- 孫甜
- 所在地： 北京市
- 擅長領域： 綜合
- 所屬行業：金融業 銀行
- 市場價格：
15000/天
(具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程：銀行業課程：《大堂經理現場服務與營銷技巧》、《柜員服務營銷》、《理財經理營銷能提升訓練》、《個人客戶經理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經理顧問式銷售技巧》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行員工服務禮儀訓練》、 通信業課程：《呼叫中心電話服務禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現場主動服務營銷》 其他類課程：《標準化門店銷售流程》、《銷售心態激勵》、《商務禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》
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2015-02-25...查看詳情>> 第一部分、銀行員工專業形象 1、什么是禮儀？ 2、禮儀的三個作用 3、什么是服務禮儀？ 4、頭發、面部、肢體的修飾 5、制服穿著規范 6、著裝的TOP原則 7、西裝穿著規范 第二部分、銀行員工儀態規范 1、友好的表情 2、恰當的眼神 3、親和的微笑 4、精神的站姿 5、干練的走姿 6、優雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、專業的手勢 9、真誠的鞠躬 第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規范） 1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？ 2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品 3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質 4、卓越的客戶服務理念 ⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求 ⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務 5、案例研討：換零鈔 6、銀行客服鐵律：態度決定一切 7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶 8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到 9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲 10、柜面七步服務流程 11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺 12、服務文明用語 13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理 14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務 15、大堂經理的接待與服務禮儀 第四部分、銀行員工商務禮儀基礎 1、商務交往中的見面禮儀 打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀 2、商務交往中的介紹禮儀 自我介紹、為他人介紹、集體介紹 3、商務交往中的電話禮儀 4、遞接物品的禮儀
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2015-02-24...查看詳情>> 第一講：客戶開發與管理 尋找準客戶的關鍵策略 客戶個人資料的搜集 客戶的評估過濾準備 客戶的有效管理 第二講：實戰接觸流程和技巧 接近客戶的要領 接觸客戶破冰開門的方法 第三講：深挖客戶理財需求、積極成交 一、挖掘客戶深度理財需求 拜訪前如何確定問題 見面時如何提問 說服技術在溝通中的運用 力量型提問的使用 帶來銷售革命的SPIN 塑造價值、制造集體渴望 特征與收益的區別 二、顯示能力----產品競爭優勢分析 產品特點、優點、好處 FAB-E分析 特點、優點、好處對成單的影響 產品賣點提煉 如何做產品競爭優勢分析 如何推銷產品的益處 三、客戶銷售中的談判技巧 如何創造雙贏？ 如何主導談判？如何造勢？ 如何報價？如何讓步？ 如何松動對方立場 N種實用談判策略 談判中的人際關系把握 談判環境營造的學問 第四講：客戶關系管理及關系維護 一、對客戶關系管理的基礎認知 客戶等級的分類 客戶關系管理結構 客戶關系管理的工作步驟 傳統客戶資料的內容 客戶檔案應包括的指標 豐富客戶信息管理應加入的指標 強化客戶信息管理的深度 常用人性化的客戶服務及關系維護 客戶滿意度分級 滿意度和忠誠度關系 二、系統認識客戶關系管理 客戶關系管理原則 客戶關系管理專家的四大特征 銀行在客戶關系管理工作中的失誤 如何判斷與關鍵客戶的關系是否穩固 三、不斷提高客戶轉移成本 什么是轉移成本 提高客戶轉移成本的17種方法
