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2016-08-15查看詳情>> 第一講、服務禮儀概述 一、服務禮儀的本質 1、服務禮儀的內涵 2、服務禮儀的本質 3、服務態度 4、職業道德 5、服務定位 二、服務禮儀的基本要求 1、文明服務 2、禮貌服務 3、主動服務 4、熱情服務 5、周到服務 第二講、服務禮儀的原則 一、3A原則 1、接受服務對象（Accept） 2、重視服務對象（Attention） 3、贊美服務對象（Admire） 二、首輪效應 1、至關重要的第一印象 2、心理定勢的形成 3、制約的因素 4、最佳的第一印象 三、親和效應 1、親和效應的產生 2、間隔性特征 3、親和力的形成 四、末輪效應 1、抓好最后環節 2、做好后續服務 3、著眼兩個效益 五、零度干擾 1、創造無干擾環境 2、保持適度距離 3、熱情有“度” 第三講、服務人員的儀表儀容規范 一、儀表儀容概述 1、儀表與風度 2、儀表的含義 3、服務人員注重儀表儀容美的重要意義 4、服務人員儀表儀容要求 二、面部的修飾規范 1、眼部修飾 2、眉部修飾 3、口部修飾 4、鼻部修飾 5、耳部、頸部修飾 三、發部的修飾規范 1、發部的整潔 2、發部的造型 3、發部的美化 四、肢體的修飾規范 1、手部的修飾 2、下肢的修飾 五、面部的美容與化妝 1、面部美容與化妝的基本要求 2、皮膚的日常保養 3、面部化妝的具體操作方法 4、化妝的禁忌 第四講、服務服飾禮儀規范 一、穿著正裝 1、正裝的作用 2、正裝的選擇 3、正裝的穿著 二、便裝的穿著 1、便裝必須合宜 2、便裝的適用場合 3、便裝的搭配 三、飾品的佩戴 1、以少為佳 2、恰到好處 四、常規用品的使用 1、工作用品 2、形象用品的使用 第五講、服務人員儀態規范 一、服務人員的姿態 1、挺拔的站姿 2、文雅的坐姿 3、穩健的走姿 4、得體的蹲姿 二、服務人員的表情 1、恰當的眼神 2、親和的微笑 三、服務人員的手勢 1、手勢的規范 2、常用的手勢 第六講、服務電話禮儀 一、接電話禮儀 1、“鈴聲不過三”原則 2、規范的問候語 3、轉接處理 4、學會記錄并引用對方的名字 5、接到錯誤電話的處理方法 6、在對方掛機后再掛電話 二、撥打電話禮儀 1、撥打電話的時機 2、掌握通話時間 3、態度要友好 4、用語要規范 三、手機使用的禮儀 1、手機使用的安全性 2、文明使用 3、手機規范禮儀 4、手機攜帶的位置 第七講、與客戶進行有效溝通的技巧 一、有效溝通的過程 1、有效發送信息的技巧 2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽 3、有效反饋技巧 二、有效溝通的基本步驟 1、事前準備 2、確認需求 3、闡述觀點 4、處理異議 5、達成一致 6、共同實施 三、有效的肢體語言 1、信任是溝通的基礎 2、溝通的態度 3、有效利用肢體的語言 第八講、服務人員如何舒緩工作壓力 一、精神超越——價值觀和人生定位 二、心態調整——以積極樂觀的心態擁抱壓力 三、理性反思——自我反思和壓力日記 四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家 五、時間管理——關鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事 六、加強溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來 七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設法提升自身的能力 八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美 九、生理調節——保持健康，學會放松 第九講、服務禮儀培訓總結 注：以上課程是郇老師以學員日常工作流程為基礎，以解決工作中出現的問題為目的而設計的。全部課程采用寓教于樂，事實案例，有效使用工具等以下特點： （1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進行培訓，有利學員快速投入角色，深切感悟遵守職場規則必要性，掌握行業職場規則； （2）小組互動討論模式，增強學員的企業歸屬感及團隊融入粘合劑； （3）大量的技術實操，為學員提供理論+實踐的機會，真正的達到學以致用，回饋企業效益產出的目的。
