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2015-08-04...查看詳情>> 一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷 1、口口相傳 2、烽火傳警 3、鴻雁傳書 4、電報傳信 5、電話傳情 6、搜索的世界 7、移動的時代 案例分析1：深圳XX知名物業管理企業客戶滿意度調查方式的變遷 二、顛覆的世界——互聯網行業給物業管理行業帶來的思考 1、倒爺的消失 2、暴利時代的終結 3、服務界面的重建 4、商業模式的顛覆 5、信任的成本 案例分析2：“零物業管理費”下的Freemium商業模式 三、我們的行業——用互聯網思維重新審視物業管理行業 1、溝通 2、信任 3、透明 4、客戶資源 5、服務成本 案例分析3：互聯網思維下的物業管理五個價值模型 四、焦慮的行業——當前市場形勢下中國物業管理企業面臨的困局 1、物業服務費與前期定價機制的缺失 2、通貨膨脹與物業管理成本 3、人口紅利與勞動力成本 4、房地產野蠻生長與上游產業 5、業主集體意識與服務消費意識 6、社會維穩與政府職能定位 案例分析4：當前形勢下物業管理企業面臨的10個主要經營困局 五、尋找物業管理的新藍?！苿踊ヂ摼W時代帶給物業管理的啟發 1、消費崛起爆發的內需市場 2、產業結構調整帶來的人口遷徙 3、城鎮化進程導致的居住社區化 4、城市交通帶來消費方式的改變 5、移動互聯改變服務模式的顛覆 6、LBS帶來的社區服務暢想 案例分析5：物業社區電子商務模式的邏輯模型 六、科技助力管理——移動互聯網時代的物業管理模式升級 1、物業安全管理模式的升級 2、物業車輛管理模式的升級 3、物業遠程監控管理模式的升級 4、物業設施設備管理模式的升級 5、物業工程與維保計劃管理的升級 6、業主溝通與客戶服務模式的升級 7、客戶投訴與關系管理的升級 8、社區文化建設體系的升級 9、物業檔案管理與信息化建設的升級 10、物業服務品質監控體系的升級 案例分析6：某標桿物業企業智慧社區管控平臺解析 案例分析7：某物業的社區物聯網與移動互聯網整合的成功案例 七、移動改變服務——移動互聯網時代的物業企業商業模式轉型 1、O2O社區電子商務模式 2、資產運營與管理商模式 3、社區居家養老模式 4、0-12社區教育平臺模式 案例分析8：彩生活社區管家/萬科幸福系/綠城園區生活體系/長城一應云 案例分析9：某標桿物業企業的社區電子商務平臺解析 案例分析10：O2O社區電子商務平臺建設的八個實施步驟 八、移動互聯網時代物業管理商業模式重構的六個前提與注意事項 1. 粉絲經濟 2. 用戶體驗 3. 大數據 4. 跨界經營 5. 性價比
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2015-08-04...查看詳情>> 一、 物業江湖風云暗涌 誰主沉浮——時代呼喚職業化的物業經理 1. 崛起：經濟發展推動服務業的崛起 2. 飛躍：城鎮化進程催化物業管理的再次飛躍 3. 裂變：政策的調控使資源投入轉向管理效率的提升 4. 轉型：市場規律使物業管理的野蠻生長轉型到職業化進程 案例分享：物業管理30年的物業經理人職業化路線 二、 四面楚歌風雨路，英雄惴惴舉步難—物業經理生存實錄 1. 瘋狂而并幸福的物業經理人 2. 中國物業經理的SWOT分析模型 1) Strength（優勢）：行業入門檻不高、職業物業經理缺乏、容易建立客戶資源 2) Weakness（劣勢）：職業勞動強度過高、行業薪酬體系不平等、職業價值扭曲 3) Opportunity（機會）：服務業崛起、房地產黃金時代、物業管理市場蓬勃發展、 4) Threat（威脅）： 服務市場不成熟、服務需求與品質的反向發展、勞動力困擾 3. 影響物業經理人職業化發展的四大困局 1) 前期物業管理機制的缺失導致職業地位的尷尬 2) 非理性的服務消費市場導致職業的認同感 3) 人口紅利吞噬職業的資本價格 4) 扭曲職業認同感導致職業價值的喪失 案例分析：某網站發布的中國物業經理幸福指數報告 三、 世情通達自身省 英雄露穎在今朝——物業經理的成功角色定位 1. 從專業到職業——物業經理的職業化概念 2. 從歷史人物角色定位物業經理的角色定位 3. 物業經理人的五種成功角色定位： 1) 戰略伙伴關系：與開發商的角色定位 2) 戰略完成的支持者：與物業公司的角色定位 3) 社區關系的協調者：與業主關系的角色定位 4) 后勤服務者：與員工團隊的角色定位 5) 變革的推動者：與合作單位的角色定位 案例分享1：物業經理的四種不良角色錯位 案例分享2：職業化物業經理的成功角色定位模型分析 四、 決戰江湖降龍掌 熱血職場美名揚——物業經理的十項職業化訓練 1. 正視服務、追尋幸?！飿I經理的職業價值觀 2. 忠誠敬業、樂觀協作——物業經理的職業素養 3. 談吐有致、善于交際——物業經理的溝通協調能力 4. 求知若渴、學而不厭——物業經理的自我學習能力 5. 激情飛揚、眾志成城——物業經理的團隊建設能力 6. 殊途同歸、執行到位——物業經理的目標管理能力 7. 虛懷若谷、率先垂范——物業經理的領導組織能力 8. 不拘一格、匠心獨運——物業經理的服務創新能力 9. 運籌帷幄、煞費經營——物業經理的經營管理能力 10. 如履薄冰、未雨綢繆——物業經理的危機處理能力 案例分析1：從希波克拉底誓言看物業經理的職業價值觀 案例分析2：職業化物業經理的五種必備職業素質模型 案例分析3：職業化物業經理的四種溝通方法與八個溝通技巧 案例分析4：職業化物業經理的知識結構模型和五種自我學習方法 案例分析5：職業化物業服務團隊的四個核心要素 案例分析6：打造職業化物業服務團隊的六個步驟 案例分析7：《一碗牛肉面引發的思考》與物業管理的目標管理體系 案例分析8：職業化物業經人的目標管理體系創建九個步驟 案例分析9：職業化物業經理卓越領導力的六大特征 案例分析10： 職業化物業經理的九種領導藝術修煉方法 案例分析11：物業項目管理服務創新九大要點 案例分析12：物業項目六個創新盈利經營模式 案例分析13：物業管理危機處理九大步驟