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2015-02-24...查看詳情>> 第一部分：個人客戶經理職業化與陽光心態塑造 第一講、個人客戶經理角色定位 個人客戶經理的定位、價值、使命、職責 個人客戶經理的工作內容和業務范圍 市場對個人客戶經理的需求有哪些？ 第二講、個人客戶經理職業化塑造 個人客戶經理的儀容儀表與言談舉止 如何做一個誠信、自律的人 建立良好的人際關系 科學的工作方法 第三講、個人客戶經理陽光心態塑造 評估自己的真實狀態 如何擁有良好職業心態 做情緒的主人—工作并快樂著 積極的信念，積極人生 凡事一體兩面、轉個觀念天地寬 問題是樓梯，困難是雕刻機 一切災難都是為你重任的考驗 你的價值就是解決問題 從依賴走向獨立 停止抱怨——要讓事情變得要好，先讓自己變得更好。 杜絕借口、解決問題，創造結果。 強烈的企圖心是金融顧問不斷成長的推動力 案例分析：隨著市場起伏，我們應該考慮什么？ 金融顧問如何做好自我激勵與激勵他人 金融顧問職業化的態度 第二部分：客戶經理溝通技巧及客戶心理把控 第一講、成功銷售七項心理法則 因果法則 報酬法則 控制法則 相信法則 專心法則 物以類聚法則 反映法則 第二講、個人客戶經理的團隊成長應做到：6要6不要 要為組織奉獻，不要事不關己高高掛起 要分享經驗智慧，不要藏著經驗智慧 要積極提交建議和解決辦法 要拿自己該拿的錢，不拿不明不白錢 要心態放平穩、不要偏向任何一方 要為正義敢于打破常規 第三講、個人客戶經理言談失敗的八種原因 表情不清 未加糖衣 戳人痛處 露出輕浮 弄巧成拙 時機不當 未分對象 力度不夠 第四講、個人客戶經理如何把話說到別人心坎上“四要” 根據別人的興趣愛好說話。 根據別人的性格特點說話。 根據別人的潛在心理說話。 根據別人的不同身份說話。 第五講、個人客戶經理在銷售溝通中，聽、問、說基本功 聽：聽什么？怎么聽？ 1）問題點 2）興奮點 3）情緒性字眼 問：問什么？怎么問？ 利用提問導出客戶的說明； 利用提問測試客戶的回應； 利用提問掌控對話的進程； 提問是處理異議的最好方式； 具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。 禮節性提問掌控氣氛 好奇性提問激發興趣 影響性提問加深客戶的痛苦 滲透性提問獲取更多信息 診斷性提問建立信任 “重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力 提問后沉默，將壓力拋給對手 有效提問： 著力宣傳，誘發興趣 學會給客戶“畫餅”制造渴望—— 搞清客戶不感興趣的原因 問題類型： 開放問題（提出探索式的問題） 封閉式問題（提出引導式的問題） 如何說： 把好處說夠 把痛苦塑造夠 銷售溝通中的情緒調整和掌控： 改變自己的肢體動作 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念） 問自己3個問 第六講、個人溝通風格與銷售風格定位 典型組織客戶的性格特征和溝通風格 方格理論 客戶類型與銷售類型的有效對接 自我銷售風格的定位 針對性的改進建議 第三部分：個人客戶經理銷售技能和成交力的提升 第一講、迅速同客戶建立信賴感的技巧 傾聽 專業形象 顧客見證 模訪 同頻法 贊美法 共同話題法 同趣法 第二講、持久關系的建立 博弈關系貫穿銷售全過程 博弈是爭取企業合理利益必備技能 銷售人員不敢與客戶博弈三大現象 建立敢于博弈的心態(敢于付出,敢于收獲) 掌握善于博弈的策略(博弈過程,親近度不能下降) 善于調動客戶理性與感性思維方式博弈 突破客戶拒絕方法 化解客戶抱怨與異議方方法 第三講、挖掘客戶潛在理財需求的能力 需求的把控和關注順序的調控 看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！ 調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！ 產品的展示和價值的塑造 讓客戶好奇的產品解說技巧 讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣 競爭對手的阻擊 讓客戶自己放棄了你的競爭對手！ 讓競爭對手在不知不覺中消失！ 讓自己在不知不覺中成為首選！ 第四講、客戶異議處理步驟 不理、傾聽、理解部分。 忽視異議，延后處理的說明。 舉例證實說明利用 補償說明、借力說明、價值成本說明 把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答 征求訂單 第五講、客戶經理談判技巧 談判的兩種類型 談判前的精心準備 開始談判 把談判分開來談：前場、中場、后場 面對難纏的對手怎么辦？ 妥協的藝術 第六講、如何面對客戶價格的糾纏 突出優勢，物超所值此處求： 突出產品本身的優勢， 突出得力的后續支持。 突出周全的配套服務項目 巧問妙答，討討還還細周旋 第七講、處理拒絕原則技巧和策略： 以誠實來對待： 在語辭上賦以權威感： 不要作議論： 先預測反對： 經常做新鮮的對應： 第八講、絕對成交 成交火候識別 快速成交秘訣 成交三套策略 成交9大方法 成交技巧話術 第九講、客戶價值最大化法 為客戶服務——引發轉介紹——如何讓客戶價值最大化 回饋客戶——做好客戶管理——如何讓客戶價值終生化 自我評估——總結反省——如何讓自己的服務能力最大化