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2016-08-15查看詳情>> 現代商務禮儀篇 一、商務禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務禮儀的作用 3.商務禮儀的基本原則與要求 二、商務禮儀適用范圍 三個場合：初次交往、 距離：常規距離 二、交際禮儀 1.商務會面禮儀 2.接待與拜訪禮儀 3.乘坐交通工具的禮儀 4.商務通訊禮儀 5.座次禮儀 6.饋贈禮儀 三、溝通禮儀與技巧 1.語音、語速、語調、音量的把握 2.待客三聲 3.交際禮貌用語與禁忌語 4.不要讓舌頭超越思想 5.人際表達三準則 6.真誠的贊美 職業形象塑造篇 一、定位你的職業形象 1.職業形象的構成要素 2.職業形象對事業發展的影響 3.你的形象價值百萬 4.看起來就象個成功者 二、職業形象中的儀容 1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界 2.儀容儀表的基礎 3.修面：男士魅力的亮點 4.化妝：女士職業形象的標志 5.職業人士的發型要求 三、職業形象中的儀表 1.職業著裝的基本原則 2.常見著裝誤區點評 3.男士服飾的選擇與搭配 4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配 四、職業形象中的儀態 1.職業人的儀態要求 2.職業人的儀態禮儀 3.職業人的儀態禁忌 五、規劃你的形象 1.規劃你的職業形象； 2.規劃你的社交形象； 3.規劃你的生活形象
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2016-08-15查看詳情>> 一、家庭形象概念和意識的培養 1、什么是家，什么又是家庭形象？ 2、家庭形象和我的工作生活有關聯嗎？ 案例導析：《小故事大道理》 3、家庭形象和我的親子教育有關系嗎？ 案例導析：《小故事大道理》 4、該如何認識“我”在家庭中的角色形象定位？ 1)了解傳統家庭稱謂 2)認知家庭成員間的角色關系（例如：夫妻角色關系、父母子女角色關系、與長輩角色關系等） 案例導析：《小故事大道理》 互動小測試：《你有多了解你的孩子？》 二、禮儀篇 （一）家庭禮儀 1、夫妻禮儀； 1)夫妻相處之道 2)夫妻面對育兒問題上的有效溝通方法 案例導析：《小故事大道理》 2、父母對子女禮儀； 1)父、母明確責任，各司其職 2)耐心交流，允許犯錯，細心培養 3)掌握方法合理管教 4)尊重孩子并正確解讀孩子的情緒語言 案例導析：《小故事大道理》 互動小測試：《你與孩子溝通順暢嗎？》 3、子女對父母禮儀； 1)兒子、女兒明確自己對家庭對父母的責任 2)理解并尊敬父母 3)好臉相迎，晨昏定省 4)珍惜父母血汗錢 5)與父母溝通之技巧 案例導析：《小故事大道理》 4、尊老禮儀； 1)認識對長輩禮儀方面的禁忌 2)子孫敬養祖輩 5、親屬親戚禮儀 1)親屬相處之禮儀 2)親戚間相處之禮儀 6、鄰里相處禮儀 案例導析：《小故事大道理》 7、家庭起居禮儀 1)在家進餐禮儀 2)在家睡眠禮儀 3)用電腦、電視禮儀 案例導析：《小故事大道理》
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2016-08-15查看詳情>> 一、主持人形象設計與造型的基本原則 二、主持人形象設計與造型的基本要求 三、不同類型節目形象打造 1. 電視新聞播音員形象特征 1) 妝容 2) 發型 3) 著裝 4) 飾物 2.電視節目主持人形象特征 1）妝容 2）發型 3）著裝 4）飾物 3.民生類節目主持人形象特征 1）妝容 2）發型 3）著裝 4）飾物 4.綜藝類、娛樂類、時尚類節目主持人形象特征 1）妝容 2）發型 3）著裝 4）飾物 四、主持人上鏡黃金比例 五、主持人該注意的禮儀常識 1）言 2）談 3）舉 4）止
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2016-08-15查看詳情>> 一、團隊建設 1、團隊意識的建立； 2、團隊風采PK； 3、團隊凝聚力的提升； 二、服務意識的培養 1、服務人員角色認知； 了解自己的工作角色 自我價值的實現 2、服務意識培養； 3、服務心態培養； 三、有效的人際溝通： 1、面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事） 2、常用語言基礎 3、語言表達技巧 四、服務形象塑造（打造一流的形象）： 1、第一印象的建立； 7秒鐘決定對方對您的印象 2、儀容禮儀與化妝； 3、儀容禮儀與著裝服飾； 4、言語禮儀與日常服務用語 五、標準服務形體儀態培訓 1、標準的服務站姿 2、端莊的服務坐姿 3、穩健的服務走姿 4、優雅的服務蹲姿 5、服務中得體的指引手勢 六、服務細節決定服務質量： 1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度 2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離 3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀 4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 七、客戶接待禮儀： 1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項 2、介紹禮儀 自我介紹的注意事項與方法 3、為他人介紹的順序與手勢
