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2015-08-04查看詳情>> 【生活引例】 走入社會剛來深圳的時候，發現廣東人和福建人喜歡喝功夫茶，不論是億萬身家的大富豪，還是開個雜貨店的小老板，一定會在自己的辦公室或家里擺上一個考究的茶盤和一套復雜的茶具。不管是普洱、壽眉、鐵觀音、水仙或是什么紅茶，一定是要經過煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續茶……所有一套復雜的泡茶程序下來要花上十多分鐘。當時，讓我這個年輕氣盛的小伙子，即感覺耽誤時間，又抱怨茶杯太小而費事…… 若干年過去之后，文化和氛圍的影響讓我慢慢喜歡這種廣東式的泡茶文化，而且我發現在這個十多分鐘的泡茶過程中，即能讓人心情平靜下來，又能融洽主人與賓客之間的氣氛和關系，談起事情、做起買賣也就心平氣和、順理成章。我想，這也許與廣東人會做生意有很大的內在關聯。 【MTP管理啟示】 從廣東式的泡茶文化，我聯想到我們在物業管理服務過程中的客戶投訴處理方式問題。 我們的物業服務人員經常遇到怒氣沖天的投訴業主，在業主情緒還沒有發泄完之前就著急去解釋和反駁。也許由于是情緒問題，也許是時間問題，最后的結果往往是越吵越兇，甚至是激發矛盾。 從心理學的角度認為，人在受到委屈或不公平的待遇時，憤怒情緒的時間或者叫情緒失控的持續時間最長是14.7分鐘。既然人是有這么一個生理情緒的發泄時間，我們為什么不讓他們發泄出來。 從客戶關系管理的角度，處理客戶投訴的兩個前提：一是營造一個有輕松而又建設性的談話氛圍，二是給客戶傾訴的機會。 那么，我們在面對投訴業主的時候，為什么就不能向廣東人學習泡茶文化，一套煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續茶的十多分鐘復雜程序下來，即讓業主能在十多分鐘內的時間里把情緒發泄完，又可以建立一個輕松和和諧的談話氛圍。我想，接下來的問題就很好解決啦……
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2015-08-04查看詳情>> 【故事引例】 這是一個全美國最有名的門童的故事。一個出身于紐約黑人區布魯克林、沒有學歷的孩子，他一直在做保安、庫管員，雖然做得很好——佳士得把藝術品寶庫的鑰匙都交給了他，但日復一日在地下工作，令他十分渴望能做一份與人打交道的工作。當他得知公司有一份門童的工作時，他就向老板提出申請。在眾多應聘者中，他脫穎而出，終于成為這個世界最著名的拍賣公司的一個門童。怎樣才能做好這份工作呢？他想，每一位進入公司大門的人都是極其重要的吧，怎樣才能令他們感到備受尊重、快樂、賓至如歸，才會讓他們更喜歡自己并愿意常來呢？于是，他將所有報紙上的名人的照片、名字和介紹剪下來，貼在家中的墻上，每天上下班在地鐵上復習，晚上回家讓妻子考他，如果還有不認識的人就問同事……這樣，他總是能夠笑著拉開大門：“啊，您好，肯尼迪夫人……安迪·沃霍爾先生，我們一直在等您哦！” 直到有一天，公司要在倫敦做一次重大活動，需要一位能夠認識所有藝術家、重要客戶和名人的接待者，除了這位門童，全公司竟再也找不出這樣一個人來。于是，公司總裁告訴他，將派他去倫敦。可他從未和妻子分開過，加上孩子出生才兩周，所以他拒絕了。第二天，公司通知他，將邀請他太太與他一同前往。從未離開過紐約、從未坐過飛機的他們，在倫敦機場被一輛加長林肯接到酒店。站在盛大的宴會廳穿上禮服的那一刻，他感到從未有過的榮耀——這就是一個在佳士得(CHRISTIE'S)工作了35年的門童Gil的故事。他說：“你必須熱愛自己的工作，如果你對它永遠充滿熱情，它將帶你走到難以置信的遠方。” 故事來源：蘇芒《中國婦女報》 【MTP管理啟示】 眾所周知，物業管理是一個平凡而枯燥的職業，沒有驚天動力的偉大創舉，只有周而復始的重復與持久…… 因此，在物業管理實踐和教學中，經常會遇到一些懷抱著夢想卻向我抱怨這個職業沒有前途的年輕人，甚至有人向傾訴從今天能看到未來30年的自己，更有甚者在網上拋出“前世作孽、今世做物業”的言論…… 渴望成功、實現夢想是每個職業人的人生目標。 但，人的生活是過好每一天，而人的工作是讓生活的每一天不平凡…… 積極努力是一天，碌碌無為也是一天。既然都是一天，我們為什么不像這個普通的門童一樣，珍惜機會，熱愛自己從事的職業，用心工作，用所有的聰明和熱情，用畢生的時間去努力，堅持夢想，并用一生的時間去實踐人生目標，最終將平凡的職業變成不平凡的傳奇。
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2015-08-04查看詳情>> 一家著名的電機制造廠召開管理人員會議，會議的主題是“關于人才培訓的問題”。會議一開始，瑞恩斯董事就用他那特有的聲音提出自己的意見：“我們公司根本沒有發揮人才培訓的作用，整個培訓體系形同虛設，雖然現在有新進員工的職前訓練，但之后的在職進修卻成效不大。員工們只能靠自己的摸索來熟悉自己的工作，很難與當今經濟發展的水平相適應，因而造成公司的員工素質普遍低下、效率不高。所以我建議應該成立一個讓員工進修的訓練機構，不知大家看法如何？” 總經理說：“你所說的問題的確存在，但說到要成立一個專門負責培訓員工的機構，我們不是已經有員工訓練組織了嗎？