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2015-02-24...查看詳情>> 第一單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧 一、客戶經理的角色定位分析 一位優秀客戶經理應該具備的卓越素質 二、個人客戶經理的工作流程 工作如何有效展開？ 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節案例分析） 營業前應該做什么？ 營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？ 營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？ 三、個人客戶經理工作桌面的擺放系統 1、桌面上應該擺什么？ 2、怎么擺放更科學？ 3、離開桌面時，桌面應該擺放什么？ 第二單元：溝通技巧 一、標準化的服務用語 1.迎來送往-強化訓練（情境模擬） 單個客戶溝通時 多個客戶溝通時 大量客戶等候時 客戶閱讀宣傳資料時 邀請客戶了解產品時 大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時 引導客戶到VIP室，由你接待時 當客戶離開柜臺或辦公室時 2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通 《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經理的溝通法寶 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等） 如何獲得客戶的最佳聯系方式和時間 通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析 如何快速了解客戶的需求 3.當發掘如下銷售機會時候的銷售話術 推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經常通過柜面辦理小額存取款交易及現金繳費業務 推薦電話銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶 推薦網上銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦 推薦信用卡：當客戶經常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發現客戶符合辦卡條件 推薦保險： 當客戶有子女教育、養老計劃時 當客戶客戶要購買五年期國債 當客戶主動了解保險時 推薦基金類產品：當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關注基金凈值 推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時 推薦理財產品：客戶咨詢或購買本外幣結構性存款 推薦通知存款：當客戶想把證券卡中大額資金轉為活期 4.委婉解釋和說明銀行規定的技巧 客戶不了解政策時 客戶不理解政策時 客戶不愿意配合時 5.業務推薦技巧 網銀推薦技巧（情境模擬） 信用卡推薦技巧 貴賓卡推薦技巧 黃金或外匯業務推薦技巧 基金推薦技巧 代理的保險業務推薦技巧 二、優雅的標準動作強化訓練（情境模擬） 優雅的站姿 標準的坐姿 標準的引導手勢 和客戶互動的引領手勢 規范的雙手接遞（單據的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等） 目光交流的禮儀 親和力從微笑開始 熟悉客戶從握手開始 建立關系從名片開始 第三單元：客戶心理學和客戶服務 一、幾種不同類型的理財客戶心理分析 穩健型心理與適合的產品 保守性心理與適合的產品 激進型心理與適合的產品 計較成本支出型 無所謂型 要求服務質量型 自我感覺良好型 二、客戶DISC性格分析與判斷技巧 活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧 力量型的客戶服務與溝通技巧 完美分析性的客戶服務與溝通技巧 平和型的客戶服務與溝通技巧 如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 第四單元：營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧 一、主動服務營銷 理財案例：眼睛里只有自己的產品 理財案例：顧問式理財方案 識別目標客戶（“MAN”法則運用） 二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 1、投資理財產品的營銷賣點分析 人民幣理財業務 個人外匯買賣 基金 基金定投 保險產品 2、銀行卡的營銷賣點分析 案例分析 三、個人金融產品銷售技巧 1、有效介紹產品的FABE法則 2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 理財金字塔原理 “72”經驗法則 理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用 對比法 3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 如何將銀行產品專業術語進行口語化 如何與客戶有效互動 遭到客戶拒絕后的藝術處理 過程中如何讓客戶有成就感 營銷過程控制及技巧運用（七步成詩） 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發掘客戶需求 準確有效的產品推介 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的結束對話 第五單元：客戶跟進的溝通策略（選項課程） 客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。 