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第一部分：客戶服務(wù)的理念
時(shí)代變化：農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變遷
如何應(yīng)對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代？（案例分享）
第二部分：MOT的來源、理念
第三部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
MOT行為模式：第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
MOT行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認(rèn)用語
案例：于事無補(bǔ)的求助熱線
· 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
· 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
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