性事件爆發頻繁，對政府社會治理能力提出了新的挑戰。通過建立多種形式的官方網絡輿論平臺，可幫助政府部門應對復雜多變的網絡輿情，提高新形勢下網絡輿情的分析能力，對于及時準確地掌握社會輿情動態，科學引導網絡輿論，構建和諧社會具有極其重要的意義。
二、網絡輿情的特點及發展現狀分析
1、網絡輿情特點分析
與傳統輿情形態相比，網絡輿情在傳播方式、演變規律、影響效果等方面，具有許多自身的獨特性，主要體現在以下幾個方面：
1）開放性。互聯網是完全開放的，觸角涉及網絡能夠達到的所有空間地域。由于信息技術的發展，互聯網從WEB1.0時代過渡到 WEB2.0時代，使網絡上信息發布的主體從網站機構向公眾個人轉變。公眾可自由在網上發布個人言論信息，同時每個人都有選擇網絡信息的自由。開放性是網絡輿情的根本特性，是輿情傳播范圍廣、傳播速度快的根本原因。開放性是我們研究網絡輿情的出發點，也是輿情監測的難點所在。
2）虛擬性。網絡輿情的虛擬性主要體現在三個方面：輿情存在空間的虛擬性、輿情發布行為的虛擬性和傳播主體身份的虛擬性。網絡輿情的虛擬性使得一方面多數公眾會通過網絡真實地表達對現實事件的看法，反映出自己的真實觀點。這方面的網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的問題和矛盾，有利于政府比較真實地了解不同意見群體的價值觀念和情緒態度；另一方面，又使得網絡空間缺乏信息內容甄別和傳播制約機制，容易被不法分子利用，散布不良信息，誤導公眾，詆毀政府形象，產生諸多負面影響。虛擬性是把雙刃劍，是網絡輿情監測的必要性所在。
3）實時性。網絡輿情的實時性是由信息發布的實時性、信息傳播的實時性以及互聯網開放性特征所共同決定的。網上信息的發布由于不存在傳統媒體“把關人”繁瑣的發布審核程序的制約，輿情信息能夠在相關事件發生的第一時間被發布在網絡上，為公眾所知曉。從技術角度上看，互聯網24小時的運行狀態保證了網絡信息的發布和傳播不受時間限制，同時借助網絡的開放性以及信息傳播的蝴蝶效應，相關信息能夠在短時間內覆蓋到全球任何一個網絡節點。網絡輿情的實時性是我們研究網絡輿情產生源以及危機網絡輿情預警的關鍵之處。
4）互動性。“同其他人發生聯系---進行跨越時空的互動交往，是網絡傳播方式的本質特征。” [1]（P4） WEB2.0除了使公眾個人成為網上信息發布的主體外，也增強了公眾間的信息互動性，使得BBS論壇成為網絡上的主要信息交流平臺。對于熱點事件的討論，網民普遍表現出強烈的參與和互動意識。通過實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，激發更廣泛更深入地討論，從而使網絡輿情能夠同時顯現絕對擴散化和相對集中化的趨勢，促使信息主體形成意見群體化特征，在推動熱點輿情從萌芽階段向高潮階段發展的過程中起到顯著地催化作用。輿情的互動性是輿情熱點形成的催化劑，是研究政府引導輿情和疏導輿情策略的切入點。
5）偏差性。信息在網絡媒體的傳播過程中會出現不同程度的耗損和失真。網絡虛擬時空與社會現實時空的差別性，信息發布主體主客觀因素等原因決定了網絡信息的偏差性。首先，對現實事件發生背景認識的不足以及對事件真實發展過程了解的片面性所導致的不完備信息，使得現實事件信息經由網上發布時就容易出現失真；其次，在信息傳播過程中，經過傳播群體不同主觀意識的重新表達，使得信息失真會被局部放大，由此導致了現實事件的網絡輿情會出現偏離化、衍生化、擴大化趨勢。另外，某些涉及敏感話題的輿情容易被不法分子誤導，使得網絡民意很容易被人操縱，大大降低了其真實性。對于網絡輿情偏差性的控制是政府網絡輿情危機治理的意義和目的。