1、電話跟進策略 打電話給客戶的5個有效技巧 2、電子郵件溝通技巧 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題 正文如何讓客戶有感知？ 格式規范，內容嚴謹。注重結尾 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物” 感謝客戶 3、手機短信溝通技巧 給客戶發手機短信需要注意的4個細節 4、拜訪客戶技巧 自我介紹 贈送商務禮物 營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求 重復+確認 向客戶告別的技巧 拜訪后處理與跟進 5、贊美客戶技巧 6、“投訴客戶”的處與回訪技巧 7、客戶銷戶原因分析與解決方案 5個主要銷戶原因分析 相對應的解決方案 第六單元：積極心態建設（選項課程）
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2015-02-23...查看詳情>> 第一講、你在為誰工作？ 即將解決的問題 為何總有人認為自己是替別人打工？到底誰應該對自己的工資負責？讓員工認清自己的職業優點！讓員工認識到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個人！能否將來有發展關鍵是自己的心智是什么什么層級的！ 給出的內容 你是誰?你是你自己的老板 看誰損失的多 你準備被誰主宰? 你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內在老板’ 優秀的員工，老板和普通員工的區別 優良員工，老板和普通員工的區別 在工作中實現自己的價值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二講、到底你應該怎樣工作 即將解決的問題 讓員工認識到工作是什么！為何總有人眼中只有工資卻沒有成長！讓員工認識到做工作為掙錢更為鍛煉自己！成長自己比錢更重要！ 給出的內容 工作是什么? 我為薪水工作,更為價值工作 行行出狀元!天下無做不好的行業,只有做不好的人. 工作是人類的天職 把職業視作生命的一部分 別把眼睛盯在錢上，培養能力更重要 要想讓事情變好之前先要自己變好 第三講、我們和公司時什么樣的關系 即將解決的問題 讓員工認識到自己和公司的關系！是共贏關系！認識到公司是員工成長的舞臺！在公司了的作為，其實并不僅僅是為了公司！更是為修善自己！成就自己將來做大事挑重擔所須的氣度和能量！ 給出的內容 公司是船，你在船上、與公司雙贏 公司是你生存和發展的平臺 與老板同舟共濟換一種觀念 不對老板踢“皮球”貢獻你的全部力量 我要為自己的工作態度負責 站在老板角度，把公司當成自己的事業 無須把公司當跳板 不要問公司給了你什么，要問你為公司做了些什么 第四講、認識和理解老板、領導 即將解決的問題 讓員工認識到老板是什么？扭轉員工同老板之間的對立關系！從內心讓員工認識到什么才是真正的老板！老板是什么？老板是一種精神！老板是一種素養！老板是一種責任！老板是一種“道” 給出的內容 老板也在為我們工作, 老板是讓員工贏利的顧客 老板這樣想，一定有他的道理 與公司共命運、不要頻繁地跳槽 體諒老板，未來才能做好老析 老板是我們工作導師 老板和員工不是對立，而是合作 幫助老板成功，你也會獲得成功 學會與老板“換位思考”給老析多一些理解和支持 第五講、如何看待工作中的問題、困難、挫折 即將解決的問題 讓員工認識到何謂困難？何謂挫折？如何看待這些困難和挫折！從靈魂深處扭轉消極被動的情緒狀態！從根本上扭轉怕苦怕難！弱不驚風的觀念和性格！ 給出的內容 問題是自己能力要提升的信號 困難是雕刻機 一切“災難”都為最好的安排做準備 挫折是你必須攻克的成長難關否則反復出現 第六講、如何看待工作中的機會和人生中的機會 即將解決的問題 讓員工認識到何謂機會！機會怎么來的？為何有人總是抱怨命運不公？為何總有人抱怨沒有機會？為何總有人說我都準備好多年了！為何機會總不降臨呢？ 給出的內容 機會來自準備及智慧——發現機 機會來自優異的表現——爭取機會 機會來自責任和勇氣——創造機會 第七講、如何看待付出，及應該如何付出 即將解決的問題 為何付出還沒回報？為何付出很多了但也沒見回報？為何回報那么慢呢？回報為何不通過錢來實現呢？為何社會上有很多好人無好報呢！為何明知某些事有損公司利益但卻視而不見！ 給出的內容 在付出服務中成長的心態！ 成敗都是必然——一切都是因果 非凡的付出必有非凡的回報 錢是什么? 能力/付出和收入成正比 不要把眼睛僅盯在錢上，看看其他的收入 第八講、認識公平法則/因果法則 即將解決的問題 何謂公平！有無公平可言？為何總有些員工感覺自己不公平？為何員工容易抱怨不平？如何讓員工感覺公平？ 給出的內容 短視讓你覺得不公平不公正 孔中看天讓你覺得不公平不公正 上帝永遠是公平的 宇宙遵循因果法則 順應自然法則,社會法則,宇宙法則 第九講、認識企業的成本，節約是你難得的財富 即將解決的問題 讓員工理解成本意識！理解什么叫經營？如何讓員工從做員工時就開始有成本的經營意識！而且讓員工認識到節省是為他自己而非為了別人！ 給出的內容 小氣有理 利潤依賴每一位員工的意識 零基思維：降成本不降產出 另一種成本優勢：不降成本產出最大化 第十講、如何認識效率，如何提高效率 即將解決的問題 讓員工認識到效率的重要性！為何總有人在浪費時間？為何總有人很努力但效果不好？為何總有人忙忙碌碌但績效很差！有的人很聰明但有拖拉？ 給出的內容 效率就是生命的價值 科學思維提高工作效率 最優秀的人，是最重視找方法的人 正確做事更要做正確的事 第一次就把工作做到位 每分每秒做最有生產力的事情、要事第一 用最充足的時間做最重要的事
