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第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2. 影響銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的五大因素
(1) 缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念
(2) 沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
(3) 缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
(4) 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，還是守株待兔式的銷售
(5) 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
(1) 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
(2) 客戶滿意與客戶期望
第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范是如何煉成的
1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
2. 服務(wù)規(guī)范的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化
(1) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
(2) 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化