6）多變性。現實突發事件或熱點問題是網絡輿情主題形成的主要來源，現實事件的復雜性決定了網絡輿情的多變性。同時，網絡言論的自由和個人意愿的充分表達，為各種思想提供了滋生的土壤，網民主體利益和傾向的不同致使對同一事件會存在不同的看法，從而衍生出不同的觀點，導致輿情發展的多變趨勢。網絡輿情的多變性是導致其演化規律難以把握的重要原因，必須依靠技術手段對熱點輿情進行實時跟蹤并分析其演變趨勢，及時發現輿情熱點話題的轉移，并實現危機輿情自動預警，便于政府及時知曉并采取應對措施。
2、網絡輿情現狀分析
近兩年網絡熱點事件爆發頻繁，網絡輿情的發展呈現以下幾個方面的特點：
1）網絡平臺成為輿情爆發的主要渠道
1994年4月20日中國正式接入國際互聯網后，歷經短短十幾年的時間，互聯網大大推進了中國經濟社會的發展，正在成為一種新的工作和生活方式。從應用重心看，隨著從WEB1.0到WEB2.O的技術發展，互聯網經歷了從獲取信息、傳播信息、發布信息三個階段的轉變。從應用范圍看，互聯網從最初單純的科學研究工具轉變為包容社會生活方方面面的信息庫。從應用主體看，互聯網從最初的教育機構、科研院所、政府和企業等組織實體延伸到公眾個體。正是由于以上三個方面的變化，互聯網已成為反映現實社會發展狀況的新興媒體。據人民網輿情監測室統計，2009年發生的77件影響力較大的社會熱點事件中，由網絡爆料而引發公眾關注的就有23件，約占事件總數的30%[2]。傳統媒體由于從新聞采集到出版發行之間的諸多環節會造成信息延遲，同時存在信息發布審核方面的種種顧慮而造成對現實事件報道的反應遲鈍，使互聯網成為網民的“自媒體”平臺，網絡輿情已成為當前引發現實熱點事件的主要來源。
2）網絡輿情突出反映社會熱點問題
我國的發展正處于一個既非純粹傳統，亦非純粹現代的混合型社會形態之中，我們稱之為“社會轉型期”。期間，現代化進程中不斷涌現的諸多社會問題所帶來的各種矛盾加劇，致使突發性熱點事件處于高發勢頭。另一方面，隨著社會的不斷進步，公眾的表達意愿和民主意識不斷加強，通過網絡這一大眾媒體平臺，發布熱點事件，關注熱點問題，交流意見，凝聚共識。通過人民網輿情監測室對近兩年發生的網絡熱點事件統計，可以看到不論是2009年的湖北巴東縣鄧玉嬌案、上海交通管理部門“釣魚執法”、杭州市飆車案、石首市騷亂等事件[2]，還是2010年的李剛之子校園撞人案、宜黃強拆自焚事件、山西“問題疫苗”等事件[3]，這些社會事件所引發的網絡輿情均突出反映了公民權利保護、公共權力監督、公共秩序維護和公共道德伸張等一系列現實熱點問題。
3）網絡輿情挑戰政府應對能力
網絡輿情熱點事件中政府管理類事件所占數量最多，通過對近兩年人民網輿情監測室發布的中國互聯網輿情分析報告中的熱點排名事件進行分析，可以發現：2009年排名前20位的網絡熱點事件中，與政府直接相關的就有15件，其中負面事件14件，占政府事件總數的93%。2010年排名前20位的網絡熱點事件中，與政府直接相關的負面事件6件，占政府事件總數的75%，直接影響了政府及領導干部的形象。另一方面，目前政府應對網絡輿情的經驗還不足，特別是在公共危機事件的處置中，容易導致輿情態勢的進一步惡化，從而增加了危機治理的復雜度，降低了政府公信力。以石首市騷亂事件為例，原本起源于小城市的治安性小事件，最后演變成全國甚至國際范圍影響的負面性熱點事件。追其根本原因，在于當地政府對社會輿論的應對方法不當。在石首事件中，當地政府在事件發生后的第二天就在官方網站上作出了回應，應該說回應是及時的，但政府在回應信息中用了“不明真相的群眾”這個不恰當的用語，不僅沒有緩和事態發展，反而引起了網民更多的不滿。而后當地政府在6月20日夜間開始網吧斷網，事發地段斷電，網友發布的文字及照片報道被刪，更激起了民眾的質疑和對立情緒。輿論隨著事件的發展而在網上掀起又一輪熱議，對政府阻礙信息傳播的做法表示不滿，由此加劇了現實群體性事件的官民矛盾升級。當前危機網絡輿情的爆發已對政府治理能力提出了新的挑戰。