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2015-02-22...查看詳情>> 第一單元、客戶開發與管理 尋找準客戶的關鍵策略 客戶個人資料的搜集 客戶的評估過濾準備 客戶的有效管理 第二講、實戰接觸流程和技巧 接近客戶的要領 接觸客戶破冰開門的方法 第三講、深挖客戶理財需求、積極成交 一、挖掘客戶深度理財需求 拜訪前如何確定問題 見面時如何提問 說服技術在溝通中的運用 力量型提問的使用 帶來銷售革命的SPIN 塑造價值、制造集體渴望 特征與收益的區別 二、顯示能力----產品競爭優勢分析 產品特點、優點、好處 FAB-E分析 特點、優點、好處對成單的影響 產品賣點提煉 如何做產品競爭優勢分析 如何推銷產品的益處 三、客戶銷售中的談判技巧 如何創造雙贏？ 如何主導談判？如何造勢？ 如何報價？如何讓步？ 如何松動對方立場 N種實用談判策略 談判中的人際關系把握 談判環境營造的學問 第四單元、客戶關系管理及關系維護 一、對客戶關系管理的基礎認知 客戶等級的分類 客戶關系管理結構 客戶關系管理的工作步驟 傳統客戶資料的內容 客戶檔案應包括的指標 豐富客戶信息管理應加入的指標 強化客戶信息管理的深度 常用人性化的客戶服務及關系維護 客戶滿意度分級 滿意度和忠誠度關系 二、系統認識客戶關系管理 客戶關系管理原則 客戶關系管理專家的四大特征 銀行在客戶關系管理工作中的失誤 如何判斷與關鍵客戶的關系是否穩固 三、不斷提高客戶轉移成本 什么是轉移成本 提高客戶轉移成本的17種方法
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2015-02-22...查看詳情>> 第一講、銷售員你在為誰工作？ 即將解決的問題 為何總有銷售員認為自己是替別人打工？到底誰應該對自己的工資負責？讓銷售員認清自己的職業優點！讓銷售員認識到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個人！能否將來有發展關鍵是自己的心智是什么什么層級的！ 給出的內容 你是誰?你是你自己的老板 看誰損失的多 你準備被誰主宰? 你是老板還是銷售員—分清‘頭銜老板’和‘內在老板’ 優秀的銷售員，老板和普通銷售員的區別 優良銷售員，老板和普通銷售員的區別 在工作中實現自己的價值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二講、銷售員應該認識到工作及銷售工作 即將解決的問題 讓銷售員認識到工作是什么！為何總有人眼中只有工資卻沒有成長！讓銷售員認識到做工作為掙錢更為鍛煉自己！成長自己比錢更重要！ 給出的內容 工作是什么? 我為薪水工作,更為價值工作 行行出狀元!天下無做不好的行業,只有做不好的人. 工作是人類的天職 把職業視作生命的一部分 別把眼睛盯在錢上，培養能力更重要 要想讓事情變好之前先要自己變好 第三講、銷售員應該認識到同公司的關系 即將解決的問題 讓銷售員認識到自己和公司的關系！是共贏關系！認識到公司是銷售員成長的舞臺！在公司了的作為，其實并不僅僅是為了公司！更是為修善自己！成就自己將來做大事挑重擔所須的氣度和能量！ 給出的內容 公司是船，你在船上、與公司雙贏 公司是你生存和發展的平臺 與老板同舟共濟換一種觀念 不對老板踢“皮球”貢獻你的全部力量 我要為自己的工作態度負責 站在老板角度，把公司當成自己的事業 無須把公司當跳板 不要問公司給了你什么，要問你為公司做了些什么 第四講、銷售員應認識到同老板領導的關系 即將解決的問題 讓銷售員認識到老板是什么？扭轉銷售員同老板之間的對立關系！從內心讓銷售員認識到什么才是真正的老板！老板是什么？老板是一種精神！老板是一種素養！老板是一種責任！老板是一種“道” 給出的內容 老板也在為我們工作, 老板是讓銷售員贏利的顧客 老板這樣想，一定有他的道理 與公司共命運、不要頻繁地跳槽 體諒老板，未來才能做好老析 老板是我們工作導師 老板和銷售員不是對立，而是合作 幫助老板成功，你也會獲得成功 學會與老板“換位思考”給老析多一些理解和支持 第五講、銷售員應該認識到的銷售問題、銷售困難、和銷售挫折 即將解決的問題 讓銷售員認識到何謂困難？何謂挫折？如何看待這些困難和挫折！從靈魂深處扭轉消極被動的情緒狀態！從根本上扭轉怕苦怕難！弱不驚風的觀念和性格！ 給出的內容 問題是自己能力要提升的信號 困難是雕刻機 一切“災難”都為最好的安排做準備 挫折是你必須攻克的成長難關否則反復出現 第六講、銷售員應該認識到的銷售機會和成長機會 即將解決的問題 讓銷售員認識到何謂機會！機會怎么來的？為何有人總是抱怨命運不公？為何總有人抱怨沒有機會？為何總有人說我都準備好多年了！為何機會總不降臨呢？ 給出的內容 機會來自準備及智慧——發現機 機會來自優異的表現——爭取機會 機會來自責任和勇氣——創造機會 第七講、銷售員應該認識到的銷售中的付出 即將解決的問題 為何付出還沒回報？為何付出很多了但也沒見回報？為何回報那么慢呢？回報為何不通過錢來實現呢？為何社會上有很多好人無好報呢！為何明知某些事有損公司利益但卻視而不見！ 給出的內容 在付出服務中成長的心態！ 成敗都是必然——一切都是因果 非凡的付出必有非凡的回報 錢是什么? 能力/付出和收入成正比 不要把眼睛僅盯在錢上，看看其他的收入 第八講、銷售員應該認識到的公平法則和因果法則 即將解決的問題 何謂公平！有無公平可言？