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2016-06-07...查看詳情>> 第一講：塑造良好的角色心態 1、樹立為自己工作的意識，提升工作能力。 1）一個人成就的高低由他的服務對別人所創造的價值決定的； 2）顧客滿意度分析，客戶滿意與不滿意分別對公司的影響； 3）優質服務，企業及個人利潤的源泉； 2、禮儀的重要性及相關概念。 1）內強素質，外塑形象； 2）建立良好的第一印象； 3）員工形象是品牌形象； 4）領導形象是領導力； 3、禮儀的核心：禮由心生――態度決定一切。 1）了解人性――個人冰山分析； 2）如何培養尊他心，即換位思考、推已及人的“仁”心； 3）禮儀的核心是接納、理解并尊重自我和他人。 第二講：服務儀容、儀表禮儀規范及訓練 １、男女發部修飾禮儀 ２、面部修飾規范 ３、微笑的魅力及規范 4、眼神的運用規范與訓練 5、工作服著裝要求：整潔、利落，不混搭 6、男女員工工作服著裝標準及示范 7、日用品的選擇：服務三寶；形象用品。 第三講：服務舉止禮儀規范及訓練 1、站姿的要領與訓練 2、坐姿、鞠躬的要領與訓練 3、走姿的要領與訓練 4、蹲姿的要領與訓練 5、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 6、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀的途徑 第四講：服務語言禮儀規范及訓練 1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 3、傾聽與贊美 4、適度的肢體語言與臉部表情 5、禮儀的禮貌用語及避諱原則 6、服務語言“文明”溝通：待客五聲 來有“迎聲”，問有“答聲”，去有“送聲”， 麻煩客戶有”道歉聲”、客戶配合有“致謝聲” 7、不同服務場景分組演練及評審 第五講：服務電話禮儀規范及訓練 1、樹立良好的電話形象 2、親切的第一聲 3、良好的姿態影響電話中你的聲音 4、電話禮儀的基本原則 5、撥打電話的禮儀 6、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 7、手機禮儀 8、接聽私人電話時的禮儀 9、不同電話場景分組演練及評審 第六講：樓梯、電梯禮儀 1、上下樓梯禮儀 2、電梯無人時禮儀 3、電梯有人時禮儀 4、電梯內禮儀 5、使用手扶梯應靠右站立 第七講：服務接待禮儀規范及訓練 １、問候禮儀 ２、致意禮儀 3、引領禮儀 4、餐前服務禮儀 5、點餐禮儀 6、上菜禮儀 7、餐中服務禮儀 8、名片禮儀 9、買單禮儀 10、握手禮儀 11、送客禮儀 第八講：辦公現場禮儀，做個受歡迎的企業人 1、日常辦公環境禮儀 2、公司的人際關系 3、接受并尊重你的領導和同事
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2016-06-07...查看詳情>> 一、培養積極主動的服務意識——認識服務 1、服務的三個層次 ◇超越期望值服 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ◇附加值服務 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇基本服務 2、客人滿意的三個層面 ◇商品——直接 ◇服務——直接 ◇企業形象——間接 3、客人滿意服務的5個因素 ◇可靠性——態度 ◇響應性——反應 ◇安全性——專業 ◇移情性——耐心 ◇形性——儀容 4、客戶是真正的“老板” ——只有在客戶購買了我們的產品后，企業才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。 5、時刻保持服務的熱情 ◇保持服務的熱情是提供優質服務的基礎 ◇如何保持服務的熱情 4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。 二、服務禮儀——樹立企業形象，懂得服務禮儀規范 （一）儀表、儀態禮儀 1、儀表禮儀 ◇整潔得體的儀表 ◇簡單適合的配飾 ◇體現整體感的配色 ◇鞋襪的搭配 ——現場演示：3停5眼比例及身材審視 2、儀態禮儀 ◇客服人員的儀態標準 ——站姿 ——坐姿 ——走姿 ——手勢 ——現場模擬：儀態演示 3、接待禮儀 ◇熱情地歡迎客戶 ——案例：如何恰到好處的表示你的熱情 ◇遞接名片的禮儀 ◇正確引見的禮儀 ◇乘車禮儀 ◇引導入座的禮儀 ◇奉茶的禮儀 ◇現場接待的五句規范用語 ——問候語 ——請求語 ——感謝語 ——抱歉語 ——道別語 4、電話禮儀 ◇接電話的禮儀 ◇打電話的禮儀 ——現場活動：客服人員電話禮儀自檢 5、送禮的“規矩” ◇送禮4原則 ——禮物輕重應得當 ——送禮時間間隔要適宜 ——了解對方的風俗禁忌 ——禮物要有意義 ——案例討論：小張的通話錯在哪里？ 三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵 （一）正確地傾聽 1、為什么要正確的傾聽 2、正確傾聽的方法 ——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息 ——案例分析：為什么沒有成交？ （二）有效的提問 1、提問的技巧 ◇封閉式提問 ◇開放式提問 （三）以同客戶一樣的語氣說話 1、語速 ◇正確的方法 ◇兩種例外情況 2、音量 3、音調 ——現場演示：客服人員語氣自檢 （四）服務用語3原則 1、“我不”原則 2、“但是”原則 3、“因為”原則 ——練習：當避免的客服用語及正確回應 （五）善用肢體語言 1、常用的肢體語言及其具體表現 ——鼓勵性姿勢 ——贊同地傾聽 ——加以注意 ——強調要點 ——表明不確定性 ——需要安慰 ——處于矛盾中 ——案例討論：到底應不應該退房 四、服務細節——細節決定成敗 1、服務無小事 2、關注每一個細節 ◇為什么要關注細節 ——客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢 ——經典案例：吐痰吐掉了一筆大生意 ◇如何提供細節化服務 ——案例：客戶服務規范 3、關注客戶的需求 4、為客戶提供真誠建議 ◇著眼于長期合作而服務 ◇站在客戶的立場上提供建議 ——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？ 五、服務心態——積極的心態使自己陽光，使身邊人倍增信心 （一）積極心態 1、什么是積極心態 2、如何培養積極心態 ◇客服人員塑造積極心態5個行動 ——樂觀面對困難和逆境 ——拒絕拖延，立即行動 ——控制情緒，調整自我 ——直面挫折和失敗 ——持自我激勵 （二）空杯心態 1、什么是空杯心態 ——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？ 2、如何塑造空杯心態 ◇空杯心態四大步驟 ——樹立目標找不足 ——嘗試歸零 ——謙虛學習別人 ——跨越自己的“不可能” 3、主動的心態 ◇主動心態的5個表現 ◇培養主動心態的3個方面 ——客服人員突破舒適區的方法, 4、包容的心態 5、自信心的心態 ◇培養自信心態的“自我肯定”法 6、行動的心態 ◇以目標為導向 ◇以結果為導向 7、感恩的心態 ◇感恩的內容 ◇如何培養感恩的心態 8、老板的心態 案例討論：
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