據我了解，它也發揮了一定的作用，我認為這一點可以不用擔心……” 瑞恩斯說：“誠如總經理所說，我們公司已經有員工訓練組織，但它是否發揮實際作用了呢？實際上，員工根本無法從中得到任何指導，只能跟著一些老員工學習那些已經過時的東西，這怎么能夠將員工的業務水平迅速提升呢？而且我觀察到許多員工往往越做越沒有信心。” 總經理說：“瑞恩斯，你一定要和我唱反調嗎？好，我們暫時不談這個話題，會議結束后，我們再作一番調查。” 就這樣，一個月后公司主管們重新召開關于人才培訓的會議。這次總經理首先發言： “首先我要向瑞恩斯道歉，上次我錯怪了他。他的提案中所陳述的問題確實存在。這個月我對公司的員工培訓進行了抽樣調查，結果發現它竟然未能發揮應有的功效。因此，今天召集大家開會是想討論一下應該如何改變目前人才培訓的方法。請大家盡量發表意見吧！” 總經理的話一出口，大家就七嘴八舌地提出建議，但令人奇怪的是，這一次瑞恩斯董事卻一語不發地坐在原位，安靜地聽著大家的建議，直到最后他都沒說一句話。 會議結束以后，總經理把瑞恩斯董事叫進辦公室會談：“今天你怎么啦？為什么一句話也不說？這個建議不是你上次開會時提出來的嗎？” “沒錯，是我先提出來的。不過上次開會我把該說的都說了，其實那天只是想引起總經理你對這個問題的重視罷了，現在目的已經達到了，我又何必再說一次呢？還不如多聽聽人家的建議。” “是嗎？不錯，在此之前我反對過你的建議，你卻連一句辯解也沒有。今天大家提出的各種建議都顯得很空洞，沒有實際的意義，反倒是你的沉默讓我感到這個問題帶來的壓力。這樣吧，這件事就交給你去辦好了！從今天起由你全權負責公司的人才培訓工作。請好好工作吧！” “是，謝謝您對我的信任，我一定會努力把這件事做好！” 啟示： 批評是一種藝術。作為管理者，能以一種幽默的方式責備對方，這是最好不過的了。在玩笑中提醒了對方，也在玩笑中告訴了對方自己不在意。如果能在私下里提醒，而不是當著許多人的面，那就更巧妙了。
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2015-08-04查看詳情>> 一個古老的寓言可以用來說明他們所具有的洞察力。 從前有一只蝎子和一只青蛙。 蝎子想穿過池塘，但它不會游泳。于是它爬到青蛙旁邊問道： “青蛙先生，能不能讓我躺在你的背上，你馱我過池塘？” “本來是可以的，”青蛙回答道。“但我不得不拒絕你，因為你會在我游過池塘的時候刺死我。” “但是我為什么要刺你呢？”蝎子問道，“我并不想刺你，因為如果我刺了你，你會死去而我就會掉進水里。” 盡管青蛙知道蝎子可以致它于死地，但是從邏輯的角度講還是有說服力的。青蛙覺得，在這種情形下，蝎子可能會收斂它的尾部。于是青蛙同意了蝎子的請求。蝎子爬上了青蛙的后背，它們一起向池塘對岸游去。游到池塘中間時，蝎子抽動尾部刺向青蛙。青蛙受到了致命的傷害，哭喊道： “你為什么要刺我？你說過并不想刺我，因為我要死了，你也會掉進水里。” “我知道，”蝎子說，這時它開始下沉。“但我是蝎子呀，我不得不刺你，因為那是我的天性。” 傳統的至理名言鼓勵你象青蛙一樣思考問題。人的天性可以改變，它竊竊私語。任何人如果足夠努力就可以完成他想做的任何事情。確實，經理的職責就是要引導這種改變。制定規則和政策來控制雇員不愿意受拘束的傾向；向他們傳授技巧和能力來彌補他們缺乏的特性。 作為經理所有要做的就是集中精力限制或修正適合的天性杰出的經理們完全抵制這種思想。他們記住了青蛙忘掉了事情，即每個個體，比如寓言中的蝎子，都有其獨特的天性。他們認為，每一個人都可以受不同方式的激勵，每一個人都有自己的思維方式和待人接物的方法。他們清楚，對一個人的改造都會有一個限度。但他們并不是消極對待這些差異，相反，他們盡量排除其不利因素。因此他們在這些差異之中尋求突破。他們幫助每一個人在其已經具有的特點方面更上一層樓。 簡單地說，這就是我們聽到的有成千上萬名杰出經理贊同的洞察力真理： 人并不能改變太多，因此不要在他并不具備的方面花時間，而應該盡量發揮他已有的優點，這一點已經夠艱苦的了。 這種洞察力可以說是杰出經理們的智慧之源泉。它可以解釋經理們如何與雇員共事以及為雇員所做的一切事情。這也是他們作為經理成功的基石。 這種洞察力可以說是革命性的。它解釋了杰出經理們為什么不相信人具有無限潛力；為什么不幫助別人彌補缺點；為什么對每一個雇員要堅持打破“金科玉律”；以及為什么他們偏愛這樣做。它也解釋了杰出經理們為什么要打破傳統至理名言確立的所有常規。 雖然聽起來很簡單，但這卻是一個復雜而且微妙的洞察力。不需任何強詞奪理你就可以得到暗示性的結論，即經理們應忽略個人的缺點，以及所有培訓都完全是浪費時間。兩個結論都不對。正如所有革命性信息一樣，這種洞察力需要人來解釋：杰出經理們如何運用它？它對雇員提出了什么樣的要求？它對公司又意味著什么？
