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2015-03-30...查看詳情>> 一、為什么要發現問題和解決問題 1、個人成功定義-成功從解決問題開始（觀看視頻） 2、責任 二、全面性的問題解決方式-6步系統問題解決流程 1、如何發現問題 問題定義與界定問題的方法 尋找問題差距，設定改進目標 觀點辯論：先定目標再定計劃的觀點與根據現狀和計劃再定目標的觀點 2、如何分析問題： 管理人員易犯的錯誤 找出問題的真正原因-豐田5W原因分析法 現場分組演練 分析問題的系統性方法-團隊列名法 現場分組演練 重要緊急矩陣的使用 3、如何制定問題解決方案 提出潛在的問題解決方案 收益難易矩陣 4、如何執行針對問題的行動計劃-甘特圖 5、如何實施解決方案 6、如何評估行動計劃、固化成果 三、復盤 1、復盤概念和目的 2、復盤方式和八步驟 3、復盤的案例分享 4、復盤環節演練（針對上述培訓演練中任務完成情況進行復盤）
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2015-03-30...查看詳情>> 一、培訓的溝通技能測評：出具個人溝通測評報告 二、培訓內容： 1、為什么要溝通 溝通在人際關系的重要性； 溝通在組織當中的重要性（溝通漏斗）； 有效溝通的五種態度； 2、溝通是什么 溝通定義與溝通三要素； 人的十個特性； 人的十個溝通習慣； 3、如何高效的溝通 溝通的境界； 溝通的三個行為（梅拉賓公式） 七項溝通技巧-贊美、曉之以理、主導、迎合、制約、分述、示弱（細化成公式） 三、溝通技能提升計劃-人際關系五圖
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2015-03-30...查看詳情>> 第一部分：客戶服務的理念 時代變化：農業時代、工業時代、服務經濟、移動互聯網體驗經濟的發展變遷 如何應對移動互聯網時代？（案例分享） 第二部分：MOT的來源、理念 第三部分：MOT行為模式——探索Explore MOT行為模式：第一步：探索： 為客戶著想與客戶利益分析 尋找及確認客戶的期望 培養傾聽客戶的能力 案例：好心的同事 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系 作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想 澄清上下游之間的期望 為什么顧客的期望可能是錯誤的？ 如何管理客戶的期望？ 什么才是真正為客戶著想？ 為客戶和公司雙嬴創造條件 必要的影響技巧 挖掘客戶需求的提問技術 聆聽的關鍵技術 面對客戶異議如何引導？ 案例：繁忙的業務經理 分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提 分析客戶的期望 創建最大限度滿足客戶期望的方案 案例：專業的競爭對手 建立管理客戶期望的能力 如何讓客戶充分感受到你的增值 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會 MOT行為模式：第二步：提議 什么是恰當的提議 什么時候不能做提議 客戶需求分析與公司支持能力分析 確保你打算處理的是一個雙贏的機會 MOT行為模式：第三步：行動 5C原則：幫助你實現承諾的準則 案例：不會傾聽的業務副總 察覺客戶的心理期望 通過發現客戶的心理需要為客戶增值 如何正確使用和鞏固客戶關系 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來 MOT行為模式：第四步：確認 畫龍點睛的一筆： 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 讓客戶把滿意說出來 確認用語 案例：于事無補的求助熱線 · 復習和運用MOT模式 · 復習分析客戶的期望和需求 個人行動計劃
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