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課程對象
營業廳經理、主任、值班長
課程目的
掌握營業廳運營規范；了解營業廳內外部客戶的應對方式；了解個性特質的分類；掌握鑒別不同對象個性特質的方法及其應對方式；提升營業廳綜合管理水平
課程內容
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業廳作為企業與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業形象宣傳的重要窗口，宣傳企業、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規模，增加企業收入，樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。
營業廳從傳統的“業務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業廳效能的號角，以提升“環境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業廳“體驗營銷”銷售模式，已成為營業廳效能提升的重要模式。在營業廳轉型過程中，營業廳經理做為營業廳銷售與服務工作的重要組織者，承擔著營業廳運營管理工作的實施職責，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業廳的銷售業績，發揮著不可替代的關鍵作用。
本課程分別從“管人”與“管事”兩個層面對營業廳經理管理技能進行提升培訓，幫助營業廳進一步夯實運營管理能力。


課程大綱：
定位篇
1、營業廳定義、定位
2、營業廳銷售模式、運營管理和效能評估
3、營業廳分區、營業人員崗位分工及職責
4、營業廳管理者的自我定位
了解自己是發展自己的基礎
人員管理篇
第一部分客戶管理意識
1、營業廳內外部客戶管理意識培養
2、學會了解客戶
如何通過行為風格了解客戶
3、客戶的行為風格分類
支配型
影響型
穩定型
服從型
第二部分內部客戶管理
1、員工也是客戶
2、用管理客戶的思維管理員工
3、營業人員團隊建設
目標明確
隊伍穩定
信息暢通
營業員關懷
學習提高
注重實效
4、營業員激勵
典型激勵
榮譽激勵
職業發展
淘汰機制
第三部分營業廳客戶服務及銷售
1、高支配度客戶的銷售及服務策略
2、高影響度客戶的銷售及服務策略
3、高穩健度客戶的銷售及服務策略
4、高謹慎度客戶的銷售及服務策略
事務管理篇
第一部分營業廳運營管理執行工作
一、營業廳常態化管理
1、營業前的準備工作
2、營業中巡視
3、日結工作
二、階段性工作
1、周工作
2、月度工作
3、年度工作
三、臨時性工作
第二部分營業廳銷售組織管理
一、銷售環境的搭建和優化
1、布局優化
2、陳列優化
二、銷售活動的組織與實施
1、銷售活動準備
2、銷售過程的動態調整
3、銷售總結
三、銷售支撐工作
1、銷售前準備
2、銷售支撐
第三部分營業廳培訓
一、培訓的基本原則
分崗位培訓
貼近實戰
閉環評估
二、培訓組織
1、常態化培訓
2、臨時培訓
3、案例庫學習
第四部分營業廳的自考核與自評價