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2015-08-04...查看詳情>> 一、 困局——物業管理企業面臨的13個困局 1、 前期物業管理機制的缺陷導致物業經營隱患 2、 上游產業不規范導致增加物業隱性成本 3、 業主維權意識的不成熟導致物業成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業服務企業運作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導致人工成本逐年上升； 6、 物業服務收費調節機制缺失嚴重影響物業企業經營利潤 7、 政府職能的缺位導致物業企業的經營成本轉嫁； 8、 經濟發展和業主需求提高導致物業服務成本增加。 9、 風險管理意識到缺失造成物業企業經營隱患 10、 扭曲的職業認同感導致優秀人才流失嚴重 11、 惡性競爭導致物業管理行業秩序混亂 12、 錯誤的風險轉嫁機制導致物業企業的誠信度降低； 13、 法制環境不成熟導致物業企業利益受損。 案例分析1： 造成物業企業基層崗位難以招聘8個原因 案例分析2：導致物業服務企業經營虧損的6個主要因素 案例分析3：物業服務費上調面臨的3個主要壓力 案例分析4：物業服務企業與業主委員會和諧共處的6個關鍵點 二、突圍——物業管理企業經營虧損突圍10種措施 1、持續改善服務品質改善物業服務消費關系 2、加強目標管理，提高企業盈利能力 3、建立標準化體系，控制企業運作成本 4、推行質價相符的消費理念，平衡企業經營模式 5、推行文化建設，維護客戶關系和和諧社區建設 6、實施科技化和自助化管理，降低人工成本； 7、加強物業團隊建設，減少人力資源重置成本； 8、實施節能降耗管理，實現行業可持續發展 9、實施風險管理體系，轉嫁物業經營風險 10、積極前期介入管理，降低后期運營成本 案例分析1：物業管理企業目標管理的10個關鍵控制點 案例分析2： 物業管理標準化體系建設的5個原則 案例分析3：物業服務價格定價的6個基本原則 案例分析4：物業服務團隊建設的6個步驟 案例分析5：物業管理風險管理體系建設10個關鍵 案例分析6：物業管理前期介入的12個注意點 案例分析7：物業接管驗收的5個關鍵詞 案例分析8：有效解決工程遺留問題的6個措施 案例分析9：物業服務費成功調價的8個步驟 三、創新——基于戰略考慮到六種創新盈利模式轉變 1. 物業管理企業戰略與物業企業經營創新 案例分析：明星品牌企業的衰落 2. 從服務管理到經營管理 案例分析：從淘寶網看物業管理企業的資源平臺建設 3. 市場向專業化轉變 案例分析：XXX物業管理企業的專業化市場定位 4. 管理向深度化延伸 案例分析：XXXX物業企業的專業縱深服務模式 5. 向技術集成商轉變 案例分析：XXX物業管理企業的技術集成經營模式 6. 向服務集成商轉變 案例分析：物業生活管家服務經營模式 7. 向資產經營管理商轉變 案例分析：最賺錢的物業管理企業多種經營案例 8. 向不動產綜合商轉變 案例分析：物業管理行業第一例成功股權收
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2015-08-04...查看詳情>> 一、導言：風起云涌、危機四伏的物業管理行業 1.深圳XX小區業主慘遭滅門事件 2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件 3.惠州XX大廈保安打死業主事件； 4.長沙XX物業公司主動退出項目事件 5.廣州XX山莊新舊物業公司對持事件 6.北京XX家園停車收費糾紛事件 二、認識和了解物業管理風險與危機 1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系 2.風險的三要素： 風險因素\風險事故\風險損失 3.危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段 4.物業管理行業為什么要講風險回避與危機管理 案例分析：從日本福島核事故看物業風險管理 三、物業管理中的14種典型風險與案例實操 1.治安風險：人身財產損害大，最難防范的風險； 2.車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險； 3.消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險； 4.設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險； 5.公共區域責任風險：管理不到位，造成的風險； 6.雇主責任風險：最難預料與最難控制的風險 7.服務合同風險：法律性最強和充滿陷阱的風險 8.物業收費風險：糾紛最多的風險 9.建筑物業責任風險：規則與秩序的監護風險 10.自然災害風險：不可預計的自然災害風險； 11.公共環境衛生風險：影響面最大的風險 12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險； 13.企業決策風險：定位不準帶來盲目擴張風險 14.服務產品不準確：沒有核心競爭力的風險 四、物業管理風險回避與危機管理的十大步驟 1、樹立全員風險意識 案例分析：樹立物業管理風險意識的六個措施 2、建立物業管理風險責任 案例分析：物業管理目標責任書的風險條款制訂 3、成立風險管理部門 案例分析：物業企業風險管理部門的架構與職責 4、將風險納入管理體系 案例分析：將風險納入管理體制的四個措施 5、建立物業管理風險告知機制，降低風險責任 案例分析：風險告知機制的司法解釋 6、建立物業管理風險評估機制，未雨綢繆 案例分析：物業管理風險評估報告的編寫和執行 7、推行物業管理風險轉嫁機制，分散風險 案例分析：物業管理風險轉嫁的三種機制 8、實施風險預警和緊急預案，防范于未然 案例分析：建立風險預警和緊急預案的九個措施 9、啟動物業危機處理步驟，將損失降到最低 案例分析：物業管理危機處理的九個步驟 10、物業管理危機評估，從危機中獲利 案例分析：物業管理風險報告的編寫和執行