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2015-08-04查看詳情>> 【內容】～取材自網絡笑話 第一計 瞞天過海 作為物業管理人員，對業主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。 第二計 圍魏救趙 不交暖氣費可以適當的停水，不交物業費可以有節制地停他電。法規不允許？當然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老是有故障。 第三計 借刀殺人 業主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都會不砸。 第四計 以逸待勞 這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時業主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業主報修不要急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！ 第五計 趁火打劫 業主向開發商、建筑公司投訴房屋質量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁：“鬧事的業主只是一小部分，而房屋的質量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區的投入。鑒于你們忙于其他的工作抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業公司，我們負責組織施工，對廣大業主也好有個交待。”當然，錢到了我們帳上想怎么花就是我們誰了算。 第六計 聲東擊西 我們要經常與業主溝通：“你對我們的工作有什么意見？你覺得我們那些方面還應該改進？”業主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業主大倒苦水，說一說工作難度，求得業主得理解和支持。如果業主提不出什么好得意見，那好，就快把物業費交了吧。 第七計 無中生有 業主反映小區里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當然這事兒不能跟業主講，那么可以告訴業主：咱們這個小區是商品房，拿著錢來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業主素質的把握，所以有個別收破爛發財的也成為咱們這兒的業主了，積習難改，人家不偷不搶，在自家院子里拾點破爛我們怎么干涉？ 第８計 暗度陳倉 你說這些業主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統一口徑，就說我們到先進小區考察，學習人家的先進經驗去了！ 第９計 隔岸觀火 業主家房漏了？先查查他物業費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業主服務，有耐心就讓他等吧！ 第１０計 笑里藏刀 看見欠費的業主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業費了。 第１１計 李代桃僵 保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。 第１２計 順手牽羊 光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。 第１３計 打草驚蛇 周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發現一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業主還積極，不能全得罪光了嘛。 第１４計 借尸還魂 業主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經理以前都是國家大企業的領導干部，如果沒有我們，企業怎么能破產；如果企業不破產，那企業所在的這片土地怎么能賣給開發商；如果這塊地不賣給開發商，那么這個小區從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業變成居民區，因為我們對開發商的杰出貢獻，我們也從企業領導變身為物業公司的領導，這有什么不對的？ 第１５計 調虎離山 業主代表找到總經理室反映問題，好像來者不善。客服部經理應該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經理可以悄悄地撤離。總之不能讓他們把老總堵屋里，別人干了讓業主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀！ 第１６計 欲擒故縱 領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。 第１７計 拋磚引玉 小區草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區業主自己種的，其他業主就會心理不平衡：在公共區域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區就桃李滿園了！ 第１８計 擒賊擒王 揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？ 第１９計 釜底抽薪 最煩的就是業主們攪和在一起鬧事，什么物業費高、設施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談談減免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。 第２０計 混水摸魚 業主因為房屋質量索賠，好，我們支持嘛，不過開發商、建筑商劃過來的錢得經我們的手給業主。