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2015-03-30...查看詳情>> 一、為什么要發現問題和解決問題 1、個人成功定義-成功從解決問題開始(觀看視頻) 2、責任 二、全面性的問題解決方式-6步系統問題解決流程 1、如何發現問題 問題定義與界定問題的方法 尋找問題差距,設定改進目標 觀點辯論:先定目標再定計劃的觀點與根據現狀和計劃再定目標的觀點 2、如何分析問題: 管理人員易犯的錯誤 找出問題的真正原因-豐田5W原因分析法 現場分組演練 分析問題的系統性方法-團隊列名法 現場分組演練 重要緊急矩陣的使用 3、如何制定問題解決方案 提出潛在的問題解決方案 收益難易矩陣 4、如何執行針對問題的行動計劃-甘特圖 5、如何實施解決方案 6、如何評估行動計劃、固化成果 三、復盤 1、復盤概念和目的 2、復盤方式和八步驟 3、復盤的案例分享 4、復盤環節演練(針對上述培訓演練中任務完成情況進行復盤)
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2015-03-30...查看詳情>> 一、培訓的溝通技能測評:出具個人溝通測評報告 二、培訓內容: 1、為什么要溝通 溝通在人際關系的重要性; 溝通在組織當中的重要性(溝通漏斗); 有效溝通的五種態度; 2、溝通是什么 溝通定義與溝通三要素; 人的十個特性; 人的十個溝通習慣; 3、如何高效的溝通 溝通的境界; 溝通的三個行為(梅拉賓公式) 七項溝通技巧-贊美、曉之以理、主導、迎合、制約、分述、示弱(細化成公式) 三、溝通技能提升計劃-人際關系五圖
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2015-03-30...查看詳情>> 第一部分:客戶服務的理念 時代變化:農業時代、工業時代、服務經濟、移動互聯網體驗經濟的發展變遷 如何應對移動互聯網時代?(案例分享) 第二部分:MOT的來源、理念 第三部分:MOT行為模式——探索Explore MOT行為模式:第一步:探索: 為客戶著想與客戶利益分析 尋找及確認客戶的期望 培養傾聽客戶的能力 案例:好心的同事 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系 作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想 澄清上下游之間的期望 為什么顧客的期望可能是錯誤的? 如何管理客戶的期望? 什么才是真正為客戶著想? 為客戶和公司雙嬴創造條件 必要的影響技巧 挖掘客戶需求的提問技術 聆聽的關鍵技術 面對客戶異議如何引導? 案例:繁忙的業務經理 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提 分析客戶的期望 創建最大限度滿足客戶期望的方案 案例:專業的競爭對手 建立管理客戶期望的能力 如何讓客戶充分感受到你的增值 如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會 MOT行為模式:第二步:提議 什么是恰當的提議 什么時候不能做提議 客戶需求分析與公司支持能力分析 確保你打算處理的是一個雙贏的機會 MOT行為模式:第三步:行動 5C原則:幫助你實現承諾的準則 案例:不會傾聽的業務副總 察覺客戶的心理期望 通過發現客戶的心理需要為客戶增值 如何正確使用和鞏固客戶關系 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來 MOT行為模式:第四步:確認 畫龍點睛的一筆: 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望 讓客戶把滿意說出來 確認用語 案例:于事無補的求助熱線 · 復習和運用MOT模式 · 復習分析客戶的期望和需求 個人行動計劃
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