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2016-11-18查看詳情>> ? 通信行業(yè)服務人員的視覺印象管理 ? 7秒鐘建立第一印象 ? 3分鐘建立第二印象 ? 本次課程我們將分享什么？ 模塊一：通信行業(yè)服務標準 ? 服務禮儀三問 ? 什么是服務禮儀？ ? 如果您是客戶，您理想的服務是什么？ ? 您碰到哪些關(guān)于服務禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？ ? 通信行業(yè)三大運營商的服務理念 ? 移動：溝通從心開始 ? 聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通 ? 電信：用戶至上 用心服務 ? 通信行業(yè)服務標準 ? 營業(yè)廳服務人員服務標準
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2016-11-18查看詳情>> 第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗 1. 銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢 2. 影響銀行網(wǎng)點服務提升的五大因素 (1) 缺乏良好的服務意識和觀念 (2) 沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作 (3) 缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強 (4) 缺乏主動營銷意識，還是守株待兔式的銷售 (5) 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展 3. 銀行網(wǎng)點服務的目標在于塑造客戶忠誠 (1) 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 (2) 客戶滿意與客戶期望 第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務規(guī)范是如何煉成的 1. 為什么要建立服務標準？ 2. 服務規(guī)范的四個標準化 (1) 服務禮儀標準化 (2) 服務形象標準化
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2016-11-18查看詳情>> 模塊一 形象管理概述 ? 形象的含義 ? 形象的傳播渠道 ? 形象的接收方式 ? 塑造銀行柜員職業(yè)形象的重要性 模塊二 優(yōu)雅的儀態(tài)舉止 ? 良好的第一印象 ? 微笑的魅力 ? 挺拔的站姿 ? 端莊的坐姿 ? 從容的行姿 ? 穩(wěn)妥的蹲姿 ? 適當?shù)氖謩? ? 距離的含義 ? 標準儀態(tài)訓練 模塊三 專業(yè)的柜員形象
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