金牌大堂經理綜合管理技能提升訓練（鄒文強2015版）
發布日期：2015-04-01瀏覽：2238
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課程價值點
1、明確大堂經理管理角色定位；
2、掌握員工輔導、訓練與激勵技巧；
3、掌握溝通協調、執行任務的方法；
4、掌握基層班組團隊建設方法與技巧；
5、運用科學的現場管理技巧進行管理；
6、清晰營業廳的流程化和規范化管理，掌握營業廳新時期下的轉型策略；
7、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業績壓力，掌握客戶關系管理方法，有效開展區域化服務營銷。課程對象
服務業的值班經理、廳經理、大堂經理、柜面人員、廳主任或后備儲干課程時長
12 H課程大綱
第一部分、大堂經理的角色定位
大堂經理的定位
大堂經理的核心職責
銀行營業廳的功能轉型
金融產品的特殊性決定了從業人員的素質結構
大堂經理的“三頭六必”能力結構
匯豐、渣打銀行的大堂經理制度
案例研討：營業廳管理的5項困惑
第二部分、壓力與情緒管理
情緒與壓力的客觀性
銀行營業廳工作的壓力源
陽光心態的塑造的必要性
壓力環境下的治本調適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂工作的要訣
第三部分、客戶關系管理能力提升
刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養出來的。
客戶的投訴升級的幾大原因
處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
客戶管理的四大系統
客戶服務的法寶與理念
客戶服務投訴流程
客戶投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
第四部分、營業廳現場管理的基本方法
1、現場環境管理
環境要素的組合
細節決定成敗
環境識別方法
2、現場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。
3、現場產品陳列技巧
陳列原則
專業陳列技巧
4、現場設備管理
5、現場安全管理
6、現場流程與環境優化
布局優化
接待流程的優化
產品展示或體驗區的管理
排隊管理
班會管理
現場5S管理
第五部分、營業廳的內、外部溝通能力提升
上級與下屬的新型關系
團隊和諧的三大要訣
職業化團隊六項指標
團隊沖突處理
團隊內部的團隊協作較難的根源
班組文化建設的“五個一工程”
班組文化墻如何創新？
目標管理與確認
卓越溝通的五大理念
與客戶高效溝通的四大法則
現場與客戶溝通的關注點
第六部分、營業廳工作創新管理
問題冰山的開山法寶——5W2H法
顯性問題與隱性問題
探尋問題技法——魚骨圖法
木桶原理中的短板分析
創新思維與頭腦風暴
建立內部建議和研討機制
解決問題的MOT管理模式
第七部分、營業廳客戶營銷與維護策略
銀行零售轉型的策略思考
營業廳的主動營銷和全員營銷
客戶在營業廳的四大接觸點
如何客觀看待第三方暗訪？
平衡客戶期望值：承諾與需求
服務規范的五大基本原則
與周邊機構與競爭對手培養互動
建立立體化的客戶建議機制
區域化營銷策略的三件寶
如何與合作商形成互利協作的關系
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