為何總有些銷售員感覺自己不公平？為何銷售員容易抱怨不平？如何讓銷售員感覺公平？ 給出的內容 短視讓你覺得不公平不公正 孔中看天讓你覺得不公平不公正 上帝永遠是公平的 宇宙遵循因果法則 順應自然法則,社會法則,宇宙法則 第九講、銷售員應該具備的成本意識 即將解決的問題 讓銷售員理解成本意識！理解什么叫經營？如何讓銷售員從做銷售員時就開始有成本的經營意識！而且讓銷售員認識到節省是為他自己而非為了別人！ 給出的內容 小氣有理 利潤依賴每一位銷售員的意識 零基思維：降成本不降產出 另一種成本優勢：不降成本產出最大化 第十講、銷售員應該具備的效率意識和效率本能 即將解決的問題 讓銷售員認識到效率的重要性！為何總有人在浪費時間？為何總有人很努力但效果不好？為何總有人忙忙碌碌但績效很差！有的人很聰明但有拖拉？ 給出的內容 效率就是生命的價值 科學思維提高工作效率 最優秀的人，是最重視找方法的人 正確做事更要做正確的事 第一次就把工作做到位 每分每秒做最有生產力的事情、要事第一 用最充足的時間做最重要的事 第十一講、銷售員的愛崗和敬業 敬業 敬業的標準做了一個量化 敬業的表現: 不敬業的表現 讓敬業變成工作的習慣 自覺自愿，而不是刻意去做 干一行愛一行并能成一行的銷售員 第十二講、銷售員要有凡事負責任的意識 即將解決的問題 為何銷售員的責任心不強？如何提高銷售員的責任意識！如何讓銷售員有一種主人翁的責任意識和執行意識銷售員的執行意識怎樣建立 給出的內容 負責任——是承擔更大責任的最重要考量 一盎司的責任感勝過一磅的智慧 負責任是最基本的職業操守 不負責任的代價 放棄了責任就等于放棄成長 第十三講、忠誠公司銷售員基本素質 即將解決的問題 為何銷售員的忠誠度不高？銷售員的忠誠度不高對銷售員的害處！為何銷售員要忠誠，忠誠與執行的關系！如何才能使銷售員忠于職守，忠于職責， 給出的內容 忠誠是一種職業生存基礎 盡職盡責是最大的忠誠 忠誠的最大受益人——自己 忠誠是最好的品牌 忠誠勝于能力 忠誠是一種義務 第十四講、銷售員高標準要求自己 人生的區別在哪里,人生區別就在：標準的要求上 細節之處見高低 用心處處是機會 做到位”是最起碼的、不到位”的背后是低效與浪費 追求完美追求無極限的完美 要么努力，要么走人 第十五講、銷售員要凡事主控自我 即將解決的問題 為何銷售員總喜歡抱怨？如何讓銷售員更自立更獨立不要養成凡事抱怨，凡事推脫，凡事依賴！ 給出的內容 停止依賴和托付——培養獨立商業人格 停止抱怨、解決問題； 事情變好之前，自己要先變好 跳槽于事無補——我是一切根源 不為失敗找借口、要為成功找方法 主控自我——自制力 第十六講、服從公司是業務員快速成長的捷徑 即將解決的問題 服從是基層銷售員的執行的基礎，服從是銷售員快速成長的秘訣！讓銷售員認識到服從是三贏做法 給出的內容 為什么需要服從 服從是領導之母, 沒有服從就沒有執行力 絕不要沖撞你的領導 服從1000%的接受 服從是你應盡的義務 不要做老板的回聲筒 尊重理解寬容 第十七講、充滿激情是成為頂尖銷售員的必要條件之一 激情是工作的靈魂 點燃自己對工作的激情 激情讓你成就自我 將激情傳遞給別人 熱情是工作的最大動力 熱愛工作，與自己的工作談戀愛 第十八講、銷售員必須學會團隊協作 即將解決的問題 如何讓銷售員拋開一切，自動團隊合作，主動配合彼此！如何讓團隊變成狼性銷售團隊！如何讓銷售隊員變成一家人，如何讓銷售團隊心中牢記自己銷售目標更牢牢記住團隊目標 給出的內容 沒有完美的個人，只有完美的團隊 融入團隊生活 團隊第一,個人第二 尊重關愛團隊每位成員 第十九講、銷售銷售員作積極主動是 即將解決的問題 讓銷售員知道凡事需要主動！并培養銷售員主動的習慣！給出方法讓銷售員主動性提高 給出的內容 挑戰工作壓力 自覺主動思考 積極主動與老板溝通 不要只做我告訴你的事、有些事，不必老板交待 主動找事做，而非等事做 有人無人監督一個樣、 每天多做一點點 主動進行個人修煉 第二十講、銷售員的人格操守 職業道德與個人修養 誠信做人，提升自己的競爭力
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2015-02-20...查看詳情>> 第一部分：職業化的員工 企業員工工作現狀調查 四種類型的員工及職業發展分析 員工應該具備的職業素質 員工職業形象標準 第二部分：職業態度與職業觀念 觀念、態度決定職業成長 心態具有兩極性 導致消極心態的8大原因 消極心態為什么使人不能成功？ 如何調整心態？ 職業化員工的十大基本觀念 職業化員工的四種態度 觀念認識： 主人翁意識 態度確立： 以終為始 行為表現： 主極積極 作為經營者替身的“四項準則” 作為下屬常見的錯位 為什么不能把同事看成客戶？ 職業化的工作道德：組織利益至上 第四部分：職業形象塑造 成功永遠屬于有準備的人！ 你就是企業的招牌！ 7秒鐘印象理論： 專業形象：儀容 面部修飾的方法 發型修飾的方法 手部修飾的方法 化妝的方法 化妝的步驟：由面到點，由上到下 專業形象：儀表 服飾禮儀四原則 職場著裝六禁忌 飾品佩戴的原則 專業形象：儀態 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：遞送物品 商務場合不雅的舉止 目光 微笑 第五部分：職業禮儀訓練 見面禮儀：介紹 見面禮儀：稱呼 見面禮儀：鞠躬 見面禮儀：握手 握手的姿態 名片禮儀 引領：行路、引路禮儀 乘坐電梯禮儀 乘車禮儀 座次安排禮儀 上茶順序、上茶位、上茶忌諱 中餐禮儀 西餐禮儀 中西式自助餐禮儀 電話禮儀 第六部分：高效工作方式 了解您的職務 了解您工作的前手與后手 科學的PDCA工作法 公司達成年度工作目標的PDCA P：制定計劃 制作計劃的工具—甘特表 運用甘特表應注意的三原則 D：立刻行動 C：檢查 A：修正 團隊的科學工作方法 討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？ 