我們不是白服務的，在給業主發錢的時候物業費、暖氣費得扣出來，如果業主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預收了費用。 第２１計 金蟬脫殼 在物業客服部工作不善沒關系，可以把你調財務部，到財務部把賬目弄亂了沒關系，可以把你調到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關系，你可以去做人力資源。總之，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔責任。 第２２計 關門捉賊 業主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學習學習，要學會讓業主不交錢不好意思出咱們這個門兒！ 第２３計 遠交近攻 這個小區也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區，和開發商建立良好的關系。新建小區好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！ 第２４計 假途滅虢 業主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。 第２５計 偷梁換柱 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業主說這是真的還是假的，業主不問你別多嘴。業主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？” 第２６計 指桑罵槐 小區公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業主了，哪兒有物業公司把欠費業主給告了，法院判決強制執行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！ 第２７計 假癡不癲 你問我物業費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經理根據自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標準收費當然是有依據的，不同的小區有不同的成本當然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復雜，一時半會兒說不清……”等把業主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。 第２８計 上屋抽梯 我們公司競標接管小區時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區能給我們嗎？現在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？ 第２９計 樹上開花 這一季度收費率達到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領導得法，有獎金也得讓領導們分。那什么，下一季度的收費率達不到９５％扣你們工資！ 第３０計反客為主 業主是小區名義上的主人，我們物業公司是小區事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區自由出入，誰進出小區必須接受盤查，包括回家的業主。 第３１計美人計 你們這些收費小姑娘也別太一本正經了，業主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業費跟你們計較嗎？ 第３２計空城計 員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業主會有意見：我們交那么多物業費就是為了讓你們吃吃喝喝？ 第３３計反間計 你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當回事兒，附近小區就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。 第３４計苦肉計 物業費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業主所認可、受業主歡迎、為業主服務熱情周到、兢兢業業的員工，至于那些拿著業主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領導們當然不計在內），收不上來物業費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業主看不過去把物業費交了。 第３５計連環計 對付業主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環計。 第３６計走為上 實在經營不下去了也沒關系，我們可以去接新的小區，反正這個小區前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。
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