4）網絡輿情載體形式多樣化趨勢
進入WEB2.0時代后，廣大網民成為網絡信息發布的主體，為適應網絡平臺新主體信息溝通的需要，網絡媒體的形式開始從一些主流媒體網站例如人民網、搜狐、雅虎、新浪等逐步擴大為各類BBS論壇，例如天涯社區、凱迪社區、紅網社區、貓撲論壇等。網民通過BBS平臺暢所欲言，同時在某一共同話題的公共空間內展開互動交流，此時的話題內容往往是圍繞事件本身，通過跟帖回復的方式，發表簡短的意見感想。隨后個人博客興起，為網民個人建立起互聯網上的獨立言論空間，出于對自身博客點擊率和知名度的追求，博客激發了網民對社會問題的深層次探究，博文不論是文字數量還是理性分析層面相對于原來的BBS論壇形式均有較大地提升。近兩年，又出現了播客、微博客、社交網站等新興網絡服務。播客網站提供了網民上傳個人實時拍攝或是自編自導自演視頻資料的網絡途徑，從而實現了多媒體網絡信息的共享和傳播。在北京地鐵通道里唱歌的“西單女孩”以及農民工“旭日陽剛”，正是通過播客的途徑得以登上2010年春晚的舞臺，顯示了播客的巨大影響力。微博即微型博客，博文內容一般限制在140字以內。2009年7月，新浪微博測試版上線，僅一年時間到2010年7月，新浪微博產生的總微博數已超過9000萬，每天產生的微博數超過300萬，平均每秒會有近40條微博產生[4]。微博客帶來的更大社會震動，在于通過微博平臺與手機等無線終端信息雙向傳輸的無縫集成，能夠事件對突發事件的“現場直播”，進一步提高了信息更新頻率，加強了網上網下的互動程度。在2010年江西宜黃拆遷自焚事件中，微博客的作用得到淋漓盡致的發揮。先是《鳳凰周刊》某記者在微博上發出“機場女廁門連續直播”，報道自焚者家屬鐘家姐妹欲赴京上訪時，在南昌機場被地方干部堵截在女衛生間長達40多分鐘的經歷，使得自焚事件向一個萬眾矚目的公共事件突進。進而，鐘家小妹鐘如九自己開通微博，直播事情的后續進展。9月26日晚，鐘如九更新微博，發出母親自焚后病危的消息，被轉發1.3萬次。經過網民信息接力，28日鐘母轉往北京解放軍總醫院治療，展現了微博在重大熱點事件中較強的社會輿論作用。微博之后，由于人際交往的需要，網民開始出現群體化趨勢，比個人力量更強大、話語更有效的“網絡社群”開始出現，例如人人網、開心網以及QQ群組等。在網絡社群中，成員之間的關系往往以現實社會中的關系為基礎，雖然目前國內社交網站的主要作用是娛樂與交友，較少介入社會公共事務，但由于其成員在組織上的緊密聯系，因此在未來的突發事件中，網絡社群很可能成為繼微博客之后又一種影響力極強的傳播工具。
5）網絡媒體與傳統媒體交互性加強
網絡媒體對于熱點事件的信息發布、傳播速度以及信息更新頻度是傳統媒體所無法比擬的，而傳統媒體的權威性及其職業記者的采訪報道實力又是網絡媒體所不具備的。當前網絡媒體和傳統媒體之間的聯系越來越緊密，互為補充。傳統媒體在網絡上捕捉熱點事件，開設網上爆料臺，尋找有價值的新聞線索，繼而跟進采訪事件的前因后果，追蹤報道事件的發展態勢，已成為傳統媒體必要的運作形式。通過網上爆料，進而由傳統媒體介入調查，進行事件深入采訪和挖掘，能夠提高公眾可信度，同時更容易引起政府相關部門的高度重視，有利于現實事件的迅速解決。新老媒體相互借力，推動了不少社會問題的解決。