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2016-08-15查看詳情>> 一、服務理念篇 模塊一：要做好服務得先有足夠的服務意識 1、服務人員自我肯定及定位 2、服務可產生價值 3、影響客戶先有自我滿足及成就感 4、沒有客戶的拒絕就是失業的開端 5、服務是個性化和無止境的 模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養 1、用心服務---假如我是消費者 2、主動服務---要做的正是對方要想的 3、變通服務---工作標準是規范，但客戶滿意是目標 4、愛心服務---服務不僅僅是賺一份工資 5、激情服務---面對投訴、抱怨是一種修行 二、高品質團隊打造篇 模塊一：高品質服務團隊服務技巧 1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則 2、表達---解答對方疑慮是關鍵，避免做“職場復讀機” 3、感覺---用心觀察用心服務，洞察心聲，創造驚喜 4、靈活---專業化服務意識，個性化服務標準，靈活應變才能“化險為夷” 5、確認---不以經驗自居，而已事實確認為首。輕輕一小問，得到“確認”再執行 模塊二：高品質團隊服務規范 1、服務12個“一” 2、服務5個“到” 3、服務7個“星” 模塊三：高品質團隊溝通技巧 1、運用“FAB”技巧引導顧客 （1）做個出色的演員 （2）要考慮顧客的記憶儲存 （3）太激進的危機 （4）在說明時出現意外 （5）創造一個和諧輕松的氣氛 2、“說”的技巧 （1）說“我會……”以表達服務意愿 （2）說“我理解……”以體諒對方情緒 （3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 （4）說“你可以……”來代替說“不” 3、有效運用身體語言——動的技巧 （1）面部表情 （2）手勢 （3）身體的姿態和動作 討論+練習：怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？ 三、星級服務禮儀篇 模塊一：服務員禮儀修養 第一節：服務員的儀表及語言的修養 1、儀容、儀表的要求 2、服務員整體形象的要求 第二節：服務員的日常會面儀態 1、稱呼的禮儀 2、介紹的禮儀 3、致意的禮儀 4、服務語言規范 第三節：服務中的接待服務禮儀 1、前廳領位員歡迎客人進店 2、廳面服務員倒冰水給客人 3、廳面服務員聽取開胃飲品單 4、廳面服務員落單 5、服務餐前飲品 6、聽取點菜 7、服務面包和牛油 8、聽單 9、根據菜式調整餐具 10、根據客人用餐節奏上菜 11、席間服務 12、上甜品 13、上咖啡或茶 14、結賬 15、送客 模塊二：服務禮儀技巧培訓 第一節：服務員的語言表達技巧 1、服務語言表達技巧集 2、餐廳服務常用禮貌用語 3、服務過程中的禮貌用語 第二節：服務用語的要求及特征 1、使用禮貌服務用語的要求 2、禮貌服務用語的特征 3、餐飲服務員服務忌語 第三節：餐飲服務員接、打電話禮儀 1、服務員接聽電話禮儀 2、服務員打電話禮儀 3、接、打電話的規范 第四節：實施禮儀遵循五原則 1、尊重客人習慣 2、不卑不亢 3、不與客人過于親密 4、不過分繁瑣，不過分殷勤 5、一視同仁，區別對待 四、突發情況應對技巧篇 模塊一：處理投訴應有的態度 1、永遠不要和客人爭執，讓客人發表意見 2、馬上通知當值經理 3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 4、禮貌的道歉，表示同情心 5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經理確認后） 6、當值經理檢查客人的滿意程度 模塊二：服務危機狀況應對 1、事物或飲料破賽道客人身上 2、食物溫度不對或火候不合要求 3、上錯食品/飲料 4、客人等待時間過長 5、賬單錯誤 6、餐桌/椅上有異物 7、客人發現菜中有異物 8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害 9、客人投訴食物、飲品的口感 10、客人指出位置不佳 11、處理退還的食物或酒水 12、處理投訴應有的態度
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