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1、打破溝通中的“位差效應”，培養管理者積極的溝通心態。
2、建立下屬的信任，為實現組織中有效溝通提供保障。
3、學會傾聽下屬的心聲，并學會運用溝通中的審計提升溝通質量
4、意識到組織中沖突的客觀存在，并選擇合適的處理方法、化破壞性沖突為建設性沖突。
5、學會選擇快速、高效的溝通模式和溝通渠道，確保溝通的有效性。

12 H

第一模塊  卓越溝通心態與理念
★ 活動：優秀團隊“你我他”—團隊組建與熔煉
一、卓越溝通的前提：重新認識人性本質
1、人性的需求：尊重、認可、接受、交際和自我價值；
2、人性弱點：自我利益、內心防護和擔憂埋怨。

二、新世紀管理觀：人本管理思維
1、人是獨立的個體；
2、不要希望擁有完美的個人；
3、管理下屬的核心是領導人心；
4、調和任務與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態
1、克服心魔：自我溝通
  擔憂、顧慮、懷疑、恐懼
  突破自我溝通的障礙：職位、經濟、背景相差較大
  心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡單：快樂溝通
創造輕松愉快的氛圍；
管理的本質：復雜的東西簡單化
  雙贏是獲得快樂的本源；

3、你比誰都認真：真誠溝通
  建立信任
  植入情感，從內心關心對方
  引爆雙方共鳴點

4、不要猶豫：積極溝通
  主動溝通帶來賞識和機會；
  積極心態代表心靈的陽光和健康
  消極心態的危害

5、有的放矢：目標溝通
理解對方和自己的需求；
結果驗證所有的溝通行為；
目標遞進推動成長；
溝通的目標：共享、共識、共和、共贏

第二模塊  360度溝通技巧
一、做成功的下屬
了解、尊重、學習和幫助上司；
匯報工作的心理博弈；
提供方案而非創造問題。

二、做成功的同事
讓內部客戶滿意；
應協商而非爭執；
換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司
1、尊重為本
尊重下屬，了解下屬需求；
用愛傾聽
構建同理心
反饋：習慣、地位、脫節

2、建立個人影響力
建立非職務影響力；
管理溝通的本質：關鍵的少數影響多數
言傳身教：無言的溝通利劍
人格魅力的來源：品質、情商、形象、技能
定期要有非正式的溝通；
學會授權，給下屬空間；
 ★  案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發言，講師點評。

第三模塊  跨部門溝通和沖突處理
一、跨部門溝通的難點
利益主義，封閉主義；
打破部門之間的壁壘；
移情換位思考；
共同的愿景和目標
企業價值鏈原理：每個環節都重要

二、企業沖突類型
一次調研引發的思考；
破壞性和建設性；
沖突發展的四個階段

三、沖突處理與管理
1、崇尚自尊
充分尊重每一位當事人
沖突分析四緯度
先處理心情，在處理事情

2、沖突處理四大做法：
冷卻法
注意力轉移法
引入第三方
直接干預法

3、沖突管理流程化
梳理申訴流程
組織定期溝通會議
責任制度完善
開辟多元化的溝通渠道與路徑
尊重基層員工的呼聲