例如宜黃9?10 拆遷事件中，紅網最先在網上報道該事件，發表《江西宜黃縣拆遷起沖突 3人疑自焚重傷入院》的網文并附有事件現場圖片。南方都市報9月12日刊登了《江西宜黃拆遷引發3人自焚仍未脫離生命危險》的新聞。9月13日，北京新京報、湖北長江日報分別發表了該事件最新發展狀況的文章。而后兩篇文章分別于凌晨3：18和5：05被網易新聞轉載。9月14日，東方衛視于早間新聞中報道了宜黃縣政府關于“拆遷戶不是自焚而是不慎燒傷”的回應。當天，中央黨報開始關注此事，《人民日報》發表評論《主張權利不能總靠“自傷”》，被多家媒體轉載60次，財新網繼續發布后續報道，對宜黃縣政府的回應提出三點質疑。直到9月18日，撫州市正式通報對事件相關責任人的處理結果為止，網絡媒體和傳統媒體包括報紙、廣播、電視陸續圍繞事件的發展進程，進行了持續的交叉報道。體制內傳統媒體，包括各級黨報、電視臺，關注和回應網絡輿論，可以表達政府改進公共管理的誠意，對突發事件的解決經常能起到一錘定音的作用，傳統媒體的介入在突發事件的演進過程中成為至關重要的環節。
6）網絡輿情對現實事件的影響力增強
從網絡輿情和現實輿情的關系上看，網絡輿情離不開現實輿情，網絡輿情與現實熱點事件的聯系越來越緊密。從輿情的空間走向上分析，現實熱點事件的輿論可以從社會空間傳播到網絡空間，形成網絡輿情；反之，網絡曝光的現實熱點問題也可以從網絡空間轉移到社會空間，影響現實事件的發展態勢。近年來的許多事件均通過第一時間在網絡曝光，進而引發熱點現實事件的發生，例如天價煙局長周久耕案，最初是由網民將其開會照片上傳到網絡，從現實空間傳播到網絡空間，引起眾多網友的關注。隨后周久耕的身份、職務、社會關系迅速被人肉搜索，披露相關背景信息，從而引發熱點網絡輿情。繼而事件又從網絡空間轉向現實空間，紀委開始介入該事件，最終周久耕因腐敗問題被雙規。同樣，江西宜黃的拆遷自焚案中，事件最初一家三口的自焚，并沒能阻止當地政府的強拆行為。而后自焚者家屬鐘如九姐妹上訪遇阻的情況在微博客上現場直播，開始引發輿論強烈關注，最后宜黃縣委書記、縣長被雙雙問責，事件才最終得以圓滿解決。正是由于網絡輿情具有積聚民意，傳播面廣，影響范圍大等特點，打破了傳統的信息傳播和民意表達下行對上行的封閉機制，拓寬了以往輿情事件傳播的單一路徑，縮短了政府部門對現實社會相關事件的關注和介入時間，使其在熱點事件的整個發展過程中起著不可估量的強大現實影響力。
三、電子政務環境下網絡輿情危機治理機制
1、構建基于網絡監測系統的輿情研判機制
當前，網絡媒體已成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，傳統的政府宣傳及輿情獲取方式，已無法滿足當前政府面對網絡這一新興媒體上的輿情工作的需要。截至2009年底，中國境內網站達323萬個。網站十分注重為網民提供發表言論的服務，約80%的網站提供了BBS論壇服務。中國現有上百萬個論壇，2.2億個博客用戶。據新浪網統計，每天人們通過論壇、新聞評論、博客等渠道發表的言論達300多萬條，超過66%的中國網民經常在網上發表言論[5]（P2）。同時截至2010年底，中國網民規模已達到4.57億人，普及率達到34.3%[6]。面對每天300多萬條的海量網絡信息發布，數以百萬的信息發布平臺，4.57億潛在的信息發布主體，傳統的人工化監測手段已無法滿足監測的時效性，更無法實現即時地話題內容分析和輿情趨勢跟蹤，不適應信息時代政府決策參考的需要。另外，從網絡輿情本身六大特性看，其開放性、虛擬性、實時性、互動性、偏差性、多變性決定了輿情監測和分析的復雜性，必須應用智能化信息分析處理技術，提高政府網絡輿情工作的能力。在網絡輿論時代，凡涉及對公服務的政府部門都有必要及時準確地把握公眾對服務的反饋意見。據調查數據顯示，當前網絡輿情匯集和分析智能化系統在政府部門的應用，還僅僅局限于國家安全部門、公安部門和宣傳部門，遠遠不能滿足政府網絡輿情應對工作的需要。
