卓越的客戶服務(wù)技能
發(fā)布日期:2018-05-22瀏覽:13577
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                                                                課程背景當(dāng)今企業(yè),正處在“客戶為王“的時(shí)代,誰占領(lǐng)客戶心智,誰就擁有當(dāng)下和未來。
 然而,當(dāng)你正在或即將實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略時(shí),你應(yīng)清楚,員工的意識(shí)和行為將是成敗的關(guān)鍵.諸如:
 ? ☆客戶眼中所認(rèn)知的企業(yè)形象存在于每個(gè)跟客戶打交道的環(huán)節(jié),你的員工是經(jīng)常增加客戶對(duì)你企業(yè)的好感,還是經(jīng)常毀壞客戶對(duì)你企業(yè)的印象?
 ? ☆你的員工有足夠的客戶意識(shí)嗎?他們了解什么是客戶價(jià)值嗎?他們的技能勝任與客戶的接觸并為之創(chuàng)造價(jià)值嗎?
 ☆你的企業(yè)文化怎樣才能做到客戶導(dǎo)向?
 如此,建立全員“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式,已是企業(yè)競(jìng)爭制勝的關(guān)鍵因素之一。
 《卓越的客戶服務(wù)技能》(關(guān)鍵時(shí)刻)課程,正是幫助企業(yè)全員建立“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式的最佳工具。可以幫助員工在實(shí)際接觸客戶的許多關(guān)鍵時(shí)刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo),為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí),贏得客戶,提升銷售與服務(wù)的績效。課程價(jià)值點(diǎn)1、 培養(yǎng)員工以客戶為中心的“唯客思維”:提升并統(tǒng)一員工對(duì)“客戶價(jià)值”的正確認(rèn)知,并體會(huì)到在與客戶互動(dòng)過程中,“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性,從而改變對(duì)客戶的認(rèn)知和行為;
 2、 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)的行為模式:通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí),掌握“探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)”四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的行為情境,逐步形成全員一致的客戶服務(wù)行為模式,籍此創(chuàng)造雙贏;
 3、 驅(qū)動(dòng)員工在工作生活中學(xué)以致用,提升績效:通過統(tǒng)一的認(rèn)知、積極的行動(dòng),將從課程中學(xué)得的要點(diǎn)及工具,持續(xù)地在工作和生活中運(yùn)用,使得團(tuán)隊(duì)與顧客建立良好、持久的互動(dòng)關(guān)系,在為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí),提升經(jīng)營績效。課程對(duì)象企業(yè)全體管理干部、職員解決問題1、何謂“關(guān)鍵時(shí)刻”?如何把握其重要性與客戶間的良好互動(dòng)關(guān)系?
 2、如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時(shí)作出正確且一致的回應(yīng)?
 3、顧客眼中所認(rèn)知的企業(yè)形象是如何形成,又如何影響企業(yè)運(yùn)作?
 4、服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時(shí)刻何在?如何創(chuàng)造雙贏?學(xué)員收獲1、提高認(rèn)知:通過學(xué)習(xí)和體驗(yàn)一個(gè)共同的語言,幫助員工了解客戶的價(jià)值認(rèn)知,并體會(huì)到在與顧客互動(dòng)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性;
 2、統(tǒng)一行為:通過學(xué)習(xí)和體驗(yàn)”探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)”四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的行為情境,逐步形成全員一致的客戶服務(wù)行為模式,籍此創(chuàng)造雙贏;
 3、學(xué)以致用:能夠?qū)⒄n程中學(xué)得的要點(diǎn)及工具,輕松地在工作和生活中運(yùn)用,與顧客建立良好、持久的互動(dòng)關(guān)系;
 4、提升績效:建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo),使團(tuán)隊(duì)成員在相關(guān)的認(rèn)知與行動(dòng)上達(dá)成一致共識(shí),相互支援,以提升團(tuán)隊(duì)績效,為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。企業(yè)收獲幫助企業(yè)全員建立“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式的最佳工具。可以幫助員工在實(shí)際接觸客戶的許多關(guān)鍵時(shí)刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo),為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí),贏得客戶,提升銷售與服務(wù)的績效。課程時(shí)長14H H課程大綱第一天課程:著想客戶(7H)
 單元一、課程簡介
 單元二、認(rèn)識(shí)客戶?
 單元三、個(gè)案研習(xí)-誰扼殺了這個(gè)合約?
 單元四、個(gè)案研習(xí)-無辜的留話者
 單元無、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式一:探索(Explore)
 單元六、個(gè)案研習(xí)-好心的同事
 單元七、個(gè)案研習(xí)-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
 單元八、付諸行動(dòng)
 
 第二天課程:創(chuàng)造雙贏(7H)
 單元一、回饋
 單元二、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式二:提議(Offer)
 單元三、個(gè)案研習(xí)-不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
 單元四、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式三:行動(dòng)(Action)
 單元五、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式四:確認(rèn)(Confirm)
 單元六、個(gè)案研習(xí)-與事無補(bǔ)的求助專線
 單元七、付諸行動(dòng)
 
                
 
                 
                 
    


 
	                
	                    
	            




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