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2015-08-04...查看詳情>> 一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展 1、 經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起； 2、 市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛； 3、 城鎮化進程給予物業管理市場的需求； 4、 房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間； 二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立 1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業管理 2、 貨不對版——服務承諾與物業服務現狀的不對等 3、 質價不符——物業成本與物業和利潤之間的煎熬 4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業矛盾 5、 你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過 6、 南郭先生的濫竽充數——職業操守的信任危機 7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發商失望的物業管理 三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求 1、 做好房地產的最后“一道防線” 2、 做好房地產產品的“美容師”：物業管理是整容師還是美容師 3、 做好業主的“統一戰線”： 4、 做好社區的“守望者”：物業管理是順從還是限制 5、 完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品 6、 建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理 7、 構成產品風險防范體系：從救火到防火 8、 房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系 四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業主滿意與房地產需求之下的創新物業服務體系建設 1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1)客戶資源對房地產和物業服務的意義與作用 2)客戶資源體系建設的6個步驟 3)房地產客戶資源與物業服務客戶資源的互動與共享 2、 基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析 1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分 2) 6個關鍵客戶細分群體 3) 6種細分客戶群的物業服務需求 3、 基于客戶需求的物業服務產品定位 1)客戶定位與客戶細分 2)客戶細分與物業服務產品定位 3)業主需求分析與物業個性化服務的123 4)業主個性化需求與物業服務項目設計配套 4、 基于服務質量的物業服務標準化服務體系建設 1)標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展 2)從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設 3)物業管理質量管理體系建設的4個促進作用 4)物業管理質量體系建設的6個標準化內容 5)物業服務品質的7大監控體系 5、基于客戶體驗的物業服務流程建設 1)從業主角度關注產品的適用性——積極的物業管理前期介入 2)為業主把握產品質量——規范的物業接管驗收 3)為創造未來的生活體驗——體驗式營銷物業服務配合 4)人性化的入伙交付流程——創造尊貴與便利的客戶感受 5)為業主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決 6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理 6、 基于客戶精神的物業服務形象體系建設 1)服務的有形展示與物業服務特征 2)物業服務形象體系建設對物業服務之推動 3)物業服務形象體系建設的五個步驟 7、 基于客戶追求的物業文化體系建設 1)文化管理與服務文化的本質與內涵 2)服務文化建設對物業服務的意義與作用 3)物業服務文化建設的四個誤區 4)物業服務文化建設的六個步驟 8、 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設 1)客戶關懷與客戶忠誠度管理 2)房地產客戶俱樂部的建立與運作 3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 4)房地產客戶俱樂部聯盟商家管理，與商家合作模式 5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理 6)物業延伸服務體系建立 9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個有效溝通氛圍的營造 2) 3個物業服務溝通基礎的建立 3) 4種物業服務溝通方式 4) 8個物業服務溝通原則 5)業主投訴處理的9個步驟 10、基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設 1)職業化團隊對物業服務的意義 2)物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素 3)物業服務團隊建設面臨的五個現狀 4)打造職業化物業服務團隊的六個步驟
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