根據輿情演變規律以及網絡媒介的信息傳播特性，基于網絡監測系統的政府網絡輿情研判工作有五個方面的內容：輿情規劃、輿情收集、輿情分析、輿情控制、輿情評估。輿情規劃是確定網絡信息的監測主題，選擇需要監測的網絡媒體（國內主要網站、論壇、博客），設置需要捕捉的網絡信息關鍵字。日常監測一般設置為本部門的機構名稱或部門領導名字即可；在熱點輿情爆發期，可根據輿情主題來進行設置，例如“地震”、“搶鹽”等關鍵詞，從而準確捕獲輿情動態信息。輿情收集工作是從所監測的網絡媒體中，實時自動獲取指定主題的網頁信息，存入本地信息庫中。輿情分析工作是對信息庫中的所有信息，實時分析處理，包括主題識別、信息分類、數量統計、重要性分級，同時通過與歷史信息統計結果的比較分析，研判相關輿情的主題及熱度變化趨勢。輿情控制工作是實現輿情預警、應急方案制定、部門應急聯動等管理內容。通過設定一定閾值，超過閾值范圍系統自動報警，繼而引入人工干預，啟動政府應急方案。輿情評估工作主要是輿情事件的事后分析、備案和總結，為輿情監測系統的優化及應急預案評估和修訂提供參考依據。凡涉及對公服務的政府職能部門均有必要在原有電子政務系統中引入網絡輿情智能化研判系統，應對日益增強的網絡輿論場。
2、健全基于網絡平臺的危機輿情公關機制
政府網站作為電子政務最早建設的應用系統，其功能已從最初的政府部門職能簡介擴展為集信息公開、在線辦事、民意交流等內容的綜合對公平臺。政府網站的“十二五”建設目標是構建服務型網站，信息公開又是服務型網站建設的重點內容。國辦發[2007] 54號文件提出要“充分發揮政府網站公開政府信息的平臺作用。各級政府網站要成為政府信息公開的第一平臺”。D?詹姆斯認為，在虛擬環境發生的危機，最適合在相同的環境中解決，也就是“以網絡對付網絡危機” [7](P15-16)。由于網絡的便捷性，在知曉危機事件爆發的第一時間，大部分公眾會立即上網查找該事件的相關資料，網絡成為公眾驗證事件真實性以及了解政府對于事件所持態度和相應舉措的重要信息渠道。如果政府未能在門戶網站或其他網絡平臺上及時發布相關事件的立場與應對措施，就會給公眾留下“不重視”或“反應遲鈍”的負面印象。同時，由于官方主渠道信息的封閉，公眾的不信任與懷疑情緒將轉變成謠言的溫床，造成較大的負面輿情，甚至會導致社會秩序的紊亂。今年3月15日，有關“日本核輻射導致海水受到污染，海鹽從此變核鹽”以及“碘鹽可以預防核輻射”之類的傳言開始在網絡上出現。3月16日，浙江、廣東、上海等地的一些居民開始涌入超市搶購食鹽。這股恐慌性的購鹽潮從東部沿海開始向內陸和中西部地區蔓延，并席卷了中國大部分地區，一時間人心惶惶。3月17日下午1點49分，中國鹽業總公司開通了新浪微博，及時發布了《關于部分地區食鹽搶購現象聲明》。在聲明中，該公司稱“完全有能力保障食鹽供應”，已啟動國家和省級儲備，24個小時緊急配送。此帖的轉發和評論總數達11.5萬條。3月18日，各地搶鹽風波趨于平息。從上述事件演變的整個過程，可以看出兩方面問題，一是搶鹽的風潮這么快波及全國，說明重大事件輿情的網絡傳播力是相當可觀的，必須引起政府的高度重視。二是與以往網絡輿情事件不同，此次熱點輿情持續時間僅3天，這與官方及時發布辟謠信息有著緊密聯系，說明政府權威信息的及時性對于控制社會熱點突發事件有著極其重要的現實意義。因此，有必要健全政府網絡新聞發言和網絡輿情公關機制，同時建立除政府網站外的多種形式的官方網絡媒體平臺，例如政府網上新聞發布廳、政府微博等，發揮其在重大突發事件中的輿情公關作用，及時關注網上輿論,做好信息發布和輿論引導工作。注意把握網絡輿情處置的“黃金4小時”原則[8]，及時主動對有關情況進行權威發布,避免由于公眾不了解實情而導致的不良輿論和社會恐慌。