鮑爾賓問卷 團隊成員的風格 團隊成員的工作職責 團隊成員工作職責分析工具 練習：模擬團隊成員的期望值工作表 練習：模擬團隊成員的職責表 第七部分：如何更好完成工作 接受命令的三個步驟 步驟1：快速回應并行動 步驟2:記下主管交辦事項的重點 步驟3:理解命令內容和含義 科學的記錄方法——6W3H 如何進行您的工作 第八部分：問題分析與解決 評估問題的兩個步驟 步驟1：區分問題的優先順序 步驟2：區分問題的類別 解決問題的三個重點 找出問題的真正的原因 找出解決問題的重點對策 訂出問題解決行動計劃 問題解決的九個步驟 步驟1：界定問題 步驟2：分析問題并收集有關資料 一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖） 因果圖使用步驟 步驟3：列舉可作選擇的解決辦法 一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風暴法） 頭腦風暴法的運用、實施原則 步驟4：比較各項備選辦法的優劣。 步驟5：比選出最佳解決問題的辦法。 步驟6：比計劃如何實行。 步驟7：比付諸行動。 步驟8：比評估整個解決問題的過程。 步驟9：下一步。 第九部分：高效工作方法 技能一：工作溝通技巧 溝通與有效溝通 常見的工作溝通問題 有效溝通的要點 積極傾聽的技巧 反饋的技巧 如何與上司進行溝通 如何與同事進行溝通 技能二：時間管理技巧 時間管理存在的問題 時間管理的法則 時間管理具體方法 日計劃五步法 技能三：高效執行 什么是執行？ 執行力不佳的表現 有效執行的方法
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2015-02-20...查看詳情>> 第一部分、銀行個人客戶開發技巧 1、銀行個人客戶開發八步法： ①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發掘客戶需求⑤產品價值呈現⑥異議處理⑦締結成交⑧優化客戶關系 2、如何甄選優質的目標客戶 ①內部挖掘②外部發掘③人脈拓展④陌拜拓展⑤結盟拓展⑥網絡拓展 甄選標準：MAN法則 3、拜訪客戶前必須做哪些準備？ 形象準備、心態準備、銷售工具準備、客戶信息準備…… 4、接近客戶的細節和技巧 ①電話預約②郵件/信函③直接陌拜④進社區⑤培訓…… 案例：某銀行開展社區營銷的步驟 5、如何快速建立信任 6、洞悉客戶心理需求： 馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應 十大購買心理：習慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理…… 購買心理活動過程：AIDAMS 7、我們為客戶提供什么？ 儲蓄結算業務、銀行卡業務、個人貸款業務、個人理財業務、電子銀行業務 不同業務的營銷技巧與實戰案例解析 8、如何展現產品價值？ 活化演示VS體驗營銷 巧用“加、減、乘、除” 練習：利益展示的FABE法 9、如何處理客戶異議？ 挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案 案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財產品回報率不高，還不如投到股市。 10、如何踢好臨門一腳？ 締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法…… 第二部分、如何與客戶有效溝通 1、如何才能有效溝通？ 2、客戶的性格特點：DISC分析 控制型、分析型、表現型、和藹型 1、如何快速判別客戶性格：電話預約、私家車…… 2、和不同性格客戶溝通的細節和技巧：開場白、產品展示、締結成交…… 溝通演練：叢林歷險 第三部分、顧問式銷售技巧（SPIN） 1、無中生有：隱含需求→明確需求 2、瞞天過海：背景問題實戰演練 3、打草驚蛇：難點問題實戰演練 4、欲擒故縱：暗示問題實戰演練 5、反客為主：需求—利益問題實戰演練 案例：信用卡分期購車 演練：保險產品銷售
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2015-02-17...查看詳情>> 第一講、愛崗敬業 敬業 敬業的標準做了一個量化 敬業的表現: 不敬業的表現 讓敬業變成工作的習慣 自覺自愿，而不是刻意去做 干一行愛一行并能成一行的員工 第二、凡事負責任 即將解決的問題 為何員工的責任心不強？如何提高員工的責任意識！如何讓員工有一種主人翁的責任意識和執行意識銷售員的執行意識怎樣建立 給出的內容 負責任——是承擔更大責任的最重要考量 一盎司的責任感勝過一磅的智慧 負責任是最基本的職業操守 不負責任的代價 放棄了責任就等于放棄成長 第三、忠誠公司 即將解決的問題 為何員工的忠誠度不高？員工的忠誠度不高對員工的害處！為何員工要忠誠，忠誠與執行的關系！如何才能使員工忠于職守，忠于職責， 給出的內容 忠誠是一種職業生存基礎 盡職盡責是最大的忠誠 忠誠的最大受益人——自己 忠誠是最好的品牌 忠誠勝于能力 忠誠是一種義務 第四、高標準要求自己 人生的區別在哪里,人生區別就在：標準的要求上 細節之處見高低 用心處處是機會 做到位”是最起碼的、不到位”的背后是低效與浪費 追求完美追求無極限的完美 要么努力，要么走人 第五講、主控自我 即將解決的問題 為何員工總喜歡抱怨？如何讓員工更自立更獨立不要養成凡事抱怨，凡事推脫，凡事依賴！ 給出的內容 停止依賴和托付——培養獨立商業人格 停止抱怨、解決問題； 事情變好之前，自己要先變好 跳槽于事無補——我是一切根源 不為失敗找借口、要為成功找方法 主控自我——自制力 第六講、服從公司 即將解決的問題 服從是基層員工的執行的基礎，服從是員工快速成長的秘訣！讓員工認識到服從是三贏做法 給出的內容 為什么需要服從 服從是領導之母, 沒有服從就沒有執行力 絕不要沖撞你的領導 服從1000%的接受 服從是你應盡的義務 不要做老板的回聲筒 尊重理解寬容 第七講、充滿激情 激情是工作的靈魂 點燃自己對工作的激情 激情讓你成就自我 將激情傳遞給別人 熱情是工作的最大動力 熱愛工作，與自己的工作談戀愛 第八講、團隊協作 即將解決的問題 如何讓員工拋開一切，自動團隊合作，主動配合彼此！如何讓團隊變成狼性銷售團隊！如何讓銷售隊員變成一家人，如何讓銷售團隊心中牢記自己銷售目標更牢牢記住團隊目標 給出的內容 沒有完美的個人，只有完美的團隊 融入團隊生活 團隊第一,個人第二 尊重關愛團隊每位成員 第九、工作積極主動 即將解決的問題 讓員工知道凡事需要主動！并培養員工主動的習慣！給出方法讓員工主動性提高 給出的內容 挑戰工作壓力 自覺主動思考 積極主動與老板溝通 不要只做我告訴你的事、有些事，不必老板交待 主動找事做，而非等事做 有人無人監督一個樣、 每天多做一點點 主動進行個人修煉 第十講、人格操守 職業道德與個人修養 誠信做人，提升自己的競爭力
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2015-02-16...查看詳情>> 第一部分：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立 正確的心態對工作績效的影響 從平凡的工作中構建幸福和成功 員工個人行為對公司整體形象的意義 客戶化服務的重要作用 第二部分：客戶需求及其滿意程度解析 一、服務接觸的類型 適應性 主動性 協調性 補救措施 高質量的服務 二、客戶滿意度層次——情感的增值過程 層次1：核心產品或服務 層次2：服務和系統支持 層次3：技術表現 層次4：客戶互動要素 層次5：情感因素 三、顧客消費心理及消費行為分析 顧客認知 服務元素分析 誰是我們的顧客 顧客現狀分析 顧客需要我們提供什么 我們為什么會失去顧客 第三部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象 一、儀容儀表儀態 柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩 工服穿著要點 容易被忽略的重要細節 二、職業形象提升技巧 注意您日常的修養和習慣調整 完成您的職業形象設計 強化形象魅力的特長技能 知識面、口才、藝術修養、運動 清晰而美好的職業形象 三、柜臺服務舉止 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客戶時的正確站姿 辦理業務時的正確坐姿 工作區間的正確走姿 工作區間的正確蹲姿 2.身體手勢語言 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 3.物品取放方式 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式 第四部分：柜臺服務技巧 一、快速建立良好第一印象 四分鐘光環效應的掌握及運用 謹防第一印象的負面效應 初次見面的禁忌 如何稱呼對方 如何記住對方的姓名 向客戶致謝的技巧 二、客戶接待技巧 接待環境 向客戶致意的不同禮節及禁忌 致歉的方法和原則 名片的正確遞接方式及技巧 介紹的順序 介紹的方式及禁忌 從問候開始有目的地交談 交談的正確方式 安全范圍距離空間的妙用 敬茶禮儀 開門、關門與上下樓梯 為客戶引路的技巧 客戶乘車的接送 主次席位的劃分及禁忌 三、柜臺服務人員的語言藝術修練 音色、音質、音量的訓練 語速對語意表達的作用及訓練 不同語氣對顧客的不同心理暗示 面部表情語言的訓練及使用 肢體語言對信息傳遞的影響及運用 四、主動挖掘、引導客戶需求 學會有效傾聽客戶需求 巧妙化解客戶的防衛心理 談話中的曲線救國方案 準確定位顧客的性格類型 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 從細節分析顧客當前真實心理狀態 溝通中的要素及隱患防范 “三心二意”在交流中的妙用 說服技巧在引導客戶需求中的運用 張弛有度地處理客戶拒絕 第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴 一、防止客戶報怨與投訴的惡化 抱怨與投訴種類及對應策略（資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題） 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 顧客抱怨處理流程與技巧 如何有效降低投訴數量 處理投訴的禮儀策略與方法 處理投訴的正確流程及主要步驟 二、用服務補救有效化解客戶不滿 什么是服務補救 怎樣進行服務補救 案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
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