3、建立基于政務協同系統的危機輿情應急聯動機制
當前，突發熱點網絡輿情對地方政府社會治理能力提出了新的挑戰，網絡輿情治理已被納入社會治理的重要內容。今年2月份在中央黨校召開的省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討班上，胡錦濤總書記在闡述當前要重點抓好的工作時，提出了八點意見，其中第七點指出“進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制。”同時，網絡輿情治理已不再是單獨某個政府部門所能完成的，亟需參照國家有關突發公共事件的治理方式，建立危機輿情應急聯動治理機制。對于應急管理所基于的政務系統建設，《國務院關于全面加強應急管理工作的意見》中提出“推進地方人民政府綜合應急平臺建設，形成連接各地區和各專業應急指揮機構、統一高效的應急平臺體系。積極推進緊急信息接報平臺整合，建立統一接報、分類分級處置的工作機制。”
目前各級政府均建立了應急管理聯動信息平臺，但一方面，應急信息平臺往往是在突發性危機事件爆發后才開始工作，屬于后期處置機制，不能適應網絡輿情的實時監測、快速響應的應對原則。另一方面，應急管理聯動信息平臺往往針對的是自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等重大突發公共事件，不適合網絡輿情所突出反映的公民權利保護、公共權力監督、公共秩序維護和公共道德伸張等事件的處理范疇。因而目前對于危機網絡輿情應對，特別是相關部門聯動方面還處于治理空白區。鑒于網絡輿情的強大輿論影響力及其與現實熱點事件的緊密聯系，有必要構建危機網絡輿情應急處理的政務協同信息平臺，基于此平臺建立網絡輿情治理的相關政府部門聯動機制。
可在原有的各級政府應急管理聯動的組織結構和聯動部門的基礎上，由宣傳部門牽頭成立網絡輿情應急處理中心，構建基于政務協同的危機輿情應急聯動系統，制定危機輿情治理部門聯動協調機制。各相關職能部門在本部門內設立網宣辦，負責本部門職能范圍內的網絡輿情應對工作。網絡輿情應急處理中心負責統一收集和監測互聯網上有關本行政轄區范圍內的所有熱點網絡輿情，特別關注那些涉政信息，每天或每周按信息所涉及的不同職能部門，對輿情信息進行分類整理并傳遞到相應職能部門。同時針對某一重點輿情，向相關部門提供該輿情的跟蹤分析報告，及時向各職能部門進行反饋，提供決策參考。各部門網宣辦通過統一的工作平臺，在第一時間內收到和本部門有關的最新網絡輿情信息后，針對信息的具體內容，進行相應的輿情研判工作，并決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件或危機網絡輿情時，可由應急處理中心向政府應急管理辦公室匯報相關輿情信息，同時向各職能部門發出危機輿情警示信息，由政府應急管理辦公室協調各職能部門，啟動突發公共事件應急預案。在整個危機事件處置過程中，處理中心將輔助應急管理辦公室的工作，發揮事件輿情信息的收集分析，跟蹤事件發展態勢，為危機事件治理提供決策參考信息。通過建立基于政務協同系統的危機輿情應急聯動機制，將大大提高政府危機輿情的響應速度和